众所周知，美国 的财富管理在全世界一直遥遥领先，业内都说美国的投顾服务 十分出色，国内的机构也争先学习美国财富管理机构的成功经验与服务理念。最近，证券食堂管家在美国的一个点评网站看到了美国投资者对美国财富管理机构的一些评价。先给大家介绍一下这个点评网站Yelp，它相当于国内的大众点评，是美国的生活信息平台，为用户提供商户信息、消费点评等信息服务。用户可以在上面搜索自己想要的服务，并对此进行评价，而商户也可以在平台上回复用户。
那么美国财富管理那么成功，投资者会怎么评价呢？让我们通过一些案例来一探究竟。
客户经理向 Peter推荐了 ETFs ，但由于 Peter 对 ETFs 不了解所以没有接受。 后来客户经理为 Peter 推荐了一名资产经理，他向 Peter 推荐了一些收费的服务，但是 Peter 还是不感兴趣，一心想要个人退休账户（ IRA ）最低资金分发方面的帮助。 你认为 Peter 对此次服务的评价是：
A. 还是听专业人士的吧，他们知道怎么使我的收益最大化
B. 财富管理机构一心只想销售，没有关心我的需求
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「 正确答案是B!」
在上面的这个例子中，看似这家机构十分用心，不厌其烦地为Peter提供了一系列服务，但Peter并不买账，最后选择了其他的机构。换个角度 看，一开始这家机构向Peter推荐ETFs时，如果不是一味地营销，而是向他全面、详尽地介绍ETFs，告诉客户ETFs对他的资产配置有什么好处，Peter可能会对ETFs产生兴趣，毕竟谁都不会放心购买自己一无所知的产品。但后来机构选择提供其他的收费服务，站在Peter的角度，机构只想自己获利，并没有理会自己的真实需求，所以肯定不会选择与机构继续合作。由此可见，以客户为中心多么重要。
投资者心中的“以客户为中心”是什么样的呢？我们来看看一个好评的例子：
这是Yelp上的一个5 星好评。在这个的例子中，投顾并不是一个劲地向客户销售产品，而是根据客户的实际情况、面临的重要事件，比如买房、买车和生小孩，评估客户的财务状况，并根据当前的需求为客户进行理财规划，帮助客户改善财务状况。
财富管理的本质是以客户为中心为他们提供相应服务，帮助他们解决财务规划方面的问题，实现他们不同的财富管理目标，如果提供的服务偏离了这一原则，那自然会失去客户。
客户接到了一封关于开立新账号的邮件， Lucy对这个账户有些疑问，于是就到线下营业部去咨询，营业部的人很有礼貌，热情地招待了 Lucy ，告诉客户这个问题应该在线解决并非常热心地为 Lucy 拨打了客服电话，在线客服解答了 Lucy 疑虑，并介绍了开户的具体操作方法。 Lucy 把通话内容告诉了营业部的客户经理，客户经理按照客服的“指示”帮 Lucy 成功开了户。 你认为 Lucy 对此服务的评价是：
A. 服务很热情，一点都不怕麻烦，成功帮我解决了问题
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「 正确答案是B!」
业内一直都在说财富管理应该向医生提供医疗服务一样，其实，这不仅仅只是说财富管理应该像医生看病一样对症下药，为不同的人提供不同的方案，从某种程度上来说，财富管理的流程也应该像去医院看病的流程一样有序而清晰。
在美国，与医生见面前，美国的医院会安排护士先对病人的情况做个评估，比如量体温，测血压，病人也会根据自己的身体情况填写一份医疗问卷，护士根据病人的检测结果与医疗问卷整理出一份病人的档案。在病人进屋就诊前，医生会先查看这份档案，然后再帮病人看病、提供治疗方案，诊断完成后，医生会把客户的资料交给护士，如果有后续治疗的意见，医生本人或护士会再联系客户。美国一些优秀的财富管理团队或机构，按照医院流程化的运作方式，为业务的各方面都制定了清晰的流程，所有业务都严格按照流程执行，效率大大提高。每名工作人员都各司其职，十分明确自己的职责是什么，也熟悉自己的工作内容，这样不仅可以提高工作效率，省去一些多余、繁琐的流程，服务更多客户，同时也能给客户提供更加专业的服务，客户的满意度自然就提高了。
