中国信通院—智能驱动增长：人工智能客户关系管理（AI CRM）系统研究报告 (2025 年)

求数科技

2025-09-15

导读：来源：中国信息通信研究院、北京仁科互动网络技术有限公司近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需

来源：中国信息通信研究院、北京仁科互动网络技术有限公司

近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。

在这一背景下，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统作为企业销售、服务与营销运营的重要基石，亟需突破传统模式的局限，迈向智能化、个性化和可持续的新阶段。同时，人工智能技术的飞速发展，特别是以大语言模型为代表的生成式人工智能迅速崛起，为CRM 注入了全新的动能，驱动其向智能中枢转型。政策环境的持续完善为转型提供了战略引领，市场的内在需求正加速推动这一进程。

当前，主要经济体密集出台数据安全与人工智能相关法律法规，推动企业将合规性嵌入系统设计，构建可信赖的数据治理与风控能力。此外，“数字中国”、“人工智能+”、“数据要素化” 以及“新质生产力”等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了有力政策支持和发展机遇。因此人工智能客户关系管理系统不仅是技术创新，也是企业顺应宏观趋势、提升客户价值与实现可持续增长的战略抉择。

本报告系统梳理了人工智能赋能客户关系管理系统的技术演进、核心能力与产业实践，围绕四个方面展开。一是分析技术变革，梳理AI 重塑 CRM 的交互范式、核心能力演进与安全合规要求；二是描绘市场格局，呈现 AI CRM 市场主流技术路线及核心功能，并结合营销、销售、服务等典型场景，展示 AI CRM 落地的实践路径与成效；三是建立评估方法，构建新一代 AI CRM 的选型评估框架，为企业决策提供科学依据；四是展示实践成效，结合行业内典型应用案例，展示 AI CRM 在不同场景下的实践成效。

报告旨在探索 AI 技术与业务融合的实现路径与落地场景，提供 AI CRM 的战略价值参考，推动企业智能化转型。当前，AI CRM 正处于快速演进阶段，产业生态与技术实践仍在不断完善。本报告力求提供系统性分析与实践参考，如有不足之处，恳请各界专家读者批评指正。

当前，全球商业正处在一个关键的转折点，宏观经济的结构性调整、颠覆性技术的加速渗透以及市场动态的深刻演变在此交汇。在这个全新的时代，企业与客户之间的关系已不再是线性的、可预测的流程，而演变为一个复杂、动态、多维的生态系统。

对于正在经历从高速增长向高质量发展转型的企业而言，构建深度、智能且富有韧性的客户关系，其紧迫性与重要性达到了前所未有的高度。在此背景下，作为企业销售、服务与营销运营基石的客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）系统，正日益显现其在应对新需求时的固有局限性。

传统 CRM 的核心使命是帮助企业通过统一的平台，集中管理客户信息、追踪销售流程、执行营销活动并优化客户服务，从而提升客户满意度与忠诚度，最终驱动业务增长。然而，正是这些曾经赖以成功的核心功能，在新的商业环境下逐渐暴露出了其设计的局限性。与此同时，人工智能（Artificial Intelligence，AI）技术飞速发展，特别是以大语言模型（Large Language Model，LLM）为代表的生成式 AI 已然崛起。

这不仅是一次技术迭代，更是一股重塑商业范式的根本性力量。本章旨在系统性地阐述驱动企业向人工智能 CRM（AI CRM）转型的宏观战略背景与微观经济动因，详细阐述 AI CRM 选型研究的背景与动因。