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得客户易，守客户不易，且行且珍惜！

光洋盛杰

2014-09-29

导读：“开发十个新客户，不如维护一个老客户”，这是一条销售的黄金法则。稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加

“开发十个新客户，不如维护一个老客户”，这是一条销售的黄金法则。稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率，而且也是保持业绩稳定的重要方式，那么经纪人应该如何维护自己的老客户？

我们理解的老客户维护
核心概念：与客户建立长期关系
衡量准则：客户满意度
　　　　　客户忠诚度
　　　　　客户终生价值

【客户满意度】
客户满意=客户体验-客户期望
客户体验＜期望（感觉不满减少投入传播恶名另寻卖家）
客户体验＝期望（常见为1次购买、同时寻找更满意的卖家、客户关系无法长久维持）
客户体验＞期望（感觉满意持续交易感觉自豪义务宣传）

【客户忠诚度】

【客户终生价值】
“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。

客户价值＝客户重复购买能力＋客户推荐购买能力

老客户维护的现状

庞大的客户数据库≠客户资源

老客户维护步骤

第一步：客户资料建档
第二步：客户分类筛选
第三步：客户维护动作执行

【二八法则】

对客户进行管理，要把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。

【常用维护方式】

老客户维护加分行为

【行为一：增进情感】
【行为二：为客户提供差异化服务】
【行为三：要求客户转介绍】
【行为四：持续不断的服务】

乔吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”

我们不仅要做到客户满意，更要做到客户增值。得客户易，守客户不易，且行且珍惜！