一场由代理式人工智能（Agentic AI）引领的客户体验变革正以惊人的速度席卷全球B2B技术领域。根据一项覆盖全球30个市场、近8000名企业决策者的最新调研，企业客户的期望正在发生根本性转变，预示着技术服务商即将面临一场严峻的竞速赛。数据显示，客户预计在未来12个月内，其与技术合作伙伴56%的互动将由代理式AI处理，这一比例在未来三年内将攀升至68%。
这场变革的背后，是企业日益严峻的IT环境。随着数字化转型加速和技术复杂性飙升，高达92%的受访者表示，B2B技术合作伙伴提供的客户体验与支持服务正变得愈发关键。其中，72%的决策者将供应商提供的支持与服务视为“非常重要”。这表明，客户体验已不再是锦上添花的附加项，而是维系客户关系、应对复杂挑战的核心支柱。
企业对代理式AI寄予厚望，并已初步感受到其价值。超过三分之二（68%）的受访者已使用过至少一项AI驱动的客户体验服务，其中逾80%的用户反馈了积极体验。展望未来，93%的决策者相信代理式AI将帮助技术供应商提供更个性化、主动和预测性的服务。同时，88%的受访者对其帮助自身组织实现业务目标充满信心，主要预期收益集中在提升IT生产力、节约成本与时间。
然而，技术的狂热并未完全掩盖人性的光辉。调研揭示了一个有趣的悖论：尽管企业拥抱自动化，但高达96%的受访者仍认为人际关系在与B2B技术伙伴的互动中至关重要。更有89%的人坚信，技术供应商必须将人类的同理心与代理式AI的效率相结合，才能实现最优的客户体验。这凸显了在追求效率的同时，维系信任与深度沟通的不可替代性。
与此同时，通往代理式未来的道路并非坦途，治理与道德风险成为关注焦点。几乎所有受访者（99%）都认为，技术合作伙伴展示强有力的治理框架以确保AI的道德与公平使用至关重要。68%的受访者承认代理式AI的发展带来了道德或安全方面的担忧。这警示供应商，若不能以负责任、透明的方式部署AI，当前高涨的乐观情绪可能迅速消散，甚至损害品牌声誉。
综合来看，代理式AI正从一个单纯的技术工具，演变为定义B2B企业核心竞争力的战略基石。它不再仅仅关乎于提升55%的工单解决效率，而是关乎能否成为客户不可或缺的战略伙伴。数据显示，81%的客户期望战略性部署代理式AI的供应商能获得竞争优势。这场变革的本质，是利用AI重塑客户关系，从被动响应转向主动赋能，最终赢得市场的长期信任与忠诚度。
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