导语
“感谢您的理解，请放心，我们会第一时间为您处理哒。”
当屏幕跳出这么一段文字时，你能判断它究竟出自一位真真切切坐在电脑那头的客服小姐姐，还是并无实体的人工智能？随着AI的发展，智能客服的回答逐渐更像“人”了。
吹尽狂沙始到金
智能客服并非一开始就这样令人难以分辨。早期其实类似于自动回复的功能，利用关键词精准匹配，满足关键词即可触发答案。但这种方式对关键词的输入要求极高，只有与设定一致状态下才能得到有用的信息。但消费者提问方式千差万别，因此，随着技术发展，出现了关键词模糊匹配，依托较大的问答知识库，近似即可匹配。当然这样仍然无法完全满足人们的需求，随后对自然语言分析及语义分析成为重点。这个阶段后台的计算较为复杂，要将句子拆分分析，综合计算匹配知识库中的答案。在深度学习的努力下，能够对上下文进行建模，通过大数据进行学习，提升上下文语义识别能力，同时还能对复杂情感建模，去进行情感分析。因此我们看到今年京东的智能客服开始尝试非冷冰冰的回答方式，而是带有情绪，加入了对顾客的焦躁情绪表示理解的句子。这样的智能客服更富于情感，容易让顾客接受。
输
智能客服的出现本身是顺应解放人力发展的。
客服本身是一项非常消耗人力的工作，而且大部分为重复性劳动，大量的顾客可能会用不同的表达方式咨询同一个问题。这对客服人员来说其实是非常枯燥的劳动，通过智能客服，可以将人工智能范畴内能够解决的先完成，缓解工作压力。
同时，因为客服人力不足的问题，当咨询量非常大时，顾客还会遇到不能及时得到人工客服回复的问题。长此以往，对顾客来说，这种消费体验非常差，会直接影响成交，在等待的过程中，顾客有可能就选择其他品牌了，从而错失潜在客户。
路漫漫其修远兮
智能客服的发展显然还有很长的路要走。一方面，智能客服的人性化问题还有待加强。对于复杂的、特殊的问题，智能客服在解决问题的能力上仍然有非常大的提升空间。
另一方面，业界也在思考智能客服是否可以不仅仅承担被动等待回答问题的角色，而是能够和顾客主动沟通，结合大数据与精准营销，促进消费。
毫无疑问，现在智能客户还不到能完全替代人工客服的水平，对大部分顾客来说，还是有非常多复杂问题需要依靠人力的智慧与服务来解决。但是能够被解放部分劳动的工作者们应当更多思考如何更好地解决问题，提升服务质量，促进忠诚会员转化，加强会员运营。