卫瓴客户成功顾问专访 | 从自我提升到助力客户成功

本期我们邀请到客户成功部门「续约率 Top1」的江杰来接受我们的采访。

在她加入卫瓴一年多的时间里，她给前程无忧、蚂蚁供应链、360手机、得到等诸多知名品牌提供了服务和帮助。

让我们一起来看看她的故事吧～

她一直都是一副专注的神态

新的选择

新的开始

我的专业是新闻传媒，从毕业开始就一直从事着专业相关的工作。然而，这样重复的生活让我觉得十分无趣，我想要有一些新的尝试和突破。

于是，我离开了自己的舒适圈来到上海。

一次偶然的机会，我了解到了卫瓴。它的创始人杨炯纬（Willy）拥有丰富且成功的创业经历，创立不到两年的时间里，其规模和营收都在持续扩大。

陆家嘴的路上有股票涨跌电子显示器

希望能早日看到卫瓴科技

卫瓴的团队充满朝气和理想，在业界广受关注，得到了客户、同行和资本的一致认可。我相信，这正是我所期待的公司！

加入卫瓴后，务实靠谱的工作态度和开放透明的团队氛围，让我更加坚定我的选择是正确的。

客户成功顾问≠客服

一开始我挺迷茫的，行业从教育转变为SaaS，岗位从运营转变为客户成功顾问，面对的客户群体从To C 变成了To B，一切都是我不熟悉的领域。

随着这份工作的不断深入，渐渐地我在卫瓴完成了很多的第一次：

第一个正式客户-洋芋好车

第一次做线下培训

第一次给客户写营销组件部署代码

第一次被客户狠狠地夸了我的客户成功服务

……

我不断地总结过去的经验，慢慢地从被动式提供基础服务转变成主动梳理客户目前的业务需求并给到实际落地的方案。

2022年企微的年度小结

我努力地学习其他人服务客户的优秀经验，学习客户对接人的沟通思路及方法，抓住每一次对话的机会来提升自己。

我希望自己能够成为一个更优秀的客户成功顾问，也希望自己可以更好地帮助我的客户获得成功。

这种努力和坚持让越来越多的客户信任我，选择继续和我合作，现在我的桌面上已经有很多的续约徽章啦~

每续约一个客户就会新增一个徽章

很多不了解客户成功工作的人，甚至从事这份工作的人都会错误地认为客户成功顾问就是客服。

其实不然，虽然不同公司的考察制度不同，但其中的核心都是一样的，那就是在提供陪伴式服务的同时，需要把产品应用融入客户的业务流程中。

同时，还得及时把客户的反馈传递给技术、产品、市场、销售等部门伙伴，从而提高客户体验并帮助客户提高效率和营收。

因此，我们提供的服务不仅仅是简单问题的解答。客户的业务内容会不断变化，我们的服务也需要相应迭代更新，即使客户现阶段的使用情况不错，也不能掉以轻心。

以客户为中心

和客户一起取得业务的成功

随着市场逐渐成熟，“客户成功”已经成为了SaaS企业服务中越来越重要的一个概念。

但是，绝大多数的SaaS从业者对“客户成功”的概念了解的并不是特别深入。

“如何做到客户成功？什么才是真正的客户成功？客户成功到底能为企业带来哪些影响？”这些都是需要去面对的现实难题。

在过去的两年时间里，卫瓴积累了一些经验和理念，我们坚持：所有决策，都需要以客户为中心，而不能以售卖产品为目的。

客户成功与传统的销售不同，它会贯穿客户的整个生命周期，并通过咨询服务帮助客户进行数字化转型。只有这样，企业才能真正实现外在增长和内部管理。

对于我们来说，协同CRM的终极目标是以客户成功为中心的客户关系管理。客户成功不仅仅是一个售后服务部门，而是一套渗透到企业的价值观。

总之，我们将一直秉持以客户为中心的价值观，持续地为客户创造更加卓越的价值。

路虽远行则将至

事虽难做则必成

我服务的客户里有一些公司规模比较大的客户，这类客户的组织架构复杂，不同部门的职责和工作流程不一样。

所以，服务这种类型的客户时就会面临更大的挑战，比如面对客户时，因为不同的部门需求会存在矛盾，我需要和不同部门的伙伴沟通。

不单单是推进项目的对接人，而是要有项目的全局观。

把一些碎片化的信息和客户的业务机制、流程结合起来去统筹协调，然后给出个性化的解决方案和培训。

面对我们自己的伙伴时，我作为内外沟通桥梁，需要理解清楚并准确传达客户的需求，降低信息差。

还需要协调公司内的资源（技术、产品、运营、销售、市场等）来定需求排期，最终给客户做完整的实施交付计划。

给客户进行产品培训

虽然我现在面临着比较大的挑战，但是作为卫瓴的客户成功顾问，我需要保持乐观的心态，勇于面对来自客户的诉求与压力，同时表现出始终如一的坚韧。

我相信总有一天，我会成为“超级客户成功顾问”来帮助客户实现更高的商业目标！

拜访客户途中的抓拍

最后，送给大家我最喜欢的一句话吧，和大家共勉：

感谢你阅读到这里，假如你看完这篇文章，想进一步了解卫瓴更多才情并茂的同学们和我们关于客户成功的理念，欢迎扫描底部二维码，关注【卫瓴协同CRM】公众号，获得更多精彩干货~