前 言
有一部很经典的电影《Her》，讲诉了未来世界里，和人工智能谈恋爱的故事。有趣的是，并不是传统科幻片的机器人，而是“声音”。耳机里，一个女孩和你谈天说地，风趣幽默，理解你，陪伴你。约翰逊·斯嘉丽真人没上镜，只凭借撩人“声音”，就获得了最佳女配角。
所以，声音也是很魔力的哦~
听说，我们未来酒店的客服小二们，也有这种魔力。曾经有客人专门发邮件，写了满满两大页，来夸奖素未谋面只闻其声的ta。
那么，平均每天要接听1000+个电话的他们，是怎么做到的呢？
经过长时间的跟踪，我们终于了解到了——独家法宝！
旅游行业很有趣的一点是，当客人从平台下了订单，哪怕他是一个月后才出行，彼此之间的连接就开始了。
“很多客人会电话给我们，咨询一些有趣的问题。比如目的地的天气怎么样，这个酒店好不好，或者一些出行前的担忧。有时候和订单本身没有太多关系，但只要我们知道，都会耐心的回答，让客人安心。”
从某种程度来说，客服代表了平台的形象。越过电脑和手机屏幕，话筒那边的声音，是有温度的。
在未来酒店的客服工作中，会遇见很多微小，对当事人却很重要的事情。
一位客人，购买了上海迪斯尼的门票，愉快的带着全家去游玩。节假日期间，排了很长队，却意外发现，提前购买好的门票被盗刷了！
全家人焦急万分。他们找到迪斯尼的工作人员，花了很长时间说明情况，反复沟通。最后全家终于可以入园，但游玩的时间安排已经被耽误了。
客人联系到客服小二。小二细致的了解情况，给予充分的理解和情绪安抚，并且表示会在力所能及的范围内，给予客人最大的帮助。小二花费了近三个月时间，最终为客人争取到合理的赔付。
客人没有想到，这件似乎看起来并不大的事情，却被客服一直记在心上。他特意发来邮件感谢，说到，经历了这件事，以后全家出国游玩的机票，都只在飞猪预定了！
在旅游的第一线，总有意想不到的情况发生。
越来越多的年轻人，能够熟练的使用APP下订单，
客服小二们，从预定的协助，逐渐变成
“为客人带来更优更好的体验，甚至是超出预期”。
法宝2 有勇有谋有担当
在旅游行业飞速发展的当下，客服不仅需要耐心接听电话，更是问题的解决者。不夸张的说，有时候，他们就是客人的“远程军师”。
今年初，一位客人为全家定了1月从香港到英国的机票。但因为突发情况，需要改签到2月出行。
他们购买机票的代理公司态度强硬，意图拒绝改签。接听电话的客服MM蓝绿秀，要到了客人和机票代理公司的聊天记录，敏锐的找到了突破点——代理公司并没有告知不能改签，而是说，不出发就可以保留机票。
以此为突破口，代理公司同意15W费用改签机票。蓝绿秀认真的分析了费用构成，发现在航空公司的基础上，每个人贵了1W。她一边让客人先行接受方案，一边和代理公司沟通，动之以情晓之以理，“每个客人对于我们都是同样重要的！”
最终，代理公司认可了这种态度，主动退回了多出的改签费。
不久后，蓝绿秀收到了客人热情洋溢的表扬信。
因为服务能力、服务策略和专业能力，我们的客服们，不知不觉间，又一次收获了信任小心心。
法宝3 千里之外的护航使者
旅游渐渐成为一种生活方式。
除了年轻人，退休后的老人们，也加入了看世界的旅程。
在这个过程中，他们可能遇见语言不通，未知不安，吃住不惯等等各种情况。有时候他们不能急事联系到亲人，而我们的客服，就是老人们贴心的“临时孩子”和“护航使者”。
一对65岁的老人，从北京出发，去探访千年古迹吴哥窟。他们提前定好了酒店、SPA的行程，准备开始愉快的旅途。但，到达机场后，才得知原定飞往金边的航班从上午10点变成了下午！马航为他们更换了飞往吉隆坡的航班，让他们在吉隆坡当天转机金边。
但，当老人们到了吉隆坡时，才知道，马航安排的转机航班已经来不及，要次日才行。这就意味着，两位老人，不懂英文，无亲无故流落机场，而次日抵达，所有定好的行程都会作废！
这时，航空公司已杳无音信，无论是电话还是邮件都石沉大海。无望的老人，找到了客服。客服得知情况后，立即做出了判断，劝说老人先自费购买当日的航班前往目的地，后续的追责事宜，将责无旁贷的与老人一起处理！
老人在感谢信中写到，
“我们认为贵公司的小二诚绘马女士的通过自己的言语行动，向我们传递的已不仅仅只是一般意义上的帮助和温暖，而是向你们贵公司一种令顾客信服的经营理念、管理水准和员工素质！这将是我们逢人必讲、津津乐道的、最有价值意义的感受！”
声音的魔法，又一次穿越了几千公里，温暖了人心。
秘密是什么？
未来酒店的客服小二们，就怎么做到的呢？
我们悄悄潜入了客服部。
原来，大家都通过了一场又一场特殊的考验。
新人篇
首先，是新入职的小伙伴，有为期两天的新人培训。
培训设计了专门的课程，《我眼中的未来酒店》、《我和我的梦想》、《2018战略目标》、《给新同学的建议》，还有独具意义的《给一年后自己的一封信》。
每一位新人，都会有专属的老员工做“师傅”。工作中的任何问题，都可以和师傅求助。
师徒连心，可以说是很厉害了。
60日篇
入职两个月后，会召开很正式的圆桌沟通会。
会上，会进行优秀的案例分享，也会倾听客服小二们的心情感悟。这种双向的沟通，既能学习到以往的处理方法，也能从第一线的客服身上获取最前线的资讯，及时去修正和调整方式。
回炉篇
对工作了一段时间，已经有经验的客服，会不定期的举行升级培训，不仅有考核，还有资格认证！
刚刚历经了春运大潮的客服部，就有不少新人的面孔，扛起了重任。
“把服务，做的越来越细致，越来越体贴。把客人的事情，作为自己的事情处理。将心比心，由己及人。有很多客人，就是因为电话这一头的温柔与高效，爱上了飞猪呢！”