传统媒体融合转型的密码会是“123××”吗？

那是2012年，我在杭州的一家媒体工作。

通常，一周的安排是这样的，每周一前往当地工商局12315消费投诉举报热线中心，到达的时候，一位工作人员便会热情地让出她的办公电脑，因为在此之前，报社已与工商局达成合作协议，设置了专门版面，我能够在热线系统里浏览选择有用的消费投诉举报线索。

一台电脑里每天更新的信息有几百上千条之多，很快我便在海量的信息中，挑选出未来一周内足够用的采访线索……媒体借助政府数据线索采集新闻的同时，与工商部门一起为消费者（读者）解决了问题，通过强强联合扩大了彼此的影响力。

在离开杭州之后的数年里，脑海里一直忘不了那个工作的画面以及政务热线平台里海量的数据资源。

2018年3月的一个下午，此时我是《城市党报研究》、一份偏实战性新闻期刊的副主编，在浏览稿件的时候，我发现，泰安传媒集团副总经理徐国新一篇4000字的业务论文中花了很少的两三百字篇幅介绍：

这一小段文字令人眼前一亮。

 ▲ 12345政务服务热线中心。

各类政务热线是媒体天然的同盟军

今年，第三方评估平台（D3方咨询公司和零点有数）对中国大陆的31个省（市）的335条“12345”热线进行了电话监测。监测结果显示，热线服务质量总体得分为80.16分，达到良好水平。可见，各地热线都在为积极打造政府和人民群众的“连心桥”而不断努力。

但同时，全国政务热线能“清楚解释政策法规”的比率较低。可见，大部分城市热线的发展定位仍主要是回应群众诉求，与政府其他部门的联动仍不足，对群众反映的问题进行解决方面稍显力不从心，影响了政府公共服务的供给效率和质量。

而传统媒体的采访调查、舆论监督功能正好有效弥补了政务热线平台的不足。

几乎每家报社都设置了所谓的“热线”，不可否认的是，其中很多热线已经沦为名副其实的“冷线”，多种原因导致采编人员从事舆论监督报道和调查报道的能力不断弱化。

党的新闻舆论指导思想中从来没有摈弃舆论监督，反而强调要不断加强和改进该项工作。要求要处理好正面报道与舆论监督的关系，坚持正面报道为主，弘扬主旋律，进一步加强和改进舆论监督，实现新闻舆论的正确有效引导。

舆论监督应抓住现实生活中出现的党中央明令禁止、明显违法违规、人民群众深恶痛绝的典型性人和事进行批评性报道，目的是使党和政府掌握实际情况，了解群众诉求，找准问题症结，进一步推动问题解决。

“以人民为中心”，媒体的舆论监督功能在本质上与各类政务热线平台的宗旨是一致的，具有天然的契合度。

宿迁日报社编委、民生新闻部主任吴劲涛认为，目前党报普遍存在把舆论引导群众和服务群众割裂的现象，结果就是导致空洞的说教多，服务性的内容少，让读者觉得党媒和自己“没啥关系”，自然失去了受众。承接各类政务热线平台的价值就在于，捡起了为读者提供有价值的服务这一办报思想，一方面在为读者解疑答惑，疏导民意中拉进与读者的距离，吸引读者；另一方面，在一个个具体热线的处理中，把党的方针政策润物细无声地传播给了群众。

主流媒体+政务热线之后，必将倒逼自身加强公共新闻、调查报道、舆论监督报道的供给力度，重塑舆论影响力、传播力、公信力与引导力。

深入了解泰安传媒集团转型案例：

在融合转型过程中，泰安传媒集团瞅准契机，顺势而动，向市政府争取到12345政务热线平台的服务外包业务。2016年3月，泰安传媒集团选择在泰安新闻大厦高标准建设了面积2000平方米的受理中心，设置了64个受话座席，招聘75名受话人员，开通57条线路，开启7*24小时受理模式。集团派出5名管理人员，组建集团舆情中心，设立包括受理部、技术部、外联部、综合部四个部门。

庞大的数据库和媒体平台联动，既能进行媒体监督、又能进行舆情整理，实现了强强联合，放大了综合效应。

从实践效果来看，2018年4月2日，据零点有数集团对全国335条政府服务热线接通情况和服务水平的监测统计，2018年第一季度泰安市12345政府服务热线全国服务水平排名第50名，比去年上升15个名次，全国综合排名第43名，比去年上升2个名次。

根据相关政策要求，政府工作和舆论平台应形成互利的关系。特别是主流媒体，要抓住这个机会，充分利用政务资源做大做强媒体优势，不断释放指间上的正能量。同时要着力建设适应移动环境下的新渠道、新平台，提供政务信息发布和便民信息服务的新技术、新功能，让政府和群众提供安全可靠的一站式服务，为政府和群众汇集资源、吸引用户、扩大影响。同时，要连通政府与群众，当媒体将政府的服务快速便捷地送到群众身边时，那么，公信力、传播力、影响力就自然在其中了。

实践证明，政府公共服务平台和舆论平台完全可以优势互补，达到互利的预期效果。

政务数据可成为媒体转型的发动机

当前，各类政务热线中心积累海量的咨询、投诉和建议的民生诉求数据。北京、广州、南京、成都、海口等城市已经探索建立大数据挖掘和建模平台，通过工作简报、专报和个性化数据展现等形式，科学分析民生诉求，为政府科学、精准施政提供依据，提升政府社会治理水平，建设智慧型政府。

