2014年可以说是中国O2O的元年，华夏大地各行各业都在描述着自己的O2O模式，如何用的新模式创造新的价值，如何用新的思维颠覆这个行业，如何用O2O的概念描绘美好的未来。中国市场发展历经了以产品为核心、以品牌为核心的两个阶段，而发展到现在和未来可以预见的以消费者为核心的阶级，消费者体验、消费者利益最大化的时代呼之欲出。从这个视角来看，O2O将是B2B到B2C，最终到C2B的时代性转变中的过渡阶段。也就是面向产品的分销模式，面向终端的零售模式，到面向消费者的定制模式，而最终实现消费者体验、利益的最大化的变革性发展中的过渡阶段。
当理解了O2O只是个过渡阶段后，就可以解释市场目前对O2O的理解为何是百花齐放，百家争鸣的状态。有各种各样对O2O解释和模式，有各种各样的O2O的落地方法，每种方法或多或少的都需要消费者的参加，或者是在速度上、操作上、信息传递上让消费者更有更好的体验，从而让消费者的利益得到更好的保障，对品牌提供的产品和服务更为满意。而正因为O2O是过渡阶段，所以每一种模式都有她成立的可能，也没有一种完整的模式可以完全涵盖O2O。
品牌在思考怎么做O2O的时候，如果看到的只是O2O模式的本身，就会有陷入线上和线下如何处理？线下本身庞大体系如何平衡的问题中？而脱离O2O模式的本身，以消费者体验和利益实现为目标，消费者利益达成作为企业利益达成的先决条件，以这样的思考视角设计出的模式才能在过渡阶段成立，之后的C2B阶段才能更顺畅的衔接。而那些由于种种原因不能进入O2O、不能以消费者视角来设计自己的模式的企业，时代会做出她的选择，就像之前终端零售时代，电子商务时代选择留来和离开的那些企业、品牌一样。
那么企业以消费者视角设计O2O的模式有哪些思考方向呢？这里简单举出三种思路。
（1）提高消费者购物体验，提高门店成交率
（2）加强品牌和消费者的联系，提高消费者的黏性
（3）让消费者宾至如归，加强导购人员的技能
更多的选择，更多的可能——提高消费者购物体验，提高门店成交率
究竟应该给消费者更多的选择，还是更少的选择，这个问题一直困扰着终端零售的管理者们。但是如果以成交率指标来看，为进店顾客提供更多的选择可以带来成交率的提升，这个已经被确实验证的了。所以很多品牌选择延展更多的品类、开更大的店，希望给顾客更多的选择。但是采用这样的方法需要更多的资金投入，普通品牌无法承受，更关键是一、两个大店也并不能让所有终端业绩提升。相反更大的店铺意味着更多的运营成本、更多款式、更多的铺货库存、更低库存周转等种种的成本上升，而当下越高的成本带来的是更大的盈利的不确定性，相对来说单店低成本更容易实现盈利。
如果回到只是为了让顾客有更多的选择，带来更多成交的可能，是否可以用一些新的技术来代替为了装入更多的品类而开设的更大店铺，从而降低门店的成本，更快的实现盈利呢？
单店的运营成本降低，带来的是单店盈亏平衡点的降低，带来更快的盈利。而这些无论对直营店、对加盟店都有所帮助。用普通店铺的面积和库存，达到大店展示的效果和成交率，这是在品牌角度思考的方向。
同一个问题具有两个方面，在顾客的角度来看，顾客做出一个购物决策时，她的时间成本可能超过她付出的经济成本。当她已经花费了时间在门店进行选择、比较、了解特性、试穿这一系列费时但又必须的选购动作后，如果她还是没有在店里面找到自己称心满意的商品，那她的情绪肯定是沮丧和心有不甘，而这时的顾客体验也是很差的，当然导购还有几种方法挽留住她。
1.传统的导购人员会和客户说，我帮你从其他门店调一件，但是你要再次来店拿一下。当然这个时间可能是半天~几天不等，对顾客来说也还需要再来一次店。
2.有心的导购人员则是记下顾客到的货号、颜色、尺码等商品信息和姓名、联系方式、地址等收货信息，然后联系总部单件补货，直接给发快递给顾客。对顾客来说无须再次来店，一般1~2天就能收到商品。
3.善于运用微信的导购人员则是一样记下了商品信息和顾客的收货信息，然后在自己的微信群里面叫一下这个条码有没有货，有货的人单独微信交流，然后提供顾客姓名、联系方式、收货地址给对方，对方快递送给顾客，对顾客来说也是无须再次来店，一般1~2天就能收到商品。
门店出现顾客希望购买的商品缺货或缺色断码的情况后，导购人员会想很多做补救的办法。因为导购人员在品牌和消费互动的所有触点中可能是最关注顾客体验的，她们深知只有顾客体验好了顾客才会买单的道理。大体上说导购想的办法主要是根据顾客需要的商品信息和自己掌握的库存信息做匹配，匹配到后用最快捷的方式交给顾客。
