引言
在中国移动 “创建世界一流信息服务科技创新公司” 的战略蓝图中，中移在线服务有限公司是集团线上渠道运营、数字化服务转型与客户全生命周期管理的核心承载平台，承担着 “连接客户与价值、驱动服务与增长” 的关键使命。2024 年 12 月，深耕中国移动体系多年的赵峰正式接任中移在线董事长、党委书记，接替调任财务公司董事长的刘正利，形成与公司总经理王鑫的核心搭档格局。
此次履新，是赵峰职业生涯从省公司基层到集团核心部门，再到专业公司掌舵的重要跨越。作为业内公认的 “实战经验丰富、名气很大、业内看好” 的高管，他带着政企市场双位数增长的操盘成果、在线服务智能化转型的实践积累，接过中移在线数字化转型的 “接力棒”。当前，中移在线正处于从 “+AI” 向 “AI+” 全面转型的关键期，赵峰主导的 “AI+” 军团授旗誓师大会，以签订 “军令状” 的硬核姿态拉开攻坚序幕，其履职不仅关乎中移在线的发展轨迹，更将影响中国移动线上服务生态的竞争力构建，成为行业关注的焦点。
line: none;-webkit-font-smoothing: antialiased;box-sizing: border-box;-webkit-tap-highlight-color: rgba(0, 0, 0, 0);border: 0px solid;margin: 13.5px 0px 0px;padding: 0px;font-size: 18px;font-weight: 600;line-height: 27px;color: rgb(0, 0, 0);overflow-anchor: auto;font-family: Inter, -apple-system, BlinkMacSystemFont, "Segoe UI", "PingFang SC", "Hiragino Sans GB", "Microsoft YaHei", "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif;font-style: normal;font-variant-ligatures: normal;font-variant-caps: normal;letter-spacing: normal;orphans: 2;text-align: start;text-indent: 0px;text-transform: none;widows: 2;word-spacing: 0px;-webkit-text-stroke-width: 0px;white-space: normal;background-color: rgb(255, 255, 255);text-decoration-thickness: initial;text-decoration-style: initial;text-decoration-color: initial;">一、履历深耕：从省公司实战到跨域掌舵，步步夯实转型底气
1.1 基层历练：江苏移动的市场操盘积淀
赵峰的职业生涯起点扎根于中国移动省级公司的核心业务一线，在江苏移动多年的任职经历为其奠定了扎实的市场运营根基。2017 年前，他先后担任江苏移动市场部副总经理、南京分公司副总经理、靖江分公司总经理等处级干部职务，覆盖地市公司运营、省级市场管理、渠道建设等多个关键领域。
江苏作为经济大省，通信市场竞争激烈、用户需求多元，既是运营商的 “必争之地”，也是锤炼管理能力的 “练兵场”。在靖江分公司任职期间，他直面县域市场的差异化需求，积累了基层业务拓展与团队管理的实战经验；升任南京分公司副总经理后，应对省会城市密集的政企客户、庞大的消费群体与复杂的渠道网络，进一步提升了区域市场统筹能力；在江苏移动市场部任职期间，他深度参与省级市场营销策略制定、产品推广与渠道优化，形成了对运营商市场经营逻辑的系统认知。这些基层与中层岗位的历练，让赵峰养成了 “问题导向、结果导向” 的工作风格，为其后续跨部门、跨领域任职埋下伏笔。
1.2 跨域晋升：从专业公司到集团核心部门的能力拓展
2017 年，赵峰通过集团竞聘成功升任中移在线副总经理，标志着他从省公司体系正式进入集团专业公司，开启在线服务领域的管理生涯。这一岗位让他首次系统性接触线上服务运营，熟悉了客服、营销、渠道等线上业务的协同逻辑，为后续推动 “AI + 在线服务” 转型积累了业务基础。
