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CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理），简单来讲就是一套维护建立和维护客户关系的体系。
客户关系管理虽然听起来高深莫测，实际上也并非什么高不可攀的事情。举一些常见的客户关系管理的例子：
销售员李小姐每天收到多个咨询业务的电话，李小姐在接完电话后将客户电话号码保存在手机里并做好备注。—— 这是在建立客户数据库，建立销售线索。
中介林小哥在本子上记录每天电话销售的结果，以便后续跟进。—— 这是跟踪销售机会，促进下单。
淘宝店家王小哥定期给购买过产品的客户发送节日问候短信和优惠券信息。—— 这是在关怀用户，将客户转化为忠诚客户，提高复购率。
......
其实，几乎所有各行各业都在或多或少的进行着客户关系管理，只是大家在进行客户关系管理的时候没有系统的执行。
对CRM的概念，需要注意是虽然CRM的实施离不开一套软件系统，但也不能简单的将客户关系管理就简单的理解成软件系统。CRM应该是一套完整的体系，应该包括了理念、实施、系统等方面。下文按这几个方面讲讲。
客户理念
关于理念不是本文的重点，这里也是简单提一下。
为啥说CRM实施要理念先行？反问一个问题——总不能以为在公司部署了一套CRM系统就完成CRM实施了吧？
能否将客户真正的放在第一位，调整公司运营策略？
能否围绕客户关系管理，制定工作流程？
能否调度公司的其他资源，配合CRM的实施？
能否利用系统数据，持续调整和优化公司流程？
讲白了就是CRM要落地，要看看有改变组织架构和工作流程来配合CRM落地的决心
系统实施
系统实施应该分成两个方面：
一是如何将原有的工作迁移到CRM系统上。这一点比较好理解，将原有的流程往CRM系统迁移，利用CRM系统的数据和流程来开展工作。
二是如何根据实施后的效果不断改进实施措施。这点是比较重要的，也是比较容易被忽视的。系统的实施不是一劳永逸的事情，而是要看成是一件持续优化的工作来执行。关于系统执行效果的反馈、执行流程优化后续会展开来讲。
软件系统
软件系统是本文的重点，稍后会做详细介绍。虽然说客户关系管理不一定非得要用软件系统，但好的软件系统可以让整个客户关系管理更容易落地。
再次声明，如果没有公司战略和资源上的支持，没有有效的执行，CRM系统就算部署了，也迟早沦为一个管理客户资料的数据库而已。
READING
为什么要使用CRM？
讲为什么使用CRM，先讲讲如果没有CRM会遇到什么问题：
获取新客户的成本越来越高。
维护老客户有更大的价值。
销售日常工作交接环节多，交接难度大。
服务响应慢，服务效率低。
任务分配难，任务完成程度难以跟踪。
数据汇总不及时，缺乏对计划和执行效果的数据支撑。
基于如上问题，我们期待一个什么样的系统来解决问题？
可以获取并管理潜在的客户，可以根据商业目标筛选出目标潜在客户。
可以更好的管理客户，而不单单只是一个用户数据库。
跟踪意向客户，选择合适的营销手段，促成订单成交。
完善的订单交付、售前售后服务，加快客户响应速度，提升客户体验。
便捷的工作流程管理，拉通市场、销售、服务各个环节。
关怀老客户，维护好老客户的关系，培养忠诚客户，并能促进老客户下单。
能查看整个销售过程的统计数据，为市场策略、改善管理、分析结果提供数据支持。
……
上面这些需求，正是CRM需要做的事情。
销售计划
CRM工作的开展是从制定销售计划开始的，CRM系统应该做到以下几点：
了解历史数据
CRM运行过程中累积了大量的历史数据，这些数据可以作为制定计划的基础。试想一下，如果在制定计划前，我们能知道如下几个问题：“30岁左右的男性白领是我们的目标客户”、“每打10个电话可以促成订单成交”、“客户投诉产品最多的问题集中在某几个功能上”……我们制定计划一定是会事半功倍的。
了解客户和员工情况
计划总归还是得靠员工来执行，所以在制定计划前还得了解员工情况。如，我们可以知道员工的基本情况，每个岗位的员工需要承担的任务。同时还能跟历史数据做比较，还能知道当前计划下，每个岗位的员工是否足够。
细化销售计划
通过CRM系统制定各项销售指标，如销售额、订单数量、新增客户数量等细化指标。
任务分配和跟踪
在做销售计划时已经给出了销售的总体目标和细化指标。接下来管理人员将各项指标分解到各个部门或直接分配给个人。
任务分配
比如某个部门或个人需要新增多少销售线索，需要跟踪多少销售机会？销售线索到销售订单的转化率维持在哪个指标上？等等。通过CRM每个部门或个人都可以知道自己的任务以及目标。
任务跟踪
相应的，分配了任务之后主管人员能通过CRM系统跟踪到每个部门或每个个人完成任务的情况，这样足够人员就能根据实时反馈的数据不断调整任务或计划。
END
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