患者CRM系统完整指南：从患者管理到长期价值的实践方法（二）

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在上一期内容中我们了解了患者CRM系统的“内力”与实施方法后，最终仍要回归现实：它究竟能带来怎样的改变？

下面，我们将通过一个真实的药企案例，看患者CRM如何从蓝图走进业务，成为驱动增长的数字化引擎。

实战见真章：药智云患者CRM系统如何赋能一家创新药企破局

在探讨了理念、功能与实施方法后，我们最终要回答一个最现实的问题：一套系统究竟能带来怎样的改变？

本节，我们将目光聚焦于药智云患者CRM系统，并通过一个真实的标杆案例，看它如何助力一家创新药企完成患者管理的数字化跃迁。

1.  关于药智云患者CRM：专为医药行业打造的“数字引擎”

药智云患者CRM系统是专为医药行业设计的患者管理解决方案，核心能力包括：

• 患者入组：多渠道患者入组和信息采集

• 随访管理：智能随访计划和执行追踪

• 依从管理：用药提醒和依从性监测

• 数据采集：ePRO电子问卷和数据管理

• 患者服务：多渠道患者服务和关怀

🔷 核心功能体系

✅ 智能患者服务模块

面向罕见病和慢性病患者的个性化服务体系

✅ 专科药师工作平台

面向专科药师的智能化工作平台，提升患者管理效率

✅ 多维DOT管理分析

全方位监测用药效果与成本效益，为精准营销提供数据支持

✅ 患者教育与营销平台

基于患者分层的精准教育与智能营销平台

✅ AI智能服务层

面向慢性病和罕见病的AI智能化服务体系

2. 案例深潜：一家肿瘤药企的数字化突围战

🔷 客户背景：当高价值患者遇上管理难题

某专注肿瘤领域的创新药企业，拥有多款创新药产品，患者需要长期用药治疗。企业高度重视患者服务，希望通过数字化手段提升患者管理能力。

🔽 业务规模

入组患者超5000人，服务团队50余人，合作医院超200家。

🔽 业务挑战

✖ 患者触达难：

患者分散在全国各地

传统方式难以持续触达

患者信息收集不完整

缺乏统一的患者视图

✖ 依从性管理难：

患者用药提醒依赖人工

随访计划执行不稳定

依从性数据难以追踪

干预措施缺乏数据支撑

✖ 服务效率低：

患者咨询响应不及时

服务人员工作负荷大

服务记录不完整

缺乏标准化服务流程

✖ 数据利用弱：

患者数据分散在各处

数据分析能力不足

难以支撑RWS研究

🔷 解决方案：药智云患者CRM的全链路部署

该企业选择与药智云合作，目标不仅是上一套系统，更是要构建一个可持续、可衡量、可优化的数字化患者管理体系。

🔽 核心能力部署直击痛点

🔽 实施路径采用“三步走”的敏捷策略：

✅ 第一阶段（1.5个月）：基础部署

完成系统部署、核心随访流程配置，并与企业微信服务号打通，让服务团队先“用起来”。

✅ 第二阶段（2个月）：患者迁移

将存量患者数据安全迁移至新系统，并全面启用新的患者入组与随访流程，实现服务模式的平稳切换。

✅ 第三阶段（持续）：深化应用

上线ePRO模块，开展专题患者调研；利用数据分析模块，定期复盘运营效果，并开始积累真实世界研究（RWS）所需的数据资产。

🔷 实施效果：从数据看价值飞跃

在系统上线运行一段时间后，关键业务指标发生了显著变化：

🔽 多维价值，超越预期

✅ 对患者而言：

患者能够及时获得用药提醒和服务支持

用药依从性提升有助于治疗效果

患者获得更好的服务体验

✅ 对企业而言：

患者覆盖率和服务能力提升

服务团队工作效率提升

患者数据得到有效积累

为RWS研究提供数据支撑

✅ 对医学而言：

用药依从性数据可追踪分析

ePRO数据支持疗效观察

为真实世界研究积累数据

🔽 客户心声

🔷 经验总结：哪些成功要素可以复制？

🔽 经验总结

这个案例的成功并非偶然，它为我们提供了可复制的关键经验：

患者体验优先设计：

• 从患者角度设计服务流程

• 简化患者操作，降低使用门槛

• 提供多渠道便捷服务入口

服务团队深度参与：

• 服务团队全程参与系统设计

• 确保系统符合实际工作场景

• 充分的培训确保顺利使用

数据安全合规保障：

• 严格的患者隐私保护措施

• 符合个人信息保护法要求

• 患者知情同意机制完善

持续优化服务流程：

• 根据患者反馈持续优化

• 服务流程不断改进

• 患者满意度持续监测

这个案例启示我们，一款好的患者CRM系统，在与清晰的业务战略和用心的运营结合后，能够真正成为药企实现“以患者为中心”转型的核心基础设施，特别是在肿瘤、慢病等需要长期管理的领域。

🔽 适用建议

本案例的经验适用于以下类型的企业：

适用场景：

产品需要长期用药的企业

重视患者服务的创新药企业

希望积累真实世界数据

有患者服务团队支撑

实施前提：

有明确的患者服务策略

有专职的患者服务团队

患者数据合规管理能力

患者CRM系统常见问题解答（FAQ）

总结与建议：开启以患者为中心的数字化旅程

通过前文的系统阐述与案例剖析，我们已经清晰地看到，患者CRM系统已不再是药企数字化转型的“可选项”，而是提升核心竞争力、实现长期增长的“必选项”。它标志着业务模式从“产品驱动”深刻转向“患者价值驱动”。

1.  核心观点

• 患者CRM是药企实现患者中心化转型的重要工具

• 系统建设需要业务、数据、技术多方面配合

• 运营能力比系统功能更加重要

• 合规是患者管理的底线要求

2.  实施建议

• 明确定位：清晰定义患者CRM的业务价值和目标

• 选对系统：选择功能完善、行业经验丰富的系统

• 重视运营：系统只是工具，运营才是核心

• 合规先行：始终将合规作为底线要求

• 持续优化：根据数据反馈持续优化策略

写在最后

患者管理是一项长期工作，需要持续投入和不断优化。希望本指南能够帮助您更好地规划和推进患者CRM系统建设，实现患者价值和企业价值的双赢。

希望这份指南能为您照亮前行的道路。从厘清战略目标开始，迈出数字化转型的坚实一步，最终实现患者健康获益与企业长远发展的双赢。