辉煌与沉重：万字长文深探保险公司居家养老

将近70%的全龄段人群认为居家养老是最理想的养老方式，此处的居家养老包括“与子女同住”以及“自己单住，生活难以自理时找护工”，而主要的人群喜好分布在“与子女同住”。另外，值得关注的是与熟人群体抱团养老的养老方式，也可将其泛泛称之为社区养老，也就是“与志趣相投的人一起养老”和“与兄弟姐妹抱团养老”，总共占比17.8%。

保险企业提供的居家养老服务作为社会辅助养老的一部分，必须以“家”文化为基础，充分考虑“家”对于长者的隐含意义——情感、文化和生命血脉的源头，因此，服务的设计不仅需要考虑“长者”的身心诉求，也需要考虑“子女”“老伴”的需求和照护困难，以及融入“保姆”“熟人”“社区”等“家”元素让服务更加舒心及受信任。

保险企业提供居家养老服务，实际上是在我国走向深度老龄化的历史时期， “积极应对人口老龄化”国家战略具体措施中不可或缺的一部分。也许，保险企业在提供和设计居家养老服务的时候，可以考虑国家在面临老龄化社会过程中迫切需要解决的问题，并向国家政策靠拢，争取相应的补贴和政策支持，更方便地在各地区展开服务。

另外，保险企业也需要考虑不同性别的老年人的不同需求。浙江大学医学院卫生政策研究中心的博士研究生胡晓茜等人在论文《中国高龄老人失能发展轨迹及死亡轨迹》中表示：相对于容易患心肌梗死和中风等急性疾病的男性，女性更容易患不威胁生命的慢性病，因此，女性更容易带残生存与长寿，且有更多的可能需要照顾患急性疾病、卧床的伴侣。此时，女性会有更高强度的照料需求和照料负担。不同群体的不同需求决定不同的服务类型，也许是保险企业在设计居家养老服务时需要重点考虑的问题。

①目标上，由老年人向老龄群体，再向全龄群体扩展，也就是从保重点人群拓展为保基本服务。

②定位上，由养老事业向老龄事业，再向协同老龄事业和产业扩展，也就是从政府向社会，再向市场协同应对扩展。

③部门上，由民政向民政、卫健，再向发改、教育、科技、工信、住建、交通等多部门扩展。

④方向上，由养老产业向老龄产业，再向银发经济扩展，即不光要分好蛋糕，还要做大蛋糕。

⑤体系上，由养老服务保障体系建设向联合社会保障体系、健康支撑体系建设扩展。

⑥内容上，由兜底向普惠，再向多样化发展。如《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》指出，我国老年人需求结构正在从生存型向发展型转变。

⑦地点上，由机构养老向社区养老、居家养老扩展。发展居家养老床位首次写入民政事业“十四五”规划。从《中长期规划》等“健全以居家为基础、社区为依托、机构充分发展、医养有机结合的多层次养老服务体系”转变为“十四五”规划的“构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系”。

《北京市养老服务专项规划（2021年-2035年）》规定“2035 年按照每个街道（乡镇）设置一个养老照料中心为建设目标，针对老年人口密度高的街道（乡镇）允许其增加建设2 至3 个养老照料中心”。

《南京市养老服务设施布局规划（2020-2035）（公众意见征询）》则规定每街道/新市镇设置1处社区居家养老综合服务中心（10张简易床位）。

针对上述国家老龄政策的变化，保险企业应适当在居家养老服务的设计上调整思路。比如：在给长者提供照护服务的同时，考虑为年轻群体提供饮食、营养、健康管理的服务；不仅局限在护理和衣食住行，也可拓展至医疗、处理家庭关系、教育、科技、金融、司法、文旅、养身、美容护肤、陪聊、心理照护等方面；在设计居家养老服务时，除了提前参考民政部出台的相关政策，也应该参考其他部门（比如教育、卫健、科技等部门）的相关政策；居家养老服务可以面向多层次收入人群，而不仅仅面向单一收入层次人群，并针对不同的收入群体设计不同特色的服务套餐或者为客户个性化设计服务。

