你知道吗？超过 50% 的美国消费者在需要客户服务时仍然会选择拨打电话。尽管在线聊天和社交媒体等数字渠道日益普及，但传统的电话互动仍是许多人的首选。
不过，提供电话支持并不代表就万事大吉。如今的客户想要获得顺畅且轻松的沟通。他们不愿在接通呼叫中心客服代表前哪怕等待几分钟，听着等待音乐。尤其是年轻一代，越来越倾向于选择自助式服务支持选项。
这正是交互式语音应答（IVR）系统的用武之地。通过这些系统，企业能够提供高效、可扩展的全天候电话支持。但是，仅仅设置一个自助式 IVR 菜单是不够的。为确保系统实现预期效果，监测并分析其性能至关重要。这就是 IVR 分析登场的原因。
了解 IVR 系统
交互式语音应答是一种能够在联络中心中自动分配来电的技术。利用预录菜单，IVR 系统可以引导来电者通过菜单选项高效解决日常事务，例如：
● 查询账户余额。
● 付款。
● 安排预约。
● 取消订阅。
当客户需要更加个性化的帮助时，IVR 系统会根据客户的具体需求，通过自动呼叫分配功能将电话转接给相应的人工客服代表。
这种将自动化自助服务与客服代表智能转接相结合的“双重模式”，不仅能缩短解决时间，以此提高客户满意度，而且还能确保客服代表专注于真正需要人工专长的复杂问题，从而优化联络中心的资源配置。
效果怎么样呢？联络中心的成本效率得到提升，客户也获得更顺畅的体验。也正因如此，IVR 系统的全球市场预计到 2031 年将增至 92.6 亿美元，年均增长率达到 6.19%。
IVR 系统的演进
自 20 世纪 70 年代初问世以来，IVR 系统已走过漫长的发展历程。第一代 IVR 技术相当基础，只能提供单一的菜单结构，不够灵活——通常是让来电者为通过按键选择预设的选项。这些早期的系统主要用作筛选工具，在将电话转接给客服代表之前收集客户的基本信息。由于依赖传统的电话线路运行，它们仅限于语音通信，缺乏灵活性。
目前，IVR 系统融入了先进技术，例如：
● 双音多频信号。
● 语音识别。
● 自然语言处理。
● 机器学习。
借助这些增强功能，客户能够更自然地与系统互动，用自己的话描述问题，而非依赖数字输入。
现代系统还能更好地解读人类语言，包括识别不同的口音和方言。有些系统甚至能从声纹模式中检测出愤怒或挫败等情绪，从而在客户挂断电话前将电话升级至人工客服代表。
此外，现代 IVR 系统可以识别回访客户，并根据以往的互动和偏好而进行定制化回复。这些系统还能与实时聊天、电子邮件和社交媒体等其他沟通渠道无缝集成，为客户提供更加一致的全渠道体验。
通过利用源自这些系统的数据洞察（例如分析互动模式和客户行为），企业可以不断优化 IVR 菜单、监控联络中心表现，并在不增加成本的情况下提升客户体验。
什么是 IVR 分析？
虽然 IVR 系统是公司与客户之间的重要纽带，但并非所有企业都能最大限度地发挥出其潜力。很多时候，人们只是将 IVR 的应用当作设置一个录音菜单，用来接听客户来电和转接其电话，而非将其用作完整的客户服务解决方案。
若要让 IVR 技术获得成功，需要持续监测其性能。IVR 分析工具可追踪并分析客户与 IVR 系统之间的交互数据，监测通话完成率、问题解决时间和放弃率等关键指标。它们甚至可以通过分析客户的语音输入而识别行为模式和情绪。
通过 IVR 分析，您可以深入了解呼叫流程、转接点以及客户在哪些环节容易放弃菜单或转向人工支持的。这种数据驱动型方法有助于您根据具体数据（而非仅仅依靠经验和直觉），准确找出最需要客服代表支持的情况，精简菜单，并为员工创建更有针对性的培训资源。
