行业 | 网购消费者行为调查

近期，UPS中国发布2019年《网购消费者行为调查》，本次调查在亚太地区11个市场展开，挖掘电子商务平台消费者的发展趋势与需求。报告具体内容如下：

消费者在购买前会研究各种各样的信息

亚太地区消费者在购买前会在网上研究哪些因素

研究是购物行为中不可或缺的一个环节，零售商在线展示的形象决定了消费者的购买与否。

在亚太地区，消费者在做出购买决策前会研究各种因素，包括价格、产品详情、运费、是否有优惠等。对几乎所有的市场而言，价格都是研究频率最高的因素，其中韩国市场对价格最敏感，55%的消费者在购买前会研究价格因素。然而相较于价格（20%），中国的消费者对产品详情研究的更多（25%）。

亚太地区最受欢迎的研究工具

亚太市场中，平均有48%的人会通过搜索引擎来研究他们想要购买的商品。与全球消费者相比，中国市场搜索引擎受欢迎程度最低（22%），更依赖网上商城（31%）和消费者点评网站（30%）。韩国拥有全球最高的比价网站使用率（64%），再次验证了韩国市场更容易受价格因素驱动。

此外，尽管在全球其他市场中，亚马逊通常都占据着网上商城的主导地位，但是在亚太地区，各国的本土平台往往更具优势，例如中国的淘宝和韩国的11STREET。

运费过高是放弃购物的最常见原因

网购消费者放弃购物的原因

消费者将产品加入购物车后放弃购买的情况经常发生，其中高昂的运费是放弃购物的最常见原因，报告显示39%的消费者会因为运费超过预期放弃购买。其次是消费者的个人选择：决定不想要或不需要该产品、只是为了比较价格。

为了节省运费，47%的消费者愿意选择寄件速度较慢但价格更低的替代方案，39%的消费者愿意接受针对较慢的寄件方案提供的补偿，而37%的消费者愿意为了一次性递送多件商品而延后寄件时间。亚太地区的消费者还会积极采取一些举动来获得免邮资格，如增加额外商品、使用优惠券或购买定价高于零售商但免运费的产品。 

另外，在需要支付运费的情况下，如果包裹能够在两天或者更短的时间内送达，47%的消费者愿意支付运费。

退货体验是区别因素

亚太地区消费者会在何时查看退货政策

报告显示，42%的亚太地区消费者会在购买前查看零售商的购买政策。在全球范围内，亚太地区的消费者对退货流程满意度最低，说明退货政策是企业争夺消费者并打消潜在消费者疑虑的良机。

在各个市场中，澳大利亚的消费者对于在购买前查看退货政策的警觉性最高，此类消费者的比例达到53%，而韩国市场的这一比例仅为23%，不仅在亚太地区，在全球范围内都是最低的。

对退货体验不满意的三大最常见原因

通过分析和调查消费者对退货不满意的原因，本研究得到的结果显示，整个亚太地区市场的消费者最不满的地方是：退款存入其账户的时间延迟，承担退货费用，以及收到更换或替换产品的时间延迟。这些都是降低便捷性或增加退货代价的因素。韩国消费者最不满的是收到退款时间延迟(47%)，而中国香港消费者对这一问题的担忧最少(16%)。中国消费者者最大的担忧是需要自担退货费用，占比达38%，这一比例也高于其他市场。

只要能解决消费者的痛点并突出客户服务质量，上述担忧因素也能成为企业获得差异化优势的良机。