屈臣氏APP遭投诉：发货慢、退款难、客服效率低
运营问题频出
屈臣氏官方APP“屈臣氏中国”因糟糕的用户体验被大量消费者投诉，登上黑猫2月《红黑榜》黑榜。
用户主要反映的问题包括发货延迟、退款处理时间过长、客服响应效率低下以及订单缺件少件等。
以网友“Krystal”的经历为例，其在屈臣氏APP上下单后遭遇商品迟迟未发货的情况。申请退款后，APP仍继续发货，且退款流程漫长，部分用户甚至需等待一个月才能收到退款。
Krystal还提到，该APP内部管理混乱，多位客服就同一问题重复联系用户，显示内部沟通存在严重问题。
此外，用户小橘反馈称，APP提供的在线客服难以联系，等待时间过长，电话客服也常处于忙线状态。
物流服务受质疑
屈臣氏APP提供“闪电送”、“门店自提”和“普通快递”三种配送方式。理论上，“闪电送”服务可在两小时内送达，但实际体验中，该功能覆盖范围有限，且并非所有商品支持此项服务。
据物流行业人士分析，发货延迟可能与电商部人手不足、仓储配货效率低或库存短缺有关。
全渠道融合挑战
屈臣氏线上渠道包含APP、京东旗舰店、天猫旗舰店及小程序等多个平台，但消费体验普遍不佳。
APP商品价格低于实体店，优惠活动不同步，且线上线下供应链体系可能存在差异。部分商品由供应商代发，导致取消订单困难等问题。
虽然屈臣氏曾在2017年宣布与天猫合作，打通会员积分系统，希望实现全渠道融合，但从当前情况来看，线上运营仍需进一步优化。
来源：投资者网
责编：谢仁慧
