《2024AIGC应用层十大趋势白皮书》 提到，以大模型为核心的人工智能体（AI Agent）正成为2024 年 AIGC 应用的十大趋势关键词之一。AI Agent是一种能够感知环境、进行决策和执行动作的“智能体”，在智能客服、企业知识库、运维管理、数据分析等场景具有广泛的应用空间。尤其是在客户服务领域，大模型技术的应用正引领智能语音导航系统向更高水平的智能化和个性化迈进，为客户提供更加便捷和愉悦的服务体验。
传统的智能语音导航，主要依赖于预设的规则和知识库来进行问题解答，先对用户意图进行识别，再匹配到特定的对话模板，为确保所有渠道对于相似问题的回答保持一致，需要经过庞杂的配置过程。不仅维护成本高，维护难度大，而且难以应对复杂多变的自然语言对话。
随着大模型技术的快速迭代，智能语音导航也迎来了范式创新，在客户体验和问题解决之间找到了更好的平衡点。捷通华声基于对政务、金融等行业业务的深厚理解和实践经验，通过构建垂直领域的量知行业大模型，推出了客服助手，对旗下灵云智能语音导航系统进行了全方位的升级。
灵云智能语音导航将大模型的语义理解、生成能力与基于知识库的检索提取能力相结合，实现了更精准的客户意图理解，并输出更符合其业务特性的结果，提升应答效率和质量，从而提升客户满意度。
捷通华声基于量知行业大模型构建的灵云智能语音导航，将客户所在行业已有的数据库、知识图谱等专业知识系统，与大模型的意图理解能力、语言生成能力和场景掌控能力进行对接。
例如，客户没有明确意图，灵云智能语音导航能够基于过往优秀沟通流程和金牌话术，持续与客户对话，进行需求挖掘，实现对用户意图的精准理解，并结合政策规定和策略文件, 实时生成多样性的应答方案。
依托大模型强大的自学习能力，灵云智能语音导航支持知识自动构建。即从一段文字或非结构化文档中抽取问答对，根据标准问答对给出扩展问，并针对话术模板进行完善，实现最适合当前用户的个性化回答效果。相较之前依靠知识训练工程师进行知识加工和梳理工作，大大节约了人工成本和训练时间成本。
捷通华声基于行业大模型推出的智能语音导航，包括多种方案，比如使用外挂知识库或已有的问答库，采用检索加大模型的方法生成答案，并支持知识溯源；或者使用 NL2SQL，将自然语言转换为关系型数据库的查询，包括结合知识图谱和图数据库来进行问答。
在充分洞察客户诉求的前提下，对复杂场景进行分解，自动完成有效知识的提取与采编，解决知识库运维完全依赖人力、多语义理解、语义缠绕等问题，为客户提供优质的、符合规范的解答。
依托行业大模型能力，灵云智能语音导航还提供更加个性化的客户服务和管理。通过对话单数据进行更深入的分析挖掘，例如客户历史数据、消费习惯、风险偏好、交互记录等，也支持对海量语音、文字内容进行聚类和分类处理，生成热点和舆情研判结论等。帮助企业构建更精准的客户画像，洞察客户需求，实现定制化服务和营销，推动营销服务向智能化、人性化转变，有效提升销售转化率。
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捷通华声是国内早期从事人工智能核心技术研发与产业化应用的高新技术企业，专精特新“小巨人”企业。基于行业领先的智能语音、智能语义、智能视觉、大数据分析等核心技术，企业构建了由算法、技术、平台、应用全覆盖的人工智能产品生态体系，服务金融、电信、能源、政企等各领域数千家客户。
