2024年消费者反馈渠道调查

作为全球消费者研究的一部分，Qualtrics XM Institute调查28,000多名消费者：他们是否以及如何分享与组织的良好或糟糕互动的体验。为了了解自2021年以来消费者偏好的反馈渠道是如何变化的，报告将这些结果与2021年第一季度全球消费者研究的结果进行了比较。调查发现：

现在的消费者不太可能直接向公司反馈。在获得良好的体验后，33%的消费者直接与公司分享反馈，比2021年下降了5.1个百分点。在糟糕的体验后直接反馈的消费者比例下降得更多，下降了7.2个百分点。

人们最常与朋友和家人分享反馈。消费者最有可能将非常好的体验（45%）和非常糟糕的体验（50%）告诉朋友和家人。

消费者通过网站和电子邮件分享负面反馈。在获得不良体验后直接与公司分享反馈的消费者中，最有可能向公司发送电子邮件（45%），或者在公司网站上提交反馈（43%）。

网站调查偏向正面，而电子邮件调查偏向负面。在获得非常好的体验后，消费者在公司网站上提交调查的可能性要比在经历非常糟糕的体验后提交调查的可能性高出12个百分点。相反，有一次糟糕的体验的消费者给公司发电子邮件的可能性比良好体验的人高12个百分点。

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