近日，由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛主办的“行业应用及市场分析主题沙龙暨2019年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖”活动在北京成功召开。捷通华声作为国内领先的人工智能技术、产品与服务提供商，受邀参会并演讲。
捷通华声副总经理于智彬，在演讲中分享到，AICC是捷通华声几年前在行业内率先提出一个概念，如今已大规模落地的全智能客服解决方案。语音质检分析（离线/实时）是AICC的重要组成部分，与智能客服、智能语音导航、智能外呼等AICC其他核心功能紧密相关。
灵云智能语音分析系统
在客服体系中的重要性
如今，各行各业竞争激烈，企业需要抓住每一次商机，确保每一位用户得到最高效、最专业的服务。为保证优质的服务质量和客户体验，客服中心急需高效的管理工具，实现对坐席工作质量的全面把控和客服数据的有效利用。
一方面，客服中心是企业与客户沟通的桥梁，其服务质量直接决定着企业形象和客户对企业的主观感受。另一方面，客服场景中存在大量的语音数据，这些数据内含客户身份信息、服务投诉、业务咨询等重要信息，是企业优化服务质量、提高运营效率，进行营销决策和产品服务设计的重要参考。受限于传统技术，这些非结构化信息很难被有效利用，大量有指导意义的数据被浪费。
灵云智能语音分析系统，搭载捷通华声自主研发的语音识别、文本分析和大数据分析等人工智能技术，针对传统客服中心痛点，全面提升客服中心的客服质量和数据利用率。
客服中心通话100%全面质检，有效提升坐席服务质量；
话术实时辅助支持，确保客服高质量回答问题；
海量客服数据分析，深入了解客户，挖掘市场潜力，明确企业战略。
灵云智能语音分析系统
三大功能与实际应用
1. 离线语音质检
灵云智能语音分析系统将所有坐席的客服通话录音转写为文字，并根据质检规则，通过关键词检索、静音分析、情绪检测等策略，对坐席人员的话术合规性、业务能力、服务态度等进行多维度检测和评分。质检过程由系统在离线状态下自动完成，在减轻质检人员工作压力的同时，将质检覆盖率由1%提升至100%。
某大型国企在使用灵云智能语音分析系统之后，不仅做到通话录音100%全面覆盖，还能及时了解客户情绪，市场舆情等外部情况。系统有效帮助集团节省人力成本亿元以上，客户投诉率连续3年低于阈值。
2. 实时坐席辅助
灵云语音分析系统为某保险公司电销中心的6000多名坐席提供实时话术辅助：
3. 大数据分析
业务热点分析
系统通过关键词分析，自动对客户经常提及的词汇进行出现频次排名。运营人员可对客户关心的业务一目了然。
客服质量分析
直观地查看每个坐席人员及每个质检人员的工作情况。
重复来电分析
通过用户重复来电路径图，运营人员可总结常见问题，优化业务办理流程。
用户画像
将用户按照性别、地区、正/负面情绪等进行多维度统计，以了解来电用户的整体构成情况。
舆情分析
把握客户投诉量、竞争对手提及次数等信息，及时调整市场策略。
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灵云是捷通华声2011年推出的全方位人工智能开放平台，为产业界提供智能语音、智能视觉、智能语义、大数据分析等全方位人工智能技术与解决方案。
