春藤·法官讲坛 | 涉网络名誉权案件侵权的认定——经营者与消费者因评论引发名誉权纠纷的裁判思路

点击上方北京互联网法院获取更多精彩内容~

1月28日，北京互联网法院举办春藤·法官讲坛。15位法官登上讲台，为受众献上了一堂堂精彩的“未来法治”课。北京互联网法院将陆续刊登授课法官们的精彩讲稿，敬请持续关注~

今天我想和大家聊一聊涉网络名誉权案件那些事。首先，让我来抛出几个问题。

我在某宝买到了感觉有问题的食品，在和商家沟通未果的情况下，我给了他差评，还说了他们不要脸，我是否侵犯了商家的名誉权？分手后我在朋友圈上吐槽了前任，骂他是渣男，我是否侵犯了前任的名誉权？某位女明星因为网友说她是“国民硅女”，将这位网友诉上法庭，认为这样的行为使得其社会评价降低而侵犯了名誉权，这件事你怎么看？希望大家带着思索开始我们今天的分享。

北京互联网法院集中审理北京市辖区内涉网络名誉权案件，自2018年9月至2020年11月，共受理该类案件2546件。按照权利人类型进行划分，原告为自然人的案件为2125件，占比83.5%，具体可划分为涉及公众人物（演艺明星、著名学者、行业知名大V等），社会热点事件当事人、具有特殊关系的当事人（有感情纠葛的前任之间、同事之间），共处同行业的人之间的名誉权纠纷。原告为法人或其他组织的案件为421件，占比16.5%，主要涉及经营者和消费者之间、同业竞争者之间、法人与媒体之间、法人与一般网民之间等。

涉网络名誉权案件有如下几个方面的特点：一是侵权行为涉及平台多、传播速度快。涉网名誉权案件涉及的传播平台包括微博、微信公众号、微信群、微信朋友圈、知乎、百度贴吧等，侵权行为发生后往往迅速广泛传播。二是案件易引发社会公众讨论。比如很多涉诉主体为公众人物，关注度高；个别涉及热点事件的案件当事人被“人肉搜索”等。三是案件审理难度逐渐增大。比如涉及对名誉权、隐私权、姓名权、肖像权、个人信息保护等人格权的复合侵权情形日益增多；一些新领域、新业态出现的名誉权侵权纠纷逐步增多；诉讼请求中涉及经济赔偿欠缺相应标准，主观性强。四是当事人之间矛盾较为尖锐，案件调解率偏低，判决后上诉率较高。

民法典第一千零二十四条规定：民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。

不同的矛盾主体之间具有不同的价值导向，因而存在不同的审判思路。今天我主要和大家分享一下经营者与消费者因评论引发名誉权纠纷的裁判思路。

让我们一起看看这样一个案例。李某是个宝妈，秋冬天干物燥，她习惯在网上给孩子买秋梨膏调理。但是收货后，李某将自己买的秋梨膏与之前在其他平台购买的产品对比，发现这款颜色较浅、浓稠度较稀，仔细核对还发现其在2018年购买的产品的生产日期处似乎有划痕，看起来竟是2019年。于是李某认为这款儿童秋梨膏存在质量问题，与网购的店铺客服进行交涉。网店在此过程中与李某进行协商沟通，先解释打印的日期是保质期，反复解释自己店铺所经营的商品都是正品，表示如果李某认为自己出售的秋梨膏有质量问题，需要提交产品鉴定，并且拒绝了李某基于假冒伪劣产品这个理由提起的退货退款的申请。因为沟通不顺畅，李某比较激动，与网店客服发生了冲突，言辞比较激烈并且使用了带有“你卖假货不怕断子绝孙吗？要不要脸”等带有侮辱性的词汇。

李某认为网店客服解释敷衍，态度消极，片面强调自身产品是正品，却始终没有给出一个合理的解释。加之事关幼儿食品安全,一气之下给出了差评，并在差评中追加了与网店客服的聊天记录截图，其中包含有侮辱性词汇。

网店认为李某通过淘宝评价页面，公开诋毁自家店铺的商业信誉，误导其他不特定消费者，造成自己的商业信誉严重受损，影响了自己的营业额，在与李某多次沟通无果的情况下，将李某诉至法院，要求李某赔礼道歉、删除评论，并且赔偿经济损失。

根据侵权责任四要件，除了认定行为人是否实施了诽谤、诋毁（诽谤，指故意捏造并散布虚构的事实，足以贬损他人人格，破坏他人名誉的行为；诋毁，指恶意毁谤、破坏他人名誉的行为）等违法行为，还要审查是否有名誉被损害的后果、侵权行为与损害后果之间是否存在着因果关系、行为人主观上是否有过错等要件。

《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。从上述司法解释的规定来看，消费者的评论是否构成名誉权侵权，应看该行为是否属于借机诽谤、诋毁。

 法律作出如此规定的意义在于：消费者在交易信息的获得上与经营者处于不对称的地位，其属于市场经济中的弱势群体。因此，允许消费者对产品进行评价，并给予一定的言论自由，有助于对经营者起到监督作用，避免产生“寒蝉效应”，使得商家能够在消费者的监督过程中提升产品质量和服务质量，促进营商环境的优化，保障消费者的合法权益。

该判断可从三个因素进行考量。

1.是否具有一定的客观依据。如果消费者评论的内容与一定的客观依据相符合，则不构成诽谤、诋毁。需要特别强调的是，这种客观依据不能强求消费者掌握确凿的证据。具体到本案中，虽然法院查明没有充分的证据表明涉案产品存在质量问题，但是，产品包装盒上的生产日期显示为购买日期之后，确实给消费者造成了混淆和误解，也就是说李某发表评论并不是杜撰和空穴来风，而是有一定的客观依据。

2.在特定场景下予以判断。对于消费者的评论尺度，到底是言论自由还是属于侵权，还需要结合特定的场景予以考量。在李某对产品质量产生质疑后，商家并未积极地给李某提供合理的解决方案，而是搪塞该日期是保质期，之后又始终强调让李某去鉴定产品质量，最终还拒绝了李某退货退款的要求。特别是李某购买产品的目的是给其幼子食用，在上述特定场景下，李某发表了涉案的评论内容，并非为诽谤、诋毁。

3.所实施的行为是否符合社会公认的价值观。也就是说，我们需要以一个普通的“诚信善良之人”的客观要求为主，适当考虑行为人的主观条件进行综合判断。如果消费者的行为被社会公认的价值观所容忍，则不宜认定为行为违法。

通过上述情形综合判断，李某发表差评具有一定依据，并非为了故意贬损卖家的名誉，不具有主观过错，对商家不构成诽谤、诋毁，不应承担侵权责任。

消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。应充分考量特定场景下行为人是否具有过错、所实施的行为是否符合社会公认的价值观基础上认定是否构成侵权。允许消费者对产品进行评价，并给予一定的言论自由，有助于对经营者起到监督作用，避免产生“寒蝉效应”。经营者应先以完善自身产品质量、提升服务水平为根本出发点，对消费者的批评与评论应具有一定的宽容度。

同时，法院也倡导，本纠纷的产生也是由于消费者在和客服沟通中言语过激所导致，虽然未判决消费者侵权，但是广大消费者在维权过程中应分清诉求表达与侵权的界限，避免人身攻击或者不文明用语出现在网络环境中，理性行使权利、化解纠纷。特别需要注意的是，虽然消费者与客服的私聊不直接侵犯商家名誉权，但是如果把言语过激的聊天记录公之于众，则存在侵犯商家名誉权的风险。

长按识别二维码关注北京互联网法院