《联想海外服务深度解读——资深专家系列》本期为您呈现由资深顾问古月博士带来的实战故事。古月博士来自毛里求斯，且精通四种语言，已在中国工作与生活二十余年。本系列将为您分享他为某光伏行业领军企业提供全球客户联络中心建设服务的全历程，本期聚焦国内驻场服务阶段。
联想海外服务方案，凝聚了联想全球服务专家的实战经验，致力于为中国企业提供从诊断、规划到落地的“一站式”定制化服务支持，助力企业全球化业务行稳致远。
很多人提到联想，第一反应还是PC巨头。但作为内部人，我更愿意把联想定义为一家“服务专家”。几十年的全球化征程，让我们磨练出了一套极其成熟的售后与客服体系。
这几年，看着越来越多的中国企业扬帆出海，我们就在想，能不能把联想踩过的坑、积累的经验，封装成一套“导航仪”，交给这些企业？
于是，联想海外服务赋能团队应运而生。我们的使命很简单：为出海企业提供从咨询到落地的服务解决方案。
我是海外服务赋能团队的一名咨询顾问，今天不想讲高大上的概念，只想翻开我的日记本，和大家透露我最近在合肥某新能源领域的国内领先企业总部驻场的故事——关于合肥的雪、凌晨的方案，以及我们如何赢得客户信任的历程。
在开始讲我的故事前，我先做个自我介绍。我是一个在中国生活了20多年外国人。在成为海外服务赋能团队的一员之前，我在产品技术工程领域深耕了13年，服务过联想全球团队。作为一名咨询顾问，有着多年的项目积淀。带着这些经验，2025年，我接到了一个新的挑战：某新能源企业的全球客户联络中心项目。
时间回到去年年底，我们中标了此项目。该企业是光伏行业的领军者，他们的诉求非常明确：随着业务全球化，他们需要一个能支撑全球业务的客户联络中心，包括客户联络中心的平台、愿景定位、组织架构、流程设计以及绩效体系。
这不仅是咨询，更是落地。我们带去了联想的自主研发的全球联络中心平台“魔方”，经过联想自身业务的千锤百炼，它能以高度定制化的方式，帮助企业快速搭建起智能、全渠道的客服中枢。
项目原则上是2025年春节后启动。但对于驻场顾问来说，真正的战斗往往在项目启动之前就开始了。
提到该企业，我能说是有着浓厚的工程师文化，严谨、务实。在进场前，客户对我们项目组的每一个人进行了极其严格的面试，后面我会用S来代表该企业。 为了备战，2024年底我们其实已经早早开工了。2025年1月中旬，合肥正值隆冬，我们团队提前进驻S总部。白天不仅要准备立项启动会的PPT，更要快速熟悉新能源行业的业务逻辑。
立项顺利完成后，我回到了北京。但这注定是一个特殊的春节。 当大家都在吃团圆饭时，我正坐在电脑前设计调查问卷，这是我们在此项目第一步要做的任务。 因为项目涉及全球布局，调研对象极其复杂：不同的部门、不同的层级、海外与国内、内部员工与外部BPO等针对每一类人群，都需要定制不同的问卷逻辑。 这是咨询最关键的部分。假期期间我们高强度做各种工作准备，因为假期结束的第一天，就是高强度的访谈战役。
从审视到信赖：在合肥的日夜，我们用交付赢得全球信任
假期结束的最后一天，我拖着行李箱再次飞往合肥。随后的日子，可以用“疯狂”来形容。我们一共进行了50多场深度访谈。 从合肥的冬天，看到漫天大雪纷飞，再到春天樱花盛开。季节在变，但我们每天的节奏没变： 白天，在会议室里通过高强度的问询，挖掘业务痛点； 晚上，整理录音和笔记，抽丝剥茧地分析数据。
这里不得不提一下我们的配置。我们驻场团队有几名顾问成员，但我们有庞大的专家团队的支持。他们也会到合肥总部驻场，也会参与海外的现场访谈。
驻场生活不仅仅是PPT和Excel，还有生活的气息。作为一个长期生活在北京的“老内”，合肥这座城市给了我很大惊喜。它的发达程度不亚于北京，高科技企业林立，生活极其便利。这里的气候和北京很接近，让我非常有归属感。
如果你来合肥，一定不能错过当地的夜市。周末结束了一天烧脑的工作后，我们偶尔会去逛逛夜市。 那里的烟火气最抚凡人心。滋滋冒油的红烧小龙虾、香气扑鼻的烤串，在这种放松的氛围里，我们和同事聊天，甚至有时也会复盘项目里的趣事。 这种接地气的生活，让我们在紧张的项目交付中找到了平衡，也让我更理解了这里的“人情味”。
说实话，这个项目并不好做。 这是一家对质量要求极高的公司，工作风格非常“中国风”——高效、直接、容错率低。项目刚开始时，能明显感觉到客户的审视眼光。他们会质疑我们的能力和经验，但我们并没有用嘴来解释，而是用交付物说话。
当我们把那份基于50多场访谈、结合了海外实地调研数据的诊断报告放在桌上时； 当我们梳理出他们海外试点区域CC流程的关键瓶颈，并给出切实可行的优化方案时； 当我们不仅仅是在“卖人天”，而是在真心实意帮他们解决问题时，气氛变了。 客户的眼神从挑剔变成了认可。甚至在后期讨论方案时，他们会主动询问：“按照你们联想的经验，这块通常是怎么处理的？” 从“你们行吗”到“听你们的”，这就是咨询顾问最有成就感的时刻。
从蓝图到现实：陪客户驻场欧洲，让“魔方”点亮全球第一站
现在，此项目已经从咨询阶段平稳过渡到了实施阶段，也就是魔方系统部署上线的阶段。系统的部署和上线工作会由联想专业的IT实施团队接手。
但由于我全程参与了咨询阶段，对S公司的全球业务背景、组织痛点和未来架构有着最清晰的理解。因此，我额外受邀参与到实施环节。我的角色也随之转换。
在此阶段我负责协助进行系统测试，并对关键用户和最终用户进行 “魔方”系统使用培训。系统海外部署的第一站，选择了欧洲区域。为了确保高质量的交付和用户的无缝衔接，我再次踏上海外驻场的旅程，为欧洲的用户提供面对面的系统使用培训和支持。
回看这段经历，我想说，“驻场”不仅仅是换个地方办公，而是要把自己变成客户的一员。 我们联想海外服务赋能团队之所以能获得客户认可，是因为我们不仅有联想全球化的“高大上”经验，更有愿意下到一线、在这个冬天和春天里陪客户一起熬夜、一起吃苦的“接地气”精神。我的故事到这里没有结束。
欢迎关注我们，了解联想海外服务最新消息及方案！
海外服务方案咨询可直接微信私信或联系邮箱:
newtechsupp@lenovo.com