2018 年，赵峰调任中国移动客服部副总经理，参与组建并管理全国客服体系。在这一岗位上，他深入理解了运营商客户服务的全流程痛点，包括服务响应效率、客户需求精准匹配、一线人员赋能等核心问题，这些洞察成为他后来提出 “对内提升一线工作质效，对外提升客户感知体验” 双目标的重要来源。
2021 年 1 月，赵峰升任中国移动政企事业部副总经理，分管市场领域，迎来职业生涯的关键跃升。政企市场是运营商数字化转型的核心增长引擎，赵峰在此期间主导推进多项市场策略，推动政企客户数与收入实现双增长 —— 截至其任职期间，政企事业部客户数达 1883 万家，2022 年政企市场收入更是突破 1371 亿元，保持双位数增长态势。这段经历让他深刻把握了政企市场 “生态与解决方案竞争” 的本质，积累了跨行业客户服务、生态合作与规模化收入增长的核心能力。
1.3 掌舵在线：接过数字化转型的核心重任
2024 年 12 月，赵峰完成从政企事业部到中移在线的跨部门晋升，先任党委书记，后被正式任命为董事长，与中移在线老领导、现任总经理王鑫组成核心管理团队。这一任命既是对其跨领域管理能力的认可，也精准契合了中移在线当前的转型需求 —— 政企市场的增长经验可助力在线公司拓展政企线上服务场景，在线服务与客服体系的管理经历则能强化公司核心业务能力，形成 “政企 + 在线” 的能力互补。
值得注意的是，赵峰的履历覆盖了中国移动体系内省公司、专业公司（中移在线）、集团职能部门（客服部、政企事业部）三类核心岗位，这种 “全链条” 任职经历在运营商高管中颇具代表性。他熟悉集团内部各业务线的协同逻辑，能够有效拉通线上与线下、个人与政企、服务与营销的资源，为中移在线打破部门壁垒、实现协同攻坚提供了天然优势。
二、能力解码：三维核心能力适配数智转型需求
2.1 市场经营能力：从规模增长到价值提升的实战功底
赵峰的核心竞争力首推其突出的市场经营能力，这一能力在不同岗位的任职经历中得到持续验证。在江苏移动期间，他从地市分公司到省级市场部，全程参与市场营销、渠道管理与客户运营，形成了 “精准定位 - 策略落地 - 效果复盘” 的完整闭环能力。
在政企事业部任职期间，这一能力得到进一步放大。他深刻洞察政企市场的竞争本质，提出 “政企市场是增长引擎” 的核心观点，并通过 “链军特” 等项目强化行业解决方案能力，推动政企客户数突破 1883 万家，2022 年实现 1371 亿元收入，保持双位数增长。这种 “规模化拓展 + 高质量增收” 的实战成果，正是中移在线当前需要的核心能力 —— 在线公司作为线上销售与服务主平台，既需要扩大用户覆盖规模，更需要通过精准运营提升单客价值，赵峰的市场经营经验将直接赋能这一目标的实现。
2.2 智能化转型能力：以 AI 重构服务生态的战略视野
进入中移在线后，赵峰将智能化转型作为核心方向，展现出清晰的战略视野与落地能力。他主导召开 “AI+” 军团授旗誓师大会，与八个作战组组长一一签订 “军令状”，将 “AI+” 定位为中心 “一号工程” 和转型发展的 “第一驱动力”，明确提出要加快推动从 “+AI” 向 “AI+” 的转变。
在他的战略规划中，“AI + 在线服务” 并非简单的技术试点，而是 “面向未来的作战体系”。他要求团队通过智能调度、话术生成、情感分析等技术手段，构建 “智能调度、个性话术、情感识别” 三位一体的在线服务模式，既提升服务效率，又重塑客户体验。这种 “技术 + 业务” 深度融合的思路，精准切中了当前在线服务的痛点 —— 传统人工服务效率有限、标准化服务难以满足个性化需求，而 AI 技术的规模化应用能够实现 “降本、增效、提质” 的三重目标。
2.3 跨板块协同能力：拉通资源的组织协调功底
赵峰 “省公司 - 专业公司 - 集团部门” 的全链条履历，赋予其极强的跨板块协同能力。他熟悉中国移动内部各业务线的运作逻辑，能够有效打破部门壁垒，推动资源整合与协同攻坚。
在中移在线的 “AI+” 军团推进过程中，这种能力得到充分体现。他提出 “前端驱动后端，后端服务前端” 的协同原则，要求以客户需求和一线需求牵引供给侧 AI 升级，推动新技术、新产品与业务发展的深度结合。同时，他构建 “1+N（一线评价）+M（客户评价）” 的评价机制和激励约束机制，激发内部协同的内生动力。这种协同思路不仅适用于公司内部，更能延伸至集团层面 —— 拉通政企事业部的客户资源、九天人工智能研究院的技术资源、各省公司的落地资源，形成 “技术 - 业务 - 落地” 的协同闭环，为中移在线的转型提供全方位支撑。
三、业绩锚点：数据见证的实战成果与转型行动
3.1 历史履职业绩：实打实的增长与突破