海量的数据对传统媒体来说也非常宝贵。

泰安传媒集团舆情中心主任李宁宁介绍，对于12345政务服务热线平台的使用，集团的思路很清晰，希望能够深度挖掘民情民意数据，打造“媒体+舆情智库”新模式，尝试进行媒体与社会的有效融合。

为此，泰安传媒集团各媒体设置了专门的信息采集员，舆情中心设立了信息采集岗，对通过热线获得的各类信息进行数据统计，逐步建立热线舆情信息大数据分析、报送、提醒、预警体系。

▲ 利用大数据推出便民手册。

由记者对热点问题进行筛选、挖掘新闻点，联系跟踪采访，并在日报、晚报、网站、客户端开通专栏专版，及时为市民提供最新鲜、最独家的一手新闻报道，打造民生新闻核心竞争力。

目前，热线日均电话及网络受理量在1400余件左右，为充分发挥热线后台这座“新闻富矿”的作用，借助后台海量数据有效检索新闻素材，集团加大了人工分析力度，实现了受理坐席精细化管理，市民诉求及时精准归档，诉求舆情充分分析，办理工作扁平化管理等智能化功能。

舆情中心依托这一数据建设，通过日报、周报、月报、社情专报、舆情专报五种方式，将所获得的资源提供给市政府及各部门作为决策参考，为前瞻性研判具体事件的办理提供了初步数据参考。

大数据成为媒体的千里眼和顺风耳，一旦拥有了数据，媒体将彻底摆脱“作坊式”运作的模式，摆脱记者为主编、总编写稿，而不知读者需求的短板。

通过这种合作，政府除了可以借助媒体的舆论监督力量，更好地为市民们解决问题，提升群众满意度，同时也将12345政务服务热线平台多年来积累的大量社情民意信息数据运用起来，探索海量数据背后的民意，以提高政府解决民生难题的能力以及政府管理服务的水平。从这个角度讲，媒体与政务热线的这种合作方式也是政府喜闻乐见的一项创新。

资深媒体人仇勇在《新媒体革命》中指出，媒体泛滥的时代，传统媒体还有哪些优势？首先是公共新闻，它本身没有商业利益关系，关注大众利益、传递政声民情，是新媒体和自媒体不能提供的；其次是KNOW-HOW类报道。解释和总结事物的逻辑，受众不再缺乏事实，而更关心可从中学到什么；接着是隐秘世界的故事。即那些不与我们的日常生活相关的另一个世界里的真相和故事，非虚构写作仍是一个独特的报道品种；最后是趋势类报道。告诉读者国际形势、宏观经济、产业格局、技术变革甚至是我们这个星球未来将发生什么，“未来的冲击”几乎是人类世界关心的永恒话题。

假如传统媒体拥有了海量的数据，将会如虎添翼，重塑以上内容竞争优势将不再是难题。

从主动承接政府公共服务功能、拥抱大数据的角度，承接各类“123××”，传统媒体将实现从“无用之用”到“有用之用”、将读者转化为用户的跨越。与发展多元产业，投资地产、酒店等方向相比，以数据资源作为转型突破口，推动从新闻服务向数据服务、智慧服务转型是媒体融合转型无可争议的正途。

2016年9月6日，中国残联副主席吕世明调研泰安，到残疾人服务热线12385考察，他在得知该热线已经成功整合进泰安12345政务服务热线，由泰安传媒集团进行受理工作后，对既能进行媒体监督、又能进行舆情整理的这一模式进行了肯定，认为：热线整合中的“泰安模式”应该面向全国进行推广。

媒体+政务热线的“泰安模式”能普及吗？

目前，政策支持和鼓励中央和地方主要媒体加强同政府机构、企事业单位合作，参与智慧城市、电子政务、便民服务平台建设。

但是，机遇与挑战并存，大数据刚刚兴起，信息壁垒、数据孤岛却已经大量存在。虽然大家都知道，捂着本单位那一点点数据，其实没有多少价值，但是，很多政府机关的本位主义已然造成实质上的数据壁垒，加之全国各地党委政府的思路不同，媒体决策和执行团队的观念、能力和魄力不同，这给媒体链接政务数据增加了许多不确定因素。

在具体执行层面，省级层面，国内由主流党报集团承担移动政务平台建设已有成功实践先例，如浙报集团承接了浙江省政府门户网站和浙江政务服务网系列入口的内容运营等业务；南方报业传媒集团在其“南方+”客户端上建设移动政务平台，已吸纳广东全省250多家政务自媒体和官方发布自媒体入驻。

地市级层面，在承接公共服务拥抱大数据方面，继泰安传媒等个别案例之后，有些地级市报业集团也在积极争取中。据了解烟台报业今年围绕当地的政务服务热线项目外包业务展开竞标，经过一番努力之后，惜败于当地的移动运营商。

目前，很多的政务热线业务都外包给了通信运营商。与运营商相比，地方主流媒体显然有如前文所述很多独特的优势。泰安传媒集团的机遇也是在当地运营商运营不成功的情况下争取到的。

方向是明确的，但道路是曲折的。锚定目标不放松，先从数据“为我所用”着手，再逐步努力争取“为我所有”，“12345”对接不上，试试“12315”、“12369”……相信只要努力，总会有所突破。