Jack的财务状况出现了一些问题，他希望通过 CPA （注册会计师）的帮助扭转自己财务状况。 CPA 评估了 Jack 的财务状况后提供了一个简单的方案。 你认为 Jack 对此的评价是：
A. 不愧是专业人士，这种财务问题在他眼中就是小 case
B. 我付了那么多钱你就给我这么一个方案？ 真是既浪费钱又浪费时间！
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「 正确答案是B!」
其实，后来这位CPA也给出了回应，说明了当时自己为什么会提供一个如此简单的解决方案——根据客户当时的财务状况，并不需要进行很复杂的操作，从小事着手即可，如果客户的财务状况有变化，可以再次咨询他。
这可能是大多数投顾都会面临的一个问题，当自己提供的服务、给出的解决方案与客户预期的不一样时该怎么处理？客户并非都是专业的投资者，甚至可能对自己的财务状况并不了解，有时可能会对投资理财、财务规划抱有不切实际的期待。特别是在自己已经付费的情况下，会希望得到能大大改善自身财务状况、迅速提高收益的咨询意见，如果得到的咨询方案没有达到自己预期，可能会给出一些不理性、不客观的评价。投资者和投顾之间的鸿沟怎么跨越，可能是每位投顾都需要考虑的问题。其实，投顾有时在客户的投资理财方面，更多的是扮演一个导师的角色，正如下面这张截图给出的好评一样，“授人鱼不如授人以渔”，这位 5 星投顾的角色更像一个“ listener ” , 工作的重心不在“ make decisions ”而在“ education ”。让投资者全面地了解自己的财务状况、各类金融产品的底层逻辑和各种市场风险，教会投资者如何做出对自己最有利的投资决策，树立正确的投资理财观念，提升投资者的金融素养，可能会为投顾和投资者提供一个更能有效沟通的基础。
Niki联系了一家在 Yelp 上好评如潮的机构，机构半天没有回应。 后来机构联系了 Niki ，向 Niki 解释到因为自己当时实在太忙所以才没来得及回复她。 你认为 Niki 对此的评价是：
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「 正确答案是B!」
上面的例子中，Niki显然并不满意机构的解释，觉得自己遭到了忽视，没有得到理想的服务，所以不管口碑多好，最后还是选择了其他的机构。其实，Yelp上吐槽自己遭到忽视的客户还真不少，原因有机构回复得太慢、提供的服务太滞后、因为自己是新客户不受重视、或者觉得自己交易的金额太少，所以机构不愿搭理自己。
在这些问题上，投顾们也挺无奈的，每个人的精力和时间都是有限的，而客户 这么多，确实很难一一为每位客户提供他们想要的服务。
近年来国内越来越多的券商大力推进财富管理转型，券商投顾群体也在快速扩展，但是投顾服务依然供不应求，根据中证协官网公布的数据，每个投资顾问大约要服务约2959名客户，而正常情况下，投顾们又把自己80% 的精力花在服务20% 的大客户上，所以难免会让一些客户感到自己没被重视，服务不周，从而转向别的机构，导致客户流失。
平衡时间管理和客户服务可能是投顾们会经常面临的问题。业内比较常见的解决方案有两种，一种是智能投顾，立足于客户分层，提供匹配不同客户需求的产品与服务。另外，在美国，很多机构会设置客户经理这一角色协助投资顾问，解决投资顾问服务能力有限的问题，他们通常负责服务资产规模较小的客户，负责客户跟进和客户留存的工作。
上面的例子只是美国投资者眼中的部分槽点，除此以外，服务态度恶劣、费用高、收益低都是美国投资者吐槽得比较多的地方。美国的财富管理行业的发展已经十分成熟，但对于美国投资者来说，还是有很多不到位的地方，投资顾问们在提供服务时也面临各式各样的难题，如何优化客户的服务体验，与客户建立互利、长期和可持续的关系，是投资顾问们长期面临的挑战。
