客户是企业生存与发展之本，而客户资源是每个企业中最重要、最有价值的资产之一。其中，客户关系管理（“CRM”）更是销售服务企业的重中之重。一个好的服务，不仅可以促进卖家与买家间的良好互动，且能够培养客户忠诚度，刺激回购，对提升店铺品牌知名度及价值观，亦能起到很好的提升作用。由此，做好CRM，对于竞争日趋激励的电商企业而言，其重要性不言而喻。
当下，电商行业处于买方市场，市场上供大于求，造成顾客的选择多，考虑也较多。而卖家却受“同质化竞争”影响，导致运营侧重转向“价格战”，利润微薄，甚至亏本；另一方面，线下品牌转至线上发展，试图以雄厚资金拉高流量获取成本。殊不知，如此一来，却更对卖家造成困扰：获取自然流量越来越难，成本越来越高，即使获取到，客户也是处于流失状态……那么，在这样客户资源有限的情况下，卖家们不禁开始困惑了：我该如何把获取来的客户变成自身的忠诚客户并产生价值？
知己知彼，百战不殆
我们先从买家的立场来看，买家希望自己在购物的流程中获得的是一个好的体验，不仅购买到喜欢的“宝贝”，还能享受到全面而优质的全流程服务，其中包括售前的咨询服务，中间的订单服务、支付服务，售后的物流服务、退换货服务等全流程、全方面的服务。
再看卖家，不难发现，普遍存在有这些问题：或者不重视服务，几乎无服务可言；或者有服务概念，但只通过一二客服做简单的线上接待服务；或者重视服务，但却不知无从下手以吸引新客下单、提高老客回购；当然，最佳的情况则是，又重视服务，又能通过CRM系统全面打通“服务链”，效果尚好。
而服务的良好，又直接影响买家对卖家的印象是负面印象、正面印象、高出期望值的良好印象，还是持续的原先印象，可谓卖家的“恶性循环”，还是“持续发展”，乃买家们的“一念之间”。
出其所必趋，趋其所不意
认清了问题，行动上就要跟进了。我们知道，当一个流量进店咨询时，响应时间、解说推荐、服务态度等都会直接影响到买家的第一感觉及后续选择。此时若使用CRM系统，则能有效防患于未然，必要时刻更能锦上添花。
例如，针对响应时间，CRM可通过团队短语和私人短语的设置，助力卖家的服务从标准化到个性标注化。那么问题来了，客服话术不专业该怎么办？对此，卖家可通过CRM产品知识培训等首先“内养”，再者使用CRM系统设置好商品SKU等。这样一来，就会实现客服回复时的统一性及专业性；同时，可以通过CRM创建商品标签以快速查找对应商品，及创建客户标签，对客户进行“对症服务”。此外，客户进店咨询下单并形成购买行为，一类是付款成功，另一类则是待付款。在此刻，注重服务的卖家则可以通过CRM进行触点服务。
最后，若买家收到货，因产品质量原因或其他问题，需换货甚至退款退货，而卖家又迟迟不给处理，心情会怎样？对这个店铺是否还会再购买？答案想必是否定的！因此，当买家发起退款申请后，卖家若能通过CRM即时送上退款关怀，不仅以提升客户感知，表明店铺的服务态度；同时又可以很好地安抚买家因买到不适合他/她的产品而带来的不满情绪，为往后的二次营销做好铺垫。
除了对各个购物环节进行触点服务外，要想让客户体验超出他们的期望值，在服务环节中，建议可以融入一些个性化包裹体验，带给客户出其不意的惊喜，为印象加分。
上兵伐谋，攻心为上
在上述各服务做得很Beautiful的情况下，还有卖家提出，“为嘛子我给的第一次服务体验那么好，‘亲’们还是离开了，而我也被‘亲’们渐渐遗忘？”
针对此类买家，建议卖家不能单纯得在做活动时进行激活及营销，而要注重日常的一些增值关怀。而此时CRM则能起到很好的促进作用，如可通过CRM，卖家依据气候变化、社会热点等进行突发性事件关怀；或通过CRM在特殊节日来发送节庆关怀。值得一提的是，这里的关怀，应是不包含任何营销信息的关怀。此外，还可以通过当今线下比较火热的微信、微淘等渠道，增加与客户的互动，提高客户黏性。
在整个过程中，CRM做得好了，卖家服务得好了，买家对该卖家的印象分必定是“嗖嗖嗖”往上“串”。毕竟，专业、优质、暖心的客服是很讨人欢喜的，那样的交易额自然跑不了，更别提“DSR”。印象分上去了，老客回购客必定也上升很多的；而老客间的“口口相传”又必将吸引新客的光顾。
于是乎，成就电商梦想，不正仅在一步之遥，咫尺之间吗？！