但是，如何准确快速的得到顾客需要的商品信息？如何在合理的范围进行库存的匹配？如何选择最快捷的交付方式？这三个问题就决定了导购人员的补救方法带来的用户体验的变好还是变差。
如何准确快速的得到顾客需要的商品信息？
由导购记录，还是由顾客记录？这个问题各有利弊，主要是看记录的内容和记录的方式。
记录的内容无非是商品信息和收货信息，商品信息导购人员最为熟悉，收货信息顾客自己最为熟悉。但是这个操作一般只能一人完成，由两个人完成的话操作起来更麻烦，出错的可能性更大。究竟由谁来完成，就需要考虑一下记录方式了。
记录方式上又面临两种选择，门店PC上记录，还是移动设备上记录？选择移动设备上记录又面临了两种选择，门店公用移动设备上记录，还是顾客私人移动设备上记录？
在门店PC上记录，就必须是店员操作。门店有限的面积里，在多放置几台利用率较低的PC本就增加了门店成本，而且和门店的装修风格也可能格格不入。所以PC上记录大多是门店本身的电脑上，而这个电脑的操作者肯定是店员。采用这样的记录方式对记录的操作界面要求较低，对商品信息可能只需要录入条码就能带出来，而对收货信息录入则需要店员和顾客进行确认后完成。
在门店公用移动设备上记录，可以是店员也可以是顾客操作。门店面积对这种方式没什么影响，但是因为是公用移动设备，顾客是否愿意将个人信息留在设备上，决定了由谁来登陆进行操作。如果以顾客的身份登陆，那就需要顾客输入账号进行操作，如果以店员的身份登陆，那就只是店员账号进行操作。虽然都需要顾客将收货信息留在这个移动设备上，在顾客体验上一个是在店员交流过程中留下的，一个是自己留在了一个机器上，可能自己的密码也留在了上面，这个是完全不同的。所以在门店公用设备上，建议也是让店员帮助顾客完成操作。
在私人移动设备上记录，这就必须是顾客自己操作。采用这种方式需要考虑顾客操作界面的操作体验，以及除商品信息、收货信息以外的导购人员信息，因为前两种录入方式都有导购人员参与，导购人员的利益也有所保障，而顾客自己完成的时候导购人员的信息如何体现就决定了如何保证导购人员的利益。一般可以让顾客选择门店、定位门店或绑定导购等几种方法。
如何在合理的范围进行库存的匹配？
当得到顾客商品信息和收货信息后，就需要进行库存上的匹配，但是一定要在一个合理的范围，因为我们目标是顾客体验。在面对B2B调货时，我们可以把北京上商品调给广州，对渠道商来说晚1~2天问题不大，对于顾客来说这就是体验好和差的差别。
所以，合理的范围可以是比原有邻店调货更大的范围，但一定是隔天普通快递就能送到的区域，如果在这个区域中没有找到可以满足的库存，那么在顾客缴款的时候就要告知顾客，附近没有货，将会从更远的地方为您发出，可能需要等2~3天，这个就是给顾客一个合理明确的预期，避免顾客体验变差情况的发生。
另外，最终确定商品发出承接方的环节，也不建议是接单方和承接方自由撮合的结果，因为这里有一个服务确定性的问题。在没有做到全体系统一服务标准之前，服务标准的掌控还是由总部统一管理，总部面对全体收揽服务请求，面对全体系分派服务请求，并对需要服务的库存数量进行统一的锁定，通过这样才能快速的保证服务的确定性，保证顾问的体验。
如何选择最快捷的交付方式？
一般由配送到店后顾客自提、店员送货、快递配送到户三种交付方式。
从成本投入来说，快递配送到户成本最高，但是由于一般是区域快递，服务确定性和用户体验最能得到保障。
店员送货看似成本较低，但是如果核算人员成本和管理成本，其实并不低，而且有连带很多考核上面的问题。
顾客自提，在店铺覆盖比较密集的区域可以实现也较为便捷，但是如果区域的店铺覆盖率较低，用户体验不会太好，所以一般作为快递配送到户的一种补充选择，让顾客自主选择。在没有服务资源的情况下，建议索性不要提供这项服务。
——————————————
李方翔先生 百胜研究院资深顾问
10年以上企业信息化建设的经历，5年企业客户关系管理体系建设的实践。在企业信息化规划、企业客户关系管理体系建设等方面具有丰富经验，为近百家大中型时尚企业提供过信息化建设咨询。
曾服务过的企业主要有：
罗莱家纺、猫人国际、富安娜、歌薇科技、威克多、龙浩天地、颖通等时尚品牌企业
擅长的课程：
《传统企业电子商务信息化建设》、《企业微信营销与传统企业信息化整合》、《企业O2O体系构建规划和实施》、《企业会员体系建设和运维》