当前CRM市场特点
从管理向连接转变
CRM的职能正在悄然发生改变，它正从以销售漏斗为核心的销售管理全面转向以客户为中心、覆盖客户全生命周期的客户运营平台。对于企业而言，CRM的定位也在逐渐发生改变，它不仅仅是企业销售管理的工具，它还是企业客户运营的统一平台，是企业连接客户的统一渠道。
从业务环节向移动社交转变
随着移动互联网、社交化时代的来临，企业都在以客户为中心、C2B、客户全生命周期运营等理念趋势的引导下开始向客户运营融合。
从对国外到国内企业服务需求转变
国内CRM企业在快速崛起，虽然在产品技术方面仍与国外品牌存在一定的差距，但规模上已占据优势。相比国外巨头产品功能复杂，价格高的特点，国内企业的服务对客户的需求更具有针对性。在国内比较有影响力的CRM企业，正快速步入发展时期。
CRM发展趋势
01
大数据、人工智能分析与CRM的整合
CRM的成功依赖于数据驱动的客户体验个性化。如今的CRM更容易收集到用户的行为数据和购买信息，并且可以对这些信息实时更新。结合人工智能的分析，CRM可以对用户进行全方面更深度的掌握与了解。企业通过用户画像和用户标签，结合人工智能分析，可以达到精准营销，给客户带来更好的个性化服务体验和服务感知。同时，AI技术的发展使得CRM更加自动化，现有客服对话工具得到改进与提升。通过自然语言处理，聊天机器人将足够复杂，以至于客户不会感觉在与机器聊天。目前已经有很多企业启用智能机器人来代替人工客服，以降低人工成本。
02
从全渠道入口到单一入口
多数CRM策略都集中在全沟通渠道的客户维护上，最大限度地提高客户参与度，全渠道入口使客户体验变得无缝，获得用户更多的反馈信息。但是，2020年的CRM趋势表明，越来越多的企业倾向于统一CRM入口。很多企业已开始对现有的全沟通渠道将整合为一个可以面向所有渠道的CRM。这样的趋势使人们较少关注客户使用的渠道，而是强调与客户建立联系的重要性。客服无需多个渠道之间切换来维持与客户的沟通，通过跨各种渠道集中客户交互，帮助公司提升和简化内部运营。一个平台就可以整合具有他们需要的所有客户信息，未来甚至可能使公司拥有“无渠道”的CRM战略。
03
CRM完美地融入物联网
研究预测，到2025年，物联网设备的数量将增长到390亿。先进的CRM系统通过结合设备中的物联网，实施方式将会有重大改进。这些智能设备可以提供有关客户使用的见解的详细数据，公司可以利用这些数据改善客户服务，提供更个性化的营销活动。
04
用户体验为王
营销理论早已进入4I（4I理论即趣味原则Interesting、利益原则Interests、互动原则Interactio）、个性原则（Individuality）时代，以消费者为中心的理念深入人心。目前大部分CRM的用户体验却并不友好。这使CRM软件商会将对平台的易用性和本地化方面进一步的打造与提升，从而使数据更易于访问和分析。这些系统将能够提供准确满足客户需求的内容，并引导企业更深入地进入营销渠道。公司可以期望在未来的CRM系统中实现这种重点定位和智能细分。
05
重视数据分析
企业希望能对客户的管理与运营状况进行各个维度的分析，并且是实时的分析。数据分析的内容更加多元，不仅是销售数据的分析，还有客户行为的分析，以及销售人员行为的分析等内容。
06
移动CRM和社交CRM SCRM势头强劲
移动CRM和社交CRM并不是新技术，移动技术的进步以及客户对持续连接的不断增长的需求表明，CRM平台要求提供更多的移动功能，而且不会损害用户数据的安全性。随着社交媒体的盛行，可以理解为什么社交CRM（SCRM）将来会被广泛采用。未来的CRM系统将会提供与更多社交媒体平台和网络的集成。
