报告：保险业客户服务的未来

尽管目前客户对价格特别敏感，但在与投保人的关系中始终关注服务质量的保险公司更有可能在续保时保留业务。

随着生活成本危机继续挤压消费者和企业，许多人正在审查他们的保险合同，看看他们是否可以在其他供应商那里找到更好的交易。在这种背景下，保险公司比以往任何时候都更需要关注客户体验（CX），以提高续保费率并保持盈利能力。

人工智能正在改变保险业

人工智能有可能通过简化甚至完全自动化关键流程来重塑该行业，同时提供洞察力，帮助保险公司进行更准确的风险评估。

改进风险建模

保险公司常常发现很难准确地给风险定价。他们创建的风险概况受到客户数据的限制，这些数据往往是通用的。这意味着投保人支付的保费并不总是与个人所面临的风险相匹配。

保险业数字化转型的重点是什么？

客户在多大程度上推动了数字化转型？保险公司的投资重点是什么？

人们对保险服务的数字化有兴趣。全球大约1/3的保险客户愿意在网上管理一切。

鉴于保险业存在信任和认知问题，倾听客户需求并改善体验需要成为优先事项。

保险公司利用生成式人工智能的力量

通过采用GenAI，保险公司可以变得更加智能和高效，同时将客户服务标准推向新的高度。但要实现这一切，需要改变思维方式。

生成式人工智能的快速发展有可能从上到下重塑保险业。通过采用最新的GenAI工具，从风险定价到索赔处理等大部分手工活动都可以得到增强，甚至完全自动化。

提升服务上限：超越保单和理赔处理

在一个日益拥挤和竞争激烈的市场中，保险公司必须付出额外的努力来吸引客户，并提供能够带来持久关系的体验。

对许多人来说，买保险是一件简单的事情：你买了保险，希望你永远不会用到它。这意味着大多数客户与保险公司的互动将发生在销售时或出现问题时。在后一种情况下，保险公司可以通过提供在投保人之间建立信任和忠诚度的移情服务来真正差异化其客户体验（CX）。

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