坚守服务初心 捷通华声用AI助推金融业提质增效

如今各行业面临新客增长放缓，这个现象在消费群体相对固定的金融业尤为明显。通过优化客户体验提升存量客户价值成为金融业共同的课题，优质的客户体验甚至能为企业带来新的增长突破点。

客服中心作为金融机构与客户直接接触的关系触角，是服务客户、联络客户、维系客户的桥梁与纽带。但，传统人工客服在提升服务质量、创新服务方式、丰富服务渠道等方面已然乏力，无法承载体量巨大且客户需求愈加个性化的客服工作。

① 从内部来看，客服工作的绝大部分属于机械重复性劳动，枯燥的工作导致大量人员流失，企业承担着招聘以及员工培训的双重压力；

② 从客户的角度看，漫长的电话接听等待时间和服务态度良莠不齐的人工坐席，让客户对金融公司的信任受到打击；

③ 从业务的角度来看，传统人工服务模式不仅工作效率低，还会导致客服场景中的海量数据无法被有效利用。这些数据内含客户身份信息、服务投诉、业务咨询等重要信息，是企业优化服务质量、提高运营效率，进行营销决策和产品服务设计的重要参考。

灵云AICC：

用AI赋能金融，提升服务质效

中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》显示，2018年银行业客服中心的智能技术使用率达69%。更多银行机构通过AI赋能，积极向客户接触智能化、业务运营精细化、经营方式轻型化蜕变。

由捷通华声推出的灵云AICC全智能客服解决方案，通过调用基于行业领先的语音识别、语义理解、语音合成、大数据分析等核心人工智能技术，与客服中心各业务线深入融合，全面优化客户服务体验。目前，灵云AICC已成功服务中国银行、交通银行、华夏银行、光大银行、民生银行等数百家金融机构，帮助其打造省心、省力、省钱的智能化客户服务，以高质量的水准为金融行业赋能。

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某银行信用卡中心搭载灵云智能语音分析系统后，将通话全量转写为文字并用规则进行自动打分，质检覆盖率从3%提升至100%，服务质量和客户满意度得到有效提升。与此同时，对客服大数据进行挖掘与分析，在降低客户投诉率、提升服务及营销技巧、捕捉市场商机等方面，为企业提供数据支撑，帮助企业更全面地了解客户及市场，提升整体营销能力。

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灵云是捷通华声2011年推出的全方位人工智能开放平台，为产业界提供智能语音、智能视觉、智能语义、大数据分析等全方位人工智能技术与解决方案。