服务技术工程是售后服务体系的基石，隐藏在忙碌的客服中心、有条不紊的供应链、或者训练有素的维修工程师之后。它是支撑整体服务运行的智慧中枢，默默构筑起系统化的技术保障与知识根基，如同一位无声的护航者，深刻影响着每一项服务交付的质量与成效。
《联想海外售后服务全解析——资深专家系列文章》本周推出《服务技术工程系列》的第一期，由联想服务技术工程资深专家Victor带您深入了解服务技术工程中的诸多“宝藏”！
对于生产制造企业来说，物料清单BOM（Bill of Material）是个再熟悉不过的名词，它描述了产品组成的层级和物料的相关性, 是产品的基础。BOM细分的话，又会有EBOM (Engineering BOM), MBOM (Manufacturing BOM)和SBOM (Service BOM)。
在实际的业务中，SBOM却不是每个企业都能做好的，根本原因是对服务，特别是产品出海后对服务的复杂度认识不够，服务部门缺乏独立的话语权，无法根据服务的特点定制专门的SBOM。
SBOM主要内容继承了MBOM，添加了服务独立设计的组件，去掉了MBOM的一些生产专用物料。
尽管类似，但服务能不能直接使用MBOM呢？
理论上，直接使用MBOM， 表面上看不仅可以减少BOM种类，缩短BOM开发时间，而且由于服务和生产共用同一套物料也可以减少物料类型， 且由于采购量的增加，也会降低每一个物料上的单件成本。但无论是从工程的人、机、料、法、环考虑，还是站在服务提供商的成本角度考虑，对较为复杂的产品来说，共用一套BOM几乎是不可能的：
人员
制造厂的工人熟练度高于维修工程师。制造厂的装配工人在某产品生产期间专门从事该产品的某个工艺的操作，相比同一时间面对十几，几十个型号产品维修的服务工程师，其拆装熟练程度明显好于后者。加上专门的产线工艺工程师，品控工程师的指导，外加专业的设备和治具，出现意外拆损的概率较低，拆装效率更高。
机器设备
制造拥有更加专业的设备。大到芯片插拔，自动点胶，粘贴保压这类复杂且昂贵的设备，小到为保证贴膜位置正确而开发的专门的贴膜治具，服务站是难以承受的，即使维修商有购买能力，由于维修量远低于装机量，采购这类设备和治具是得不偿失的生意；如果公司统一采购，分发到全球各个角落的维修站，物流成本对维修商或公司来说也是不经济的，更何况这类设备还往往需要有专业复杂的校准调试过程。
物料
制造需要的物料是大批量的，可以不需过多考虑替代物料，由于集中生产，按单排产，消耗量相对容易评估，可以一次性以较低成本采购。而服务的物料消耗是长期，少量多次的，需求量不一，在产品服务期经常出现短缺及积压，因此每种物料的采购量都需要精打细算，在满足最小起订量MOQ的同时还要尽可能避免浪费，这个特质决定了即使是相同物料，服务采购对成本更为敏感；且需要考虑某种物料停供以后，其它可替代物料的供应，因此服务对物料的单价更为敏感，对物料可供应时长更关注，对替代物料的敏感决定了服务对物料一致性和可继承性的考虑超过制造，极端情况下，甚至会需要研发协助验证替代物料。
方法
由于有专门设备的支持，制造可以进行某些更细小，精密，质量要求更高的精密部件或有一定安规风险的备件的组合，安装工作，而在服务站，受人员，设备，环境和成本限制，一些拆卸再组合操作无法在现场进行，或重装后无法达到出厂的同等质量标准，所以必须采用提前组合好的服务备件方式供应。比如，考虑可燃易爆风险，通过双面胶贴合的电池和后壳应尽量避免站段的分离和再次胶粘，否则不仅有引发拆损，失火的风险，由于没有保压设备，人工保压也难以保证贴合质量能够达到出厂标准。此外，一些部件安装的时候容易拆卸时难，拆某个部件时容易造成其他部件连带拆损，服务也会根据拆卸的拆损率评估结果，将低价值易连带拆损的部件和关联的高价值部件成套供应，减少连带拆损导致的再次订料，缩短维修时间，减少物流成本，提升客户满意度。
环境
制造拥有更专业的环境。在个人电子设备中已经普遍应用的液晶屏，陀螺仪，光学镜头等设备的拆装，校准往往需要无尘，恒温恒湿的环境，这样的环境在服务站是不具备的。
维修成本
退一步说，如果想在服务站部署和工厂同样或稍逊的工艺能力，不仅设备和环境要升级，人员的软技能也要提高，意味着维修商需要投入更多的设备，雇佣水平更高的工程师，导致固定资产和人力成本上升，由于工艺难度的增加导致维修时长增加，服务商在单位时间内维修的件数减少，劳动生产率降低。所有这些成本平摊到服务商报价里，势必导致单件维修成本的上升。
客户体验
对客户来说，设备损坏已经耽误了使用，是不好的客户感受，如果由于工艺，物料的原因导致较长的维修的时间，会进一步降低客户体，从而降低品牌忠诚度。
所以，为了降低服务成本和更好的客户体验，从而提升产品整体竞争力，需要结合服务过程的实际条件和人员能力，在生产MBOM基础上，剔除服务不用的生产物料，添加服务定制的现场可更换单元物料，从而开发出符合服务实际要求的服务SBOM。
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