赵峰的业绩亮点始终以数据为支撑，展现出 “实战派” 的鲜明特质。在政企事业部任职期间，他分管市场领域，推动部门实现两大核心突破：一是客户规模的规模化扩张，政企客户数达到 1883 万家，覆盖各类行业场景；二是收入的高质量增长，2022 年政企市场收入达 1371 亿元，保持双位数增长，成为中国移动的核心增长引擎之一。
在江苏移动任职期间，他主导的市场运营工作同样成效显著。作为经济大省的通信市场管理者，他推动所在分公司在用户规模、收入增长、渠道覆盖等关键指标上保持区域领先，为江苏移动成为中国移动体系内的标杆省公司贡献了力量。这些历史业绩并非空泛的数字，而是其市场经营能力、客户服务能力与团队管理能力的直接体现，也为他掌舵中移在线积累了坚实的行业口碑。
3.2 履新后的转型行动：“AI+” 军团的攻坚实践
履新中移在线后，赵峰迅速启动转型攻坚，其核心行动集中在 “AI+” 军团的建设与推进上。2024 年 12 月 4 日，他主持召开 “AI+” 军团授旗誓师大会，明确了五方面核心要求，形成了清晰的转型路径：
一是战略定位上，将 “AI+” 上升为 “一号工程”，明确其转型发展 “第一驱动力” 的核心地位，目标是助力中心打造世界一流在线营销服务体系；二是工作原则上，确立问题导向、目标导向、需求导向、结果导向四大原则，要求破除部门壁垒，强化内部协同；三是核心目标上，锚定 “对外提升客户感知体验，对内提升一线工作质效” 双目标，聚焦受众广、影响大、价值高的需求率先研发；四是协同机制上，建立 “前端驱动后端” 的前后端协同模式，构建多元评价与激励机制；五是成果要求上，强调求真务实、实干为先，以解决实际问题为出发点，确保攻坚取得实效。
这场大会并非形式化的动员，而是有着明确落地要求的 “攻坚战”—— 签订 “军令状”、授旗宣誓的仪式感，传递出 “时不我待、舍我其谁” 的攻坚态度，也展现了赵峰 “以战带训、以战养能、以战砺精兵” 的管理思路。截至目前，“AI+” 军团已进入实质性攻坚阶段，在智能客服、在线营销等场景的技术落地与价值转化上取得初步成效。
四、行业地位：政企与在线服务领域的实战标杆
4.1 业内评价：公认的实干型高管
赵峰在行业内的地位，源于其多年积累的实战成果与良好口碑。根据公开信息，他在政企领域被业内评价为 “实战经验丰富、名气很大、业内看好” 的高管，这一评价并非来自空泛的宣传，而是基于其在政企市场推动的规模化增长、在在线服务领域的转型实践。
在运营商体系内，“实战派” 高管往往更受认可 —— 通信行业作为重运营、重落地的基础设施服务行业，既需要战略高度，更需要将战略转化为实际成果的执行能力。赵峰从基层做起，每一步晋升都伴随着实打实的业绩增长，这种 “用数据说话、用成果证明” 的风格，使其在行业内积累了较高的认可度。
4.2 战略影响力：引领在线服务智能化转型方向
作为中移在线的董事长，赵峰的履职不仅关乎公司自身发展，更对整个运营商在线服务领域产生示范效应。当前，三大运营商均在推进线上服务的数字化、智能化转型，但如何实现 AI 技术的规模化落地、如何平衡技术投入与价值产出、如何打通线上线下服务壁垒，是行业共同面临的难题。
赵峰提出的 “AI+” 转型路径，为行业提供了可参考的实践样本 —— 将 AI 作为核心驱动力，而非辅助工具；通过 “军团制” 的组织模式集中优势兵力攻坚；建立以客户和一线需求为导向的协同机制；以结果为导向检验转型成效。这种 “战略 - 组织 - 机制 - 成果” 的完整转型逻辑，不仅推动中移在线的转型，也为其他运营商在线服务的智能化升级提供了借鉴，展现出其在行业内的战略影响力。
五、挑战与破局：AI 时代在线服务的转型攻坚之路
5.1 当前面临的核心挑战
赵峰掌舵中移在线后，虽具备清晰的转型思路与坚实的能力基础，但仍面临行业共性与企业个性交织的多重挑战：
技术落地的规模化难题：AI 技术在在线服务场景的试点应用已较为普遍，但如何实现从 “试点” 到 “规模化复制” 的突破，如何解决不同场景、不同客户群体的个性化需求适配问题，仍是核心痛点。同时，AI 大模型的训练、部署与运营成本较高，如何平衡投入与产出，实现 “成本账、效率账、长远账” 的统一，考验着管理智慧。
跨部门协同的深层壁垒：中移在线作为集团专业公司，需要与政企事业部、各省公司、九天人工智能研究院等多个部门深度协同，但内部存在的流程壁垒、利益分配机制等问题，可能影响协同效率，制约 “AI+” 军团的攻坚成效。
