数字经济时代，智能客服已成为各行各业不可或缺的一部分，以其高效、智能、便捷的特点，成为企业提升客户体验、降低运营成本的有力助手。随着大模型、生成式AI技术加速落地，智能客服系统开启了从简单的问答模式向更复杂、更智能的服务体系升级进程，人机交互自然度、知识储备、响应速度和应对复杂问题的解决能力进一步得到提升。
注智赋能 提升企业知识管理效能
知识中台是灵云全智能联络平台的核心组成部分，包含知识统一采集、构建、管理及应用。本次基于大语言模型的升级，在问答知识抽取、非结构化文档问答、场景话术生成、特定场景下的语义解析、多轮问句改写、扩展问生成等功能效果上均得到升级和优化，大幅提升其处理复杂语言问题的能力。
例如，在非结构化文档问答中，通过将非结构化文档中抽取问答对，根据标准问答对给出扩展问，并针对话术模板进行完善，实现最适合当前用户的个性化回答效果。相较之前依靠知识训练工程师进行知识加工和梳理工作，大大节约了人工成本和训练时间成本。
大小模型协同 构建客服领域金牌助手
捷通华声通过大模型技术统一语音、文本等多模态信息，进一步增强了对话式AI效果，围绕智能客服、智能外呼、坐席辅助等业务场景，在智能问答交互方面展现了多方面优势。
基于大模型，能更好地挖掘知识图谱中的深层联系，支持基于实体、属性、关系等多种维度的查询，提供更全面和准确的知识问答；通过上下文理解和多轮次对话，对通话情绪进行实时识别，检查客户情绪变化、敏感词以及客服服务的情绪变化、语速、音量、抢话等服务态度，帮助坐席人员更好地应对各种复杂的问题，为客户提供更加专业的解答；在场景话术生成上，通过不断地学习和优化，实现最适合当前用户的个性化回答效果。
通话结束后，能够对话单数据进行更深入的分析挖掘，全面掌握客服服务的业务情况，提供准确的预警信息，提高服务中心发现问题、定位问题、解决问题的能力，形成完整的工作闭环，帮助企业提升服务效率、改善用户体验。