通过了解客户的痛点和偏好，您可以不断调整 IVR 策略，以满足不断变化的需求并提高整体客户满意度。
IVR 分析的主要优势包括：
● 优化菜单：IVR 分析有助于您通过识别混淆或多余的提示而调整菜单，从而更高效地解决客户问题，并尽量减少转接至人工客服代表的次数。
● 提高客户满意度：通过分析客户互动，您可以简化菜单，并根据过去的通话记录进行个性化提示，继而迅速解决问题，提供更好的整体客户体验。
● 提高运营效率：通过 IVR 分析，您可以确定客户的挂断点，从而调整呼叫流程，并在适当的时候引入人工支持。另外还能突出需要进一步提高自动化程度的领域，减少对人工客服代表的需求，优化资源并降低成本。
在 IVR 分析中需追踪的 8 个重要指标
如果您刚开始接触 IVR 数据追踪，请首先关注以下关键指标：
也称为自助服务完成率，该指标衡量的是无需人工客服代表帮助的情况下，客户通过 IVR 解决问题的比例。自助完成率越高，意味着运营成本越低，等待时间越短，客户满意度也越高。反之，如果比例偏低，则表明 IVR 菜单存在问题。
可以用完全在 IVR 系统内解决的来电数量，除以通过 IVR 系统处理的总来电数量计算呼叫遏制率。由于不同行业和呼叫中心处理的呼叫类型和复杂程度各不相同，因此这一指标并没有一个通用基准。但是，通过追踪数月或数年内的呼叫遏制表现情况，您可以建立一套反映呼叫中心独特需求的内部标准。
此外，您可以进行路径分析，找出客户要求与客服代表通话的分界点，借以提高呼叫遏制率。同样，还可以分析经常出现的查询并将其添加到 IVR 系统中，以便客户立即得到答复。
呼叫者在 IVR 系统中从接通电话到呼叫完成所花费的平均时间，被称为平均处理时间（AHT）。可以通过将通话时间、等待时间和后续处理时间相加，然后将总和除以总来电数量进行计算。
较短的平均处理时间表明客户可以轻松地浏览 IVR 菜单，找到所需的帮助，进而获得良好的客户体验。若平均处理时间较长，则可能表明菜单过于复杂，令客户感到挫败。平均处理时间也取决于查询的复杂程度。查询越简单，需要的处理时间通常越短，而查询越复杂，则耗时更长。在评估使用平均处理时间分析 IVR 和支持团队的效率时，请考虑这些因素。
理想的平均处理时间基准还应在确保使提供优质的客户支持的同时，避免因通话过长而造成损失。将这一指标与客户满意度结合使用，可获得更全面的洞察。
客户满意度（CSAT）评分反映的是客户对 IVR 体验的满意程度。客户满意度评分高，表明 IVR 系统能有效满足客户需求，或在必要时将客户转接给人工客服代表。该评分还表明菜单清晰易懂。
若要收集客户满意度数据，可在通话结束时询问客户的反馈意见，并邀请他们按 1-5 或 1-10 的评分标准对通话体验进行评分，并选择是否包含详细的反馈意见。
首次呼叫解决率（FCR）是衡量 IVR 系统有效性的另一项关键指标。它指的是客户问题在首次来电时得到解决的比例。首次呼叫解决率越高，表明 IVR 系统提供了清晰、有用的提示，并能在客户产生挫败感之前有效地将复杂问题转接给人工客服代表。
追踪首次呼叫解决率有助于完善 IVR 提示并提高运营效率。由于问题能得到及时解决，客户忠诚度和满意度也能得到提升。
呼叫放弃率指的是客户在问题得到解决之前挂断电话的比例。追踪这一指标有助于识别通话流程中的的缺口。高放弃率可能表明客户在浏览 IVR 菜单时遇到困难，或在需要转接人工时等待过久。
进行路径分析以确定呼叫中断点，发现导致客户挂断的因素。解决这些问题后，可以改善 IVR 系统的整体客户体验。此外，还可以考虑收集客户反馈，以便了解放弃呼叫的原因。