对于在特定空间内的超出规划数量的设施往往无法正常办理政府要求的相关手续。因此，保险企业在计划建设居家养老服务设施时，要充分考虑选址的地点是否已经建设足够的居家养老服务设施。

A.长者普遍需求：家政服务、饮食、医护服务等；

B.健康状况差异导致需求的差异：能够自理的长者普遍不会购买居家养老服务；随着长者自理能力下降，对生活照料、医疗的需求都会增加；

C.提供服务，减轻低龄长者的照护负担：低龄长者虽然能够自理，但多数需要照顾年事已高的父母双亲，再加上身体不如年轻时候，因此面临较大的照护负担；

D.注重慢病管理：长者慢病多，相应地医疗开支变大，但并不意味着不能自理；如果能通过慢病管理，延长长者的独立生活时间、减少医疗开支，这对于长者而言，也许是件好事；

E.服务种类多样化：设计多种类型的服务，满足长者多样化的需求（包括身体、心理、社交、娱乐、灵性、安全、学习、家庭、金融、临终安排需求）；向长者提供明码标价的服务项目清单，方便长者依据自身需求进行选择；

F.价格设计合理：服务定价不要超过目标客群可接受范围；如果定位我国长者占比较大的中产阶级，那么服务定价需要更加普惠（薄利多销）；

G.服务人员品行好且专业：长者注重服务人员的个人品行、护理专业能力、及健康的身体；

H.改善保险企业的“不良”印象：基于中高龄长者对保险企业普遍印象较差的情况，保险企业需要采取相关行动以改善长者的印象，比如“做实事、兑现承诺”“获取政府背书”；

I.加强长者与子女的互动：通过各种活动和信息互动，加强长者与子女的联系，满足长者的家庭需求，提升长者的幸福感与生命质量；

j.企业的持续性运营：长者担心购买服务后，因为企业运营中断，导致服务无法提供，且企业无法退款。

①定价需要调整（降低）：多数城市工薪阶层的长者平均月退休金不超过3000元，那么“在不超过长者可支付上限的前提下，提供优质的服务”将会是险企面临的重要挑战之一。

②客户需求的转化：高端的娱乐需求转变为普通的日常生活照料和日常娱乐需求，如此便需要重新设计服务种类。

③更多的服务人员：庞大的居家老龄人口要求更多的居家养老服务人员；但在我国，养老护理人员普遍的低工资、低社会地位、高劳动强度导致很少有高素质的青年群体愿意长期留在服务一线，也因此养老护理员的流动性很高；由此便产生需求和供给的矛盾。

④对居家养老服务人员的要求比机构养老服务人员的要求更高：首先，由于居家养老服务人员是进入长者家庭这样一个私人空间，所以长者对服务人员的人品道德要求更高；其次，购买居家照护服务的长者自理能力并不高，因此居家照护人员除了提供家政服务，还要求懂得一定医护知识；第三，通常只有1或者2个居家护理服务人员上门服务，因此，如果长者出现意外，则无法向他人求助，所以要求该名人员反应及时，且具备一定的危机处理能力；第四，如果长者长期独居在家，很少与社会接触，则要求居家护理人员懂得一些社会工作或者心理学知识，如此才能对长者心理状态敏感，能够尽早对不良心理状态进行危机干预。但目前，险企的养老服务人员主要集中在机构养老，且大多险企居家养老服务的提供多依靠第三方居家护理企业，由此可见，险企要想自己聘请或者培养这样一名居家护理人员需要更高的成本和更长的时间。

⑤平衡成本和定价的两难问题：尽管普惠的居家养老不需要像高端养老一样提供高成本的象征身份和圈层的高端服务，也因此减少了与知名品牌服务供应商合作的成本；但是面对更高的人才成本、以及更低的更惠民的价格，保险企业如何能够确保一定的利润空间？

⑥构建新的产品体系和模式：参与居家养老行业布局，除了将居家养老服务作为购买保单的增值服务、通过帮助政府管理长护险资金从而收取管理费的形式、以及为长护险服务的第三方机构服务人员提供责任险和意外险以外，是否能将居家养老服务作为独立的产品？能否在不购买保险产品的前提下，购买居家养老服务？

