4.19号南讯软件产品发布会上，海信集团电商总经理周胜辉分别从内部员工管理与外部营销管理两个层面上，重新解读了营销管理的本质。在现行商家环境下，海信的产品与营销决策都以同一个目标为导向—真正让用户数据支撑和驱动企业的稳健经营，发挥会员运营的核心价值。
（下文为演讲录音整理文稿）
今天跟大家分享的主题叫营销管理的本质是激发每一个用户的善意。
首先就经济大环境分享几个观点。第一，大家知道从2010年到现在，国内的电商突飞猛进。很多国外的朋友跟我讲，他们发现有两件事情是超过他们预期的，一是高铁，二是互联网与电商。高铁在一定意义上是类计划经济的产物，互联网与电商更多的是市场经济的产物。中国的电商规模是世界第一、电商渗透了在全球排名也很高，究其原因，人口鸿利是第一部分，更多的是线上信用环境好于线下。国内市场经济发展快40年，但线下契约精神下的信用体系做得并不好；阿里的支付宝与京东的货到付款部分解决了信用的问题，这是电商发展好的一个非常重要的原因。
今天我提到营销管理要激发用户的善意，那这个善意靠什么实现？还是靠诚信，“诚信”与“信用”本质上没有区别。
2016年海信净收入超过1000亿元，正式进入全球前三，17年第一季度巩固了这个位置。今年4月，我们成为世界赞助商，2016年我们也是欧洲杯赞助商。海信在中国市场已经连续14年雄踞行业第一，线上也是。刚刚过去的第一季度我们在中国市场整体超过18点份额，在线上超过15点份额，在天猫也超过了15点份额。取得这样的成绩靠的是什么？一靠技术，这个大家都很重视；二靠诚信，这才是海信的核心能力。
我们认为企业对用户诚信，用户才会对企业满意，只有用户满意他才愿意把他购买的商品推荐给他身边的人。我们应该更多给用户提供超过他们预期的体验，更少地去直接打扰用户，这是海信做用户运营的核心理念。
站在诚信的角度，如何挖掘用户善意？
主要分三个部分来讲。
第一部分：海信在诚信上做的里程碑实践。诚信是海信核心的价值观，是凝聚消费者、合作伙伴、人工等各方面的纽带。由于涉及公司内部信息，此处不作具体材料的公开。
第二部分：分享一下我们的NPS（Net Promoter Score: 净推荐值）管理。在座很多企业也在抓NPS，但把它定位成企业战略的，国内企业可能不是很多。刚刚过去的第一季度，2017年3月，海信的NPS是92.25%，每一百个购买海信产品的人，至少有92个人会把他使用过的海信产品推荐给他身边的人，这个在行业管理上应该是居于极高的水平。业内认为不错水平的NPS只不过是差不多50%左右。
聚焦NPS，我们分别在产品、经营与用户管理上开展工作。产品上基于用户数据，我们注重技术开发的质量反馈与改正；经营上按照诚信守则去做；在用户上，以天猫为例，通过我们跟南讯的合作，通过跟客户关系的管理去提升NPS。
刚刚过去的16年双11里面，我们有一款产品的玩法是这样的，用户在11月25号之前收到货并晒单，前500名可能得到500元的红包，因为双11期间物流崩溃，这时有70%的时候都没有收到货，那怎么办？数据告诉我，不能不把这个事情当回事。那就全部给予返现，差不多投入了上百万元，但为了用户体验，我们把它花出去了，花出去之后在我们爱互动里面我们看了一下数据，我们持续跟7000多有关用户做交互，这7000用户不断把这款产品推荐给他身边的人。这款产品也成为线上同类型中销售最好的产品，，这里非常感谢南讯的爱互动软件。
第三，海信这个品牌源于海纳百川，诚信无限。诚信无限，我刚刚已经讲过了。海纳百川我们可以重新做一下解读，解读出两个纬度。第一，所有的产品跟营销决策要更多地去看用户数据，让数据汇成支撑企业稳健航行的汪洋大海。第二，要听取每一个用户的建议，让所有用户的意见都得到正向的反馈，让用户感受到重视、被尊重。
总之，做营销管理、做CRM，我们还是要尽量少去主动打扰用户，让数据去自驱地发挥作用，这是我们做“会员运营”的核心价值—营销管理的本质是激发每一个用户的善意。
厦门南讯软件科技有限公司（NASCENT）创立于2010年，公司创立以来，致力于为零售企业提供客户关系管理方法的研究与创新，为零售企业提供数字化、智能化的客户资源系统解决方案，帮助企业建立品牌体验、智能营销体系、客户数据分析，最终帮助零售企业完成以客户为中心的运营模式转型。6年来南讯软件累计服务53.4万家国内外品牌，覆盖4亿中国终端消费者。
