泰国东方饭店：以卓越客户服务为核心的客户关系管理典范
泰国的东方饭店被誉为亚洲顶级酒店，几乎天天客满。其成功秘诀并非依赖于旅游国家特色或人妖表演，而是非同寻常的客户服务。
案例：从入住到早餐的极致服务体验
一位常住东方饭店的客人分享了他的一次难忘经历：
- 楼层服务生能够准确称呼客人姓名，因酒店规定服务员需背熟所有住客名字。
- 餐厅服务生提前通过电话得知客人到来并主动迎接。
- 系统记录客人一年前用餐的位置和菜单，精准提供个性化服务。
- 上餐时的服务细节，如担心口水溅到食物而保持两步距离。
即使三年未入住，该客人仍收到酒店寄来的生日贺卡。这一举措不仅赢得了客人忠诚度，也彰显了客户关系管理的魅力。
成功之道：以人性化服务为核心的管理体系
东方饭店的成功源于一套完善的客户关系管理体系：
- 全球约20万名住客中，每年仅十分之一的老顾客光顾即可保持满房。
- 客户关系管理不仅是软件系统，更是一种贯穿全经营环节的企业文化。
- 研究表明，争取新客户的成本是留住老客户的5倍，而老客户贡献的利润是新客户的16倍。
东方饭店的做法为众多企业提供了宝贵的借鉴意义。