⑦多数高龄长者并不信任险企：面对众多不信任险企的且需求居家养老服务的高龄长者，险企应该采取怎样的行动，转变高龄长者对险企存在的刻板印象？

①社区内的养老服务设施建设：自2019年11月27日自然资源部发布《自然资源部关于加强规划和用地保障支持养老服务发展的指导意见》以来，全国新建城区和新建居住（小）区要按照相应国家标准规范，配套建设养老服务设施。小区内养老服务设施多数归属所在地人民政府所有，由民政工作主管部门对社区居家养老服务用房进行统一管理。与此同时，部分地区的政府（比如辽宁阜新市）也相继颁布相应政策，要求老旧小区和已建成居住（小）区无养老服务设施或现有设施未达标的，各县（区）人民政府要通过利用闲置资源、存量房产改造、新建或购买（租赁）房产以及追索已建未交付等方式补足。

②企业使用社区内部养老服务设施的规定：不同的区域有不同的政策，但是目前政策趋向于将养老服务设施开放给普惠的居家养老企业，并积极把相应的企业引进社区提供居家养老服务。比如：2022年1月10日，辽宁阜新市民政局、阜新市自然资源局、阜新市自然和城乡建设局颁布的《关于做好社区居家养老服务设施配建和管理工作的通知》就表明“社区居家养老服务设施的政府管理方应按照《辽宁省养老设施公建民营指导意见(试行)》(辽民发〔2017〕75号)，通过招标、委托等方式，无偿或低偿提供给居家社区养老服务企业、社会组织使用，未经民政部门同意不得改变用途”。山西大同市人民政府则在2021年8月23日印发《全市推进社区居家养老服务三年行动计划（2021－2023）》，文件中指出“探索多样化经营模式，引导社会力量根据市场需要，兴办面向中、高收入家庭的养老服务机构，满足多元化、便利化、个性化服务需求。清理修改在养老服务机构公建民营、养老设施招投标、政府购买养老服务中涉及排斥营利性养老服务机构参与竞争等妨碍统一市场和公平竞争的各种规定和做法。对公建的养老服务设施，逐步消除养老服务企业运营与社会服务机构运营的政策差别。实施普惠养老城企联动专项行动，力争在2022年完成全市社区居家养老服务骨干网络建设任务。”

③对特定的社区居家养老服务企业予以财政支持：有的地方政府会给予提供特定服务的社区居家养老服务企业一定的资金支持，比如山西大同市人民政府印发的《全市推进社区居家养老服务三年行动计划（2021－2023）》指出“接收护理半失能、失能老年人的社会力量举办的社区养老服务机构（包括企业和民办非企业）同等享受社区居家养老服务设施运行补贴和社区嵌入式养老服务床位补贴政策。”同时，2022年6月22日，重庆市长寿区民政局则在《关于区人大第十九届一次会议第224号建议的复函》中表示“针对市内外优质养老企业制定优惠的招商政策，通过租金减免补贴等形式，引进专业化、品牌化的养老企业到我区建设养老服务中心。”

①与社区相应的民间社会组织合作。民间社会组织已经在社区服务多年，已经积累了丰富的经验与社区人脉资源，与多数社区长者建立良好的信任关系，并成为长者的 “熟人” ，因此保险企业通过与民间社会组织合作可以相对容易地进入社区开展服务。

②动员并聘请同一/周边社区的退休低龄健康长者成为社区居家养老的（家政）服务人员，协同高龄长者的子女和老伴，共同照顾高龄长者，一是可以充分调动低龄长者退休后的余热，成全低龄长者的成就感和幸福感，获得一定的收入，并逐渐适应退休生活；二是对于住在相同/周边社区的几乎同龄的 “熟人” 居民，接受服务的高龄长者会相对更加信任和舒心。

③在实体的养老设施内部，开办医疗、社区活动、用餐、送餐上门等服务，促进社区全龄居民互动，促进邻里互动。