客户体验的差异化竞争：当前运营商在线服务的同质化竞争较为严重，用户对服务响应速度、解决问题能力、个性化体验的要求持续提升。如何通过 AI 技术构建差异化的服务优势，摆脱 “价格战”“渠道战” 的低层次竞争，成为赢得市场的关键。
人才队伍的能力适配：“AI+” 转型需要既懂技术又懂业务的复合型人才，而当前行业内这类人才缺口较大。如何通过 “以战带训” 等方式快速培养人才，打造一支适配智能化转型的专业队伍，是保障转型持续推进的基础。
5.2 破局之路：以四大攻坚行动推动转型落地
面对这些挑战，赵峰基于其核心能力与执政理念，制定了清晰的破局路径，聚焦四大攻坚方向：
5.2.1 场景攻坚：聚焦高价值需求实现规模化落地
坚持需求导向，聚焦受众广、影响大、价值高的核心场景率先突破。在客服场景，推动智能调度系统全面上线，实现客户需求的精准分流与快速响应，减少人工转接次数；在营销场景，通过个性化话术生成与用户情感识别，提升线上营销的转化率；在政企服务场景，将政企事业部的行业经验与 AI 技术结合，打造线上化的行业解决方案快速交付平台。同时，定期复盘场景应用成效，将优秀案例沉淀为策略、规则与流程，实现规模化复制。
5.2.2 协同攻坚：打破壁垒构建高效协同体系
深化 “前端驱动后端，后端服务前端” 的协同原则，拉通集团内部资源。一方面，加强与九天人工智能研究院的技术协同，快速迭代 AI 模型与工具，满足业务一线的实时需求；另一方面，建立与各省公司、政企事业部的联动机制，共享客户资源与服务数据，实现线上线下服务的无缝衔接。通过完善 “1+N+M” 评价机制与激励约束机制，将协同成效与考核挂钩，激发内部协同的内生动力。
5.2.3 价值攻坚：平衡成本与效益实现高质量增长
算好 “三本账”，确保 AI 转型的可持续性。在成本端，优化 AI 技术部署方案，采用 “共建共享” 模式降低基础设施投入；在效率端，通过 AI 技术替代重复性人工工作，提升一线人员工作质效，降低单位运营成本；在长远端，聚焦客户体验提升与单客价值增长，通过差异化服务吸引高价值客户，推动收入结构向高质量方向转型。同时，建立 AI 投入产出的闭环评估体系，定期监控 ROI（投资回报率），及时调整转型策略。
5.2.4 人才攻坚：以战带训打造复合型队伍
落实 “以战带训、以战养能、以战砺精兵” 的人才培养思路。将 “AI+” 军团作为人才培养的核心平台，让业务骨干与技术人员组队攻坚，在实战中提升复合型能力；建立内部知识共享平台，沉淀 AI 技术应用、场景解决方案等方面的经验，加速人才成长；完善激励机制，对在攻坚中表现突出的个人与团队给予重点奖励，吸引外部优秀人才加入，打造一支适配智能化转型的专业队伍。
六、结尾：以实干赴使命，以 AI 启新程
赵峰的职业生涯，是中国移动内部 “实干者晋升” 的典型缩影 —— 从省公司基层的市场操盘，到集团核心部门的政企攻坚，再到专业公司的转型掌舵，每一步都以业绩为基石，以能力为支撑。履新中移在线后，他带着 “实战派” 的务实作风与 “AI+” 的战略视野，以签订 “军令状” 的硬核姿态，开启了在线服务智能化转型的攻坚之路。
中移在线作为中国移动数字化服务的核心平台，其转型成效直接关系到集团 “世界一流信息服务科技创新公司” 目标的实现。赵峰提出的 “AI+” 转型路径，既契合了行业发展趋势，又精准切中了公司实际需求 —— 以市场经营能力拓展服务规模，以智能化转型提升服务价值，以跨板块协同拉通资源壁垒，形成了 “规模 - 价值 - 协同” 的三维增长逻辑。
当前，通信行业的竞争已进入 “数智化能力比拼” 的深水区，在线服务作为运营商连接客户的核心触点，成为竞争的关键战场。赵峰的履职，不仅为中移在线带来了新的管理理念与实践路径，更有望推动整个行业在线服务模式的升级。未来，在他的带领下，中移在线或将以 “AI + 服务” 为核心，打造世界一流的在线营销服务体系，为中国移动的高质量发展注入强劲动力，也为行业智能化转型提供更多实战样本。
为更好的帮助运营商洞察市场、了解行业、分析对手、对标头部，让一线快速锁定客户、发掘商机、对客户需求做出迅速反应，数说123提供标讯数据定制和商机捕获、市场洞察服务；并研发“政企天机大数据”平台对全国公开市场全量政企信息化项目按照24个字段、7类标签、5类数据进行抽取、4类关键词库进行清洗、透视分析。同时建有涵盖政策文件库、解决方案库、采购单位图谱、中标单位图谱、行业图谱、产品图谱的运营商政企业务大模型。
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