森马双十一战绩
天猫双11森马电商全品牌成交6.5亿 ，其中森马品牌以成交3.2亿成为天猫男装类目第二名，巴拉巴拉品牌以成交2.3亿稳居童装类目第一名。
在天猫双11的TOP20商家排行榜中，森马官方旗舰店位居12名，而旗下森马品牌成为天猫男装类目第2名，童装品牌巴拉巴拉则一直处于母婴类目第1名。
秘技一：智能客服
阿里平台公布的2016双11客服生态报告显示，森马官方旗舰店在双11客服指数排行总榜中男装排名第一，全网排名第二，客服指数达到95.2。巴拉巴拉官方旗舰店位于童装玩具类客服指数第一名，客服指数为92.8。
每年双11，临时客服都是各大商家最急需的资源。在经历多年的尝试后，森马为兼职客服建立了一套培训考核体系，以保证兼职客服的服务品质。
为了保证双11消费者的购物体验，森马组织了1500人临时客服员工，他们分布在长沙、杭州、济南、苏州，而自有客服则作为“客服顾问”提前一个月到场指导。
上完基础课后，正式客服与兼职客服之间还有“对聊课程”。森马电商客服经理丹凤解释，所有客服按照1:10的比例划分小组，即1个经验丰富的客服带10个新客服，在培训中分别和新客服进行一对一的考核。
“其实，客服是一个可以经过培训快速上岗的岗位。”森马电商客服经理丹凤拥有4年的线下门店管理经验，在与消费者面对面打交道的过程中，对于他们的购物习惯，丹凤了然于胸。“客服要懂衣服，也要懂消费者。”
此外，森马还引进了 “机器人智能客服”，响应速度超过人工客服的10倍，双11期间预计可以解决20%咨询量。
智能客服是森马电商今年启动的一个新项目，能代替人工自动回答顾客关于尺码、款式、面料等问题。它的逻辑不在于智能软件，而是基于森马电商数据中心的数据库。“数据库聚集的问题越多越丰富，智能客服的回答就越精准。”
根据森马的数据统计，因为智能客服的加入，森马电商今年双11的整体询单流失量比去年下降了5%。意味着，因为客服不足不能及时回复而流失顾客的现象，比去年减少了5%。
秘技二：爆款预测
到11日下午14:27分，杨洋同款红色羽绒服销量已经达到6.4万件，巴拉巴拉149元羽绒服销量超过11.1万件，爆款的背后是森马大数据测款的结果。
双11筹备期，为了打造爆款，为看店铺导流，森马通过对店铺历史数据的统计分析，并结合行业趋势，包括今年流行款式、元素，最终推出一系列销售火爆的产品。
秘技三：340万单三仓作业的物流军团
今年森马物流作业的总发货量高达340万单，有3500位临时工参与发货。而且这还是分3个仓库同时作业：货量大、货品分散、管理难度大。
11月12日凌晨4点 森马电商物流仓。
森马和巴拉的发货总量都快接近1/3。进度快，而且发货质量很高，不少杂单都已经被KO!
今年的物流团队从8月份开始就每月进行固定盘点，推行整箱补货，大大提高了库存的准确率。通过存货、订单数据分析，优化存储结构和货品集中度，降低了操作难度。
物流和IT的团队早早就明确了“预售/vip/多件/某些区域优先”的发货策略。加之IT部通过WMS分布式集群部署，采用了新的订单适配逻辑。经过精密的系统算法，优化了推单工具，快速准确地推送了作业订单。
胡总说今年最大的感受是“平静、不焦灼，每天都可以放心大胆地睡上几个小时”。
打单室里，打单元掌控3台电脑：2台打印，1台操作数据。第四次参加双11，打单团队都是驾轻就熟咯!
森马电商IT部的坡哥表示程序猿们虽然都很困，但是头脑都很清醒啊！三天三夜没怎么离开我们的IT大本营，一人一天消耗3瓶红牛。
还有百胜软件每年必来的几位大神，也纷纷表示虽然很累，但是每年都能跟森马一起创造奇迹，快乐啊！
总部支援的松哥，在巴拉仓担任扫描组组长，是集团支援的350人之一，这已经是他第二年来杭州支援了。他说，今年物流仓的5S做得比去年进步很多，库存都很准确。现场作业流程越来越顺畅，大家的效率也越来越高！
秘技四：全渠道业务试水
森马电商负责人邵飞春认为——
传统意义的全渠道指线上线下渠道的融合，但这是站在品牌角度思考的。在品牌方的角度才有线上和线下之分，如果站在消费者角度，就只是用不同的形式购买，没有所谓线上线下的区别。所以我对全渠道的理解是：在消费者想要的任何时间，想去的任何地方，以他(她)想要的设备，在他(她)想要的渠道里去做好服务。
统一管理方面，首先，森马会把线上线下品牌形象进行统一，让消费者所有渠道对森马的感知保持一致；其次，我们正准备进行线上和线下会员体系的打通；最终，希望做到终端门店发货。森马实现整个过程需要从内到外逐步进行，因为加盟模式的门店比较多，全国渠道差异性非常大，对互联网接受程度不同，发货成本也不同。
今年，森马有双十一当日订单中有数万单通过门店发到了消费手中。
秘技五：全渠道信息化
从2011年起，森马就开始使用百胜软件的电子商务系统，创下一个又一个双十一不俗战绩。
之后，相继使用百胜iWMS仓储管理系统提升了仓储发货能力，使用百胜E3全渠道零售商务平台软件加强了电商订单处理能力。
百胜软件副总裁马总协同上海分公司总经理陆总、副总经理徐总一行，在10日晚上到达森马双十一主战场，了解百胜系统在森马的运行情况。
为了保障百胜软件老客户森马，百胜软件派出了多个人组成的保障团队，奔赴森马驻场。
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