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外卖食安差评处理方法
处理恶意差评的第一步先分清：哪些是 “真差评”，哪些是 “恶意差评”？这 3 类情况大概率是恶意差评，可重点关注：
1.无实据的 “随口黑”：只说 “吃了拉肚子”“有异物”，但拿不出照片、订单截图，追问细节就拉黑 / 不回复；
2.明显不合理的诉求：比如 “吃到一根头发，要求赔 1000 元”“没点过你家餐，却差评说食材不新鲜”；
3.带威胁性质的勒索：直接说 “不退款 / 不送券就给你刷 10 个差评”“不给好处就举报你家卫生有问
保留证据
恶意差评的核心应对逻辑是 “用证据说话”，没证据前别跟顾客争吵，避免留下 “商家态度差” 的印象。重点留存 3 类证据：
1.订单证据：截图顾客订单信息（是否真实下单、下单时间、收货地址），排除 “未消费却差评” 的情况；
2.沟通证据：截图与顾客的聊天记录（尤其是顾客提不合理诉求、威胁的内容），用 “文字 + 截图” 备份；
3.自证证据：拍摄后厨实时卫生视频、当天食材采购凭证（发票、供应商资质）、菜品留样照片，证明自家食品安全无问题。
平台申诉
大部分外卖平台都有 “恶意差评申诉通道”，别浪费这个机会，按平台要求提交证据，成功率更高：
●申诉入口：
一般在 “商家后台 - 顾客管理 - 顾客评价，选择“用户提出额外要求"或者“同行或特殊身份给差评”不同平台位置略有差异；
●申诉话术模板：
“尊敬的平台审核员，您好！顾客【手机号 / 订单号】于 X 月 X 日发布关于‘食品安全’的差评，经核实为恶意差评，理由如下：
1、顾客未提供任何食品安全问题的照片 / 视频，只要求退款和其他要求（附聊天记录截图）；
2.、我店当天该菜品食材均有采购凭证（附发票照片），后厨卫生符合标准（附实时视频）。恳请平台协助删除该恶意评价，维护商家合法权益，谢谢！”
●注意事项：
申诉时别堆砌无关证据，重点突出 “顾客无实据 + 商家自证清白”，一般 1-3 个工作日会出审核结果。
及时回复差评，不让其他顾客误会
✅ 正确示范 1（针对无实据差评）
这位顾客您好！看到您的反馈我们很重视，但多次联系您希望了解具体问题（如异物照片、食用时间），您均未回复。我店所有食材均有正规采购渠道，后厨每日消毒并留存记录（可查看店铺主页卫生公示）。若您确实遇到问题，麻烦私信提供证据，我们会全力解决；若存在误解，也欢迎随时沟通，避免不必要的误会。”
✅ 正确示范 2（针对威胁差评）：
感谢您的反馈！关于您提到的‘食品安全问题’，我们已准备好食材凭证和后厨视频，若您有具体证据，可随时联系我们核实。同时，您在沟通中提到‘不赔偿就刷差评’的内容，我们已截图提交平台申诉。我店始终重视食品安全，也尊重每位顾客的真实反馈，但坚决抵制恶意勒索行为，望理解。”
根据差评，及时调整问题
把恶意差评的处理流程同步给所有员工，尤其是负责客服的人员，避免出现 “不同员工回应不一致” 的情况：
●明确 “谁负责”：指定 1 人对接恶意差评（如店长），避免多人回复导致混乱；
●明确 “不能说”：禁止员工说 “你是恶意差评吧”“你想讹钱吗” 这类激化矛盾的话；
●明确 “要备份”：所有与恶意差评顾客的沟通记录，当天整理备份，避免丢失。
减少恶意差评的 2 个小方法
1.在店铺主页 “提前声明”：
“尊敬的顾客，若您在用餐中遇到问题，欢迎第一时间私信沟通，我们会全力解决！但本店坚决抵制无实据的恶意差评、勒索行为，此类情况将直接提交平台申诉，望理解。”（提前 “打预防针”，减少恶意差评概率）
2.对 “高风险订单” 重点关注：
如果遇到 “新账号下单”“地址模糊”“备注要求奇怪” 的订单，打包时多拍一张菜品照片（证明无异物），配送后保留物流记录，万一遇到恶意差评，能快速拿出证据。
最后想说：外卖商家遇到恶意差评，别慌也别忍，更别 “硬碰硬”。用证据说话、走平台正规渠道、给其他顾客合理解释，既守住了自己的权益，也不会影响店铺口碑。希望每个用心做餐的商家，都能远离恶意差评，把精力放在做好食物上！
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