现代 IVR 系统使用人工智能算法准确解读人类语音，确保正确识别语音命令。通过分析通话录音，您可以评估 IVR 系统理解和处理语音的能力。通过语音分析，可以深入了解系统解决问题的有效性，尤其是对于感到沮丧的客户而言。
进行实施路径分析至关重要，可以借此了解为什么有些客户能及时解决问题，而有些客户却放弃通话。路径分析涉及追踪呼叫者在 IVR 系统中的呼叫路径。通过分析，可以详细了解转接点和呼叫者挂断电话的情况，使您能够识别导致客户寻求人工客服代表帮助或结束呼叫的事件或提示。
借助经由路径分析而得到的洞察，您可以优化 IVR 菜单并删除使用率低的提示。目标是利用这些数据创建更顺畅、更高效的路径，提高客户满意度。
客户费力度（CES）指的是呼叫者浏览 IVR 系统并解决问题的难易程度。客户费力度较低，说明大多数客户认为菜单直观，易操作，能顺利解决问题。客户费力度较高，则可能意味着菜单设计混乱或系统对用户输入的解读不准确。
通过实施 IVR 分析而推动业务增长
在监测 IVR 系统性能的过程中，需要使用 IVR 分析工具追踪关键指标。以下是分步指南，可帮助您快速入门：
● 第 1 步：确定目标和关键绩效指标。首先要为 IVR 系统设定明确的目标，如提高客户保留率、提升客户满意度或提高客服代表效率。接下来，选择有助于您有效衡量和追踪这些目标的正确 IVR 指标。
● 第 2 步：选择 IVR 分析平台。许多现代 IVR 系统都内置了分析功能。如果您选择独立的解决方案，请确保其能与 CRM 软件和客服工单平台等现有系统相集成。寻找带有情绪检测和实时警报等高级功能的解决方案。
● 第 3 步：培训员工。选定 IVR 分析平台后，培训员工，以便其能够有效使用该平台。组织演示会议，指导他们追踪关键指标，并提供视频教程和指南等资源，帮助他们自行操作该平台。
● 第 4 步：衡量和改进。定期监测与业务目标相一致的 IVR 指标，并生成报告，追踪一定时间内的变化。这将帮助您识别趋势并了解影响这些变化的因素。利用这些洞察，调整菜单、提示和呼叫流程。定期重复这一过程，不断改进 IVR 系统。
常见挑战及应对方法
在实施 IVR 分析过程中，也会遇到一些挑战，包括：
● 数据超载：IVR 分析平台可以生成有关呼叫活动的大量数据，例如呼叫量、时长、流程等。大量流入的信息会让呼叫中心的员工和主管感到不堪重负，难以抓住重点。为解决这一问题，应优先追踪与业务目标直接相关的 IVR 指标。
● 与现有系统不兼容：如果 IVR 分析平台不能与技术栈中的其他工具相集成，可能会导致洞察不一致或不准确。请选择支持多种第三方集成的平台，以确保数据流畅衔接。
● 员工抗拒变革：对于技术不熟悉的呼叫中心员工而言，在采用新的 IVR 分析解决方案时可能会有抵触。要解决这一问题，可以开展培训项目，让团队熟悉平台的功能并突出其潜在优势。
● 合规性：根据您的业务地点，您必须遵守 GDPR 和 HIPAA 等数据隐私法规。务必确保 IVR 分析解决方案符合这些法律规定，避免未来出现任何法律问题。
利用 Twilio IVR 提升客户互动
IVR 系统可以全面升级客户服务，提高支持的速度和质量，同时降低呼叫中心成本。不过，实施 IVR 系统只是第一步。同样重要的是要追踪正确的指标，并根据收集到的洞察不断完善菜单和呼叫流程。这种方法可确保顺利解决问题，提高客户满意度，并同时保持运营效率。
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