在全球科技深度融合与城市系统重构的新时代，人工智能正成为城市发展的核心引擎，而“数据”则是驱动这一引擎的关键燃料。
12345政务服务热线大数据智能分析系统，是捷通华声面向城市治理、民生服务、数字经济等应用场景需求，为各地方政务服务热线提供的智能化解决方案。该系统以某市12345政务服务热线为实践案例，运用捷通华声自主研发的语音、语义、大模型等AI核心技术，对大量热线工单文本数据进行深度挖掘和分析，实现了工单全生命周期的智能管理，有效提升了群众满意度和民生服务水平。
在技术实现上，系统具备工单全流程分析能力。受理分析环节，可动态掌控全局趋势，从宏观与微观多维度呈现市民诉求分布，为当地政府制定政策和服务计划提供精准参考；办理分析环节，能精准定位问题，监督工单办理全流程，提升部门处置效能；回访分析环节，实时掌握市民满意度，以评促改推动相关部门及时发现并解决问题，提高工作效率与准确性；考核分析环节，助力构建科学公正的评价体系，达成“四个一”效果；同时，系统可自动归因诉求、智能生成工作建议与报告，为政策优化和服务提升提供驱动力。
该项目在实际应用中成效显著，已在市、县、乡三级全面推广应用，实现部门横纵协同贯通、数据贯通汇聚、数据全流程闭环管理。通过智能化分析研判，精准制定工作举措，为各级部门提升为民办事能力、辅助领导科学决策、优化营商环境提供智能支撑。
