报告：客户体验领导者的不同之处

Merkle发布了新报告“客户体验领导者的不同之处”。客户体验（CX）行业的领导者有几个与众不同的特点，其中一个关键特征是，更多地利用客户反馈来为投资决策提供信息，而不是观察竞争对手在做什么。报告调查了全球820位对企业客户体验有决策影响力的商业领袖，其中大多数（65%）的收入超过10亿美元。

研究发现，19%的受访者可以被归类为“客户体验领导者”，因为他们是“以客户为中心的组织，拥有复杂的流程和技术投资，有意与业务目标保持一致。”相比之下，“客户体验落后者”，即客户体验成熟的5个阶段中最落后的阶段，“对客户体验不感兴趣，这可能是他们业务增长缓慢的原因。”

在研究了客户体验的各种方法以及不同组织在客户体验成熟的不同阶段的差异后发现，客户体验领导者比普通企业更有可能拥有客户至上的文化（65%比50%），并且已经制定了多年的客户体验战略（81%比71%）。

领导者（54%）也比一般企业（40%）更倾向于拥有非常好的整合营销技术，并且投资和/或实施人工智能（AI）驱动的客户体验解决方案的程度远远高于整体平均水平（分别为72%和33%）。

客户体验领导者是唯一一个更有可能说他们的决定是基于客户反馈（58%）而不是竞争对手（53%）的群体。相比之下，整体样本认为竞争对手（60%）是其投资背后推动力的可能性是客户反馈（37%）的1.5倍多。

事实上，客户体验领导者（56%）比一般组织（52%）更有可能通过客户满意度来评估他们的客户体验计划。

总的来说，在寻求增加客户体验计划或解决方案的投资时，组织面临几个障碍。最常见的是过于复杂和部门重叠（36%），以及对投资哪些客户体验计划缺乏清晰度/确定性（36%）。支持客户体验的主要角色和部门之间缺乏协调或合作（33%），以及过去的客户体验计划或投资缺乏投资回报率（31%）也成为主要障碍。

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