2024年客户体验预测报告

Acxiom发布了“2024年客户体验预测”报告，83%的公司认为利用数据和预测分析来改善客户体验（CX）是未来5年竞争优势的关键来源。人工智能（AI）本身可以成为“竞争优势的巨大来源”，尽管目前公司在使用人工智能驱动的客户体验方面似乎落后。

例如，虽然大约2/3的企业（68%）意识到预测分析的重要性，但很少有的企业（24%）正在或已经部署了相关技术。预测客户行为和需求是人工智能在改善客户体验方面的首要用例。近一半的客户体验从业者表示，他们在过去一年中增加了对预测分析的使用量，尽管他们在使用文本和旅程分析方面取得了更多进展。

除了预测分析，Acxiom报告中还列举了人工智能驱动的客户体验的其他例子，包括人工智能推荐，62%的受访企业意识到这一点的重要性，24%的企业目前正在部署这项技术。略多于一半的受访者（54%）意识到人工智能驱动客户细分，但目前只有不到1/5的受访者（17%）正在部署它。

最后，知道（41%）和部署（12%）情感分析的企业更少，语音识别技术也是如此（39%的企业知道，10%的企业部署）。

展望2024年，报告确定了“由人工智能技术和用例推动”的五大客户体验趋势：可购物广告；积极主动的客户服务；健康的用户获取和留存率；预测个性化；可持续客户体验。

在客户服务方面，44%的受访企业已经将人工智能用于客户服务，并报告了诸如更好地了解客户问题和投诉（86%），更快地响应客户支持请求（78%）以及简化客户服务功能（65%）等好处。

值得注意的是，虽然近一半的企业（47%）使用某种形式的聊天机器人或虚拟助手，但只有15%使用人工智能驱动的机器人。

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