

形成品质的良性循环，应该运用什么手法与对策？

吕华智造全球信赖

2015-12-15

导读：本次学习的主要内容：当发生品质不良与客户投诉的时候，我们如何去对应，运用有效的手法与对策，形成品质的良性循环。

December 2015

　　本次学习的主要内容：当发生品质不良与客户投诉的时候，我们如何去对应，运用有效的手法与对策，形成品质的良性循环。

　　不产生品质不良那当然是最好的状态，如果发生了，如何对应，极其关键。首先态度要积极，可以把品质不良与顾客投诉看成是给予我们改善的良好机会。对应时要做到快速，准确。能够有效的对应品质不良与顾客投诉，反而因此机会加深了与顾客之间的信赖关系，进一步巩固了在顾客心智中的地位。反之，则会给公司带来巨大的损失。林老师所讲述的例子充分证明了这一观点。2个案例都是日本的企业，一家是经营方便面的公司，一家是销售牛奶的公司。方便面这家公司，顾客在食用方便面的时候，发现里面居然有蟑螂，引起轩然大波。而该公司快速反应，积极对应，把产品下架回收，而且生产设备全部更换，在生产的空白期，也没裁员和降薪，以负责任的态度对应，重新开业时反而获得了更多的顾客。而牛奶这家公司，在被曝光使用过期原材料时，该公司社长面对媒体的逼问，居然说因为此事都没有好好休息过，让大家高抬贵手，这样不正确的对应方式最终导致其破产。

品质不良我们可以给其进行分类：

1部材不良

2工程内不良

3顾客受入不良

4顾客工程内不良

5市场不良

　　越早发现不良越好，对策也相对多些，例如在部材不良时就发现，抓住源头，把损失降到最低，到了市场不良时才发现，对策少，损失也大，要学会先发制人，掌握未然防止对策。

　　投诉对应的步骤具体可分为：

把握投诉情报

　　对于客户的投诉，我们要根据3现2原主义，快速准确的掌握其详细的情报，例如不良部品的品番，出货日期，不良发生的现场，不良的状态，不良占比等等。

修复处置

　　对于现有不良品的处置，要根据实际情况来决定，例如危害到顾客人身安全的，那必须立马进行应急处理，把不良品废弃。而通过修理可以继续使用的话，那就进行返工处理。从客户给予我们的反馈中来推定，此次不良会给客户带来多大的影响，清楚客户的需求，从而制定合理的修复方法。就好比我们在出货检查的时候，发现了不良，是决定试用或是返修还是报废重做，或者先替代品出货等等。而且还要举一反三，考虑到其它同类的产品有没有类似的不良，或考虑到会不会影响其配套产品的组装等等，一切对照顾客的实际情况来进行对应。

暂定处置

　　针对生产中的产品进行暂定处置，流出原因方面可以采取对部品进行双重检查来进行，第一时间能找到发生原因才是上上策，不过发生原因比较隐蔽，一般先控制流出，再究明发生原因，以及对生产中的不良品进行隔离，标记区分，严重时停线处理。

原因分析

　　这一步是整个投诉对应的重中之重。首先分析要面面俱到，不要有遗漏。以公司团队报价的形式来说最好，全员参与，发生不良时，采购，营业，品质，分别站在各自的立场，各自的角度，多方面来剖析品质不良产生的原因，集思广益，找出真因。在进行原因分析时，运用3现2原主义，把握现状，对其发生原因，流出原因等进行分析，确定并验证根本原因。此次学习中，林老师除了继续巩固5WHY的原因分析手法，还教导了我们FTA分析手法，也就是故障树分析法，复杂的品质不良一般采用5WHY手法，简单的可以通过FTA手法来进行分析，一切从实际情况出发，依据情况选用合适的分析手法。分析出来的原因进行逆向推理，确定其是否为真因以及在逻辑上是否合理。

对策

　　对策要符合3现2原主义，符合逻辑。而且必须对其进行验证，判断其效果及合理性。在发生品质不良时，再发防止对策的制定需要一定的时间，首先采取暂定对策，进行紧急，临时处理，例如客户投诉我们部品崩缺，我们首先从双重检查入手，控制流出。紧接着通过工艺的变更，治具改善等手法而制定出再发防止对策，经过验证，看其是否能有效的解决不良问题。对策最好使用不依赖作业员的注意力和技能的方法，例如防呆对策，现在有些机械加工设配在安全方面就运用了防呆对策，在有危险隐患的区域加装了感应装置，人一旦靠近危险区域机器就会自动停止运行。制定了有效的对策后，不仅仅是针对此次不良，对其类似产品，涉及品进行水平展开，防止出现同样的不良。从此次不良中所得到的见识，例如原因分析中，除了找出了根本原因，也发现了其它的潜在因素，可以对这些见识，不良的潜在因素进行归纳总结，对还未发生的不良进行预防对策，也就是未然防止对策。结合FMEA手法有效实施，以图表工程流程图来进行。

报告书作成

　　报告书作成是我们对于投诉对应的一次归纳总结，要具体，真实，内容除了要面面俱到，也要简洁，抓住重点，没必要提及的内容就不提及，做到让顾客满意，获得其认可。

　　就来年10日达的目标，同林老师请教了品质该从哪方面入手，重点还是在于供应商的品质管理。供应商即使能在纳期内交货给我们，结果卡在出货检查上，也就毫无意义，得从源头抓起，做好供应的品质管理。要养着供应商，把供应商视作自己的加工部门，对供应商进行指导，大家同一步伐，一起成长。与供应商的沟通尤为关键，好多老板都不适应日本的品质管理手法，觉得麻烦，耗成本，没多大用，理念的转变比较困难，改善手法必须具有说服力，所以在考虑品质改善时，可以从供应商关心的成本这方面多加留意，怎么才能得出能挑起积极性，提高执行力的品质手法。这样才能得到供应商的管理层认可，最后也能在下面的员工中推行下去。

深圳市华能金日科技

微信号：kanougroup

KANOU Group是一支年轻，有活力的，有能力的专业化团队。我们会一如既往地聚焦在汽车生产设备零件加工和触摸屏玻璃盖板加工领域，为全体员工的物质与精神两方面幸福努力，为合作伙伴创造收益，为人类的进步发展作出贡献!

【声明】内容源于网络

吕华智造全球信赖

吕华企业｜全球产业设备零组件智造专家！服务20+世界500强/全球300+行业龙头。凯路精密（精密零组件）与够力拉（显示模组）双擎驱动，医疗-半导体-自动化-航天航海设备非标零组件定制。日式品控体系，世界级工艺标准，国内外多地现地化管理。

内容 1015

粉丝 0

吕华智造全球信赖吕华企业｜全球产业设备零组件智造专家！服务20+世界500强/全球300+行业龙头。凯路精密（精密零组件）与够力拉（显示模组）双擎驱动，医疗-半导体-自动化-航天航海设备非标零组件定制。日式品控体系，世界级工艺标准，国内外多地现地化管理。

总阅读796

粉丝0

内容1.0k