来源：柜员第一频道
1、开门第一句话:
您好，请问您办理什么业务；(您好，有什么可以帮您？)
2、卡折分流:
您是折取还是卡取？(若客户说什么都说: “您先取个号吧”,则起不到沟通的效果，相当于人工叫号机。)
3、识别一句话:
要有识别意识。识别一句话：“先生，您是我行的贵宾客户吗？”
4、自我解嘲:
碰到不搭理你的人时候怎么办呢？要学会自我解嘲。“没关系的，我是这里的大堂经理XXX，有事您可以找我。”在大堂，要八面玲珑。
5、咨询勿扎堆:
注意：在门口的咨询一定不要扎堆。如果是坐着的，有客户过来，要起身接待并引导客户。
6、厅堂一对多:
首先在厅堂进行群发折页，两分钟之后，若发现客户对折页感兴趣，则进行快速营销。需要注意的是，讲解时声音大一些，引起周围客户的注意，从而达到一对多的营销效果。
7、大堂三件宝:
文件夹里有三件宝：名片、折页（关联放一起）、开户申请表（几张常用的放在一起），与折页相关的一类可以放在一起，群发折页，群体效应。等客户快看完之后问一下：“先生对这个产品有什么疑问，我可以解答一下。”如果客户没有反应，就自我解嘲一下，或者找面善的人来问一下，这种介绍一天1到3次是很有效的。
8、识别三步曲，一个都不漏：
发现是大客户时现场营销贵宾卡，如果客户不感兴趣留联系方式，如果再不愿意则给名片。
9、开户交叉售 ：
在咨询台（使用移动服务夹）或填单台将相应的交叉产品都办理了，“您把这个填一下”。
10、排队分流卡：
在无叫号机的情况下，可以手工制作排队分流卡，（若客户排队办理业务，则从第二个客户发起并附上我们的话术：“您好这是我们分流卡，请收好”）。
11、折页巧营销：
折页架摆放一到两种就可以，或者清一色的摆放一种。
12、客户侧朝柜：
尽可能不要正对着柜台坐的理由：
第一，客户与柜员对着坐，会对柜员造成一些心理压力；
第二，客户不理解业务快慢的问题，客户看柜员会产生厌烦情绪；
第三，一旦与柜员发生冲突，不容易解决投诉问题；
第四，等候时，客户注意力集中在柜台，不利于大堂经理厅堂营销。
调整后客户不方便直视柜台，会主动寻找地方转移注意力，这时客户就会关注摆放的折页，同时也方便大堂经理在等候区进行营销。
13、智能机具教人要避嫌：
按密码要避嫌，80公分之外就是安全距离。
14、智能机具功能齐介绍：
教客户用完后，可以将其他功能一句话告诉客户。
15、柜台引荐说敬语：
张先生，这就是我们的大堂经理，在这方面很专业，他可以给你详细介绍一下。
16、巡回观察有眼力
等厅堂客户数量稳定后要巡查，看看客户手上的单据，填写是否正确，是不是可分流业务，如果可以分流，话术为“先生您是几号，您这样的业务可以到ATM办理，既方便又快捷。”
17、抱怨处理一边请
对于抱怨的客户，要及时将客户引导到一边，然后再进行投诉处理，话术为“先生请您跟我到这边来，我为您详细解答一下”。
18、叨叨客户一笔记
准备白纸和笔，打断喋喋不休的客户，先生您说的非常重要，您说的第二点是这样么？(可能客户已经说到第七点了)，我记录一下，这样可以造成客户思维短路。
19、重要问题必确认
先生，您刚才是不是这个意思，我确认一下。
20、同理心站对位（重点）
沟通可能会出现错位现象，比如与客户沟通站在银行方面，与柜面沟通站在客户方面，这样容易引发矛盾，此时可以换位思考，比如说：对客户话术为“先生，您别着急，这事摊到我身上，我也挺着急的！”对柜员话术为“今天是不是业务挺多的，看你也挺累的！”
21、语音语速同频道
在客户的语速很快时，要提高语速，比客户的慢一点就好，急人之所急；如果很慢的话，我们就放慢，比客户的快一点就可。
22、不知答案亦提醒
客户问了我们不知道的问题。不能退却，不能推卸，“您稍等，我去帮您问一下！”
23、投诉处理不退却
投诉百分之七十的原因是觉得没被重视，我们要主动，一旦接到客户投诉要积极为客户处理。
24、群围一一问再齐答
群体围攻情况下，让客户挨个说，最后总结出几点，一起回答。
25、客户临走再教育
进门折、卡取业务的客户再教育一次；分流的客户临走时再教育；贵宾卡客户走时再教育，“先生，像您这样的客户下次直接到理财区办理。”
26、熟客呼其姓
熟客可以直呼姓名：张姐，您过来啦？
27、索要客户手机二选一
您看平时我打您手机方便还是座机方便？
28、递送名片三日追
“先生，您今天没时间，您看，我三天之内和您联系怎么样？”用承诺来约束自己，也给客户一个预期。
29、 每日柜台评服务
晨会时点评柜员的服务，重点点评较好和较差的，可以将一些好的案例演示一下。
30、 搜集表格汇集齐
每天把表格收集起来，包括每一个人的业绩和潜在贵宾客户推荐表，并核实每个人的业绩。
31、紧盯客户经理追踪记
经常问一下客户经理是否跟进客户。
32、礼貌服务主动营销
捡东西时， 保持上身直立，身体下蹲，忌讳屁股对着客户；排队时要管理厅堂秩序并主动发放折页及营销。
33、客户需要教育
比方说，在有的网点可以代缴水电费和交通罚单，而有的网点不可以。因此针对普通客户需要不断教育，以便分流；高端客户，要培养其与客户经理预约的习惯。
34、营销现场不推销
以简单询问的方式，对定期到期的客户可以这样说：“我们有好多客户是这样做的”，不要直接去推销产品。
35、举止之间显从容
遇到急事的时候，不能在厅堂跑来跑去的，要从容镇定。
如果解答不了的问题：“没关系，您反映的问题，我已经记下来了，一旦有结果，我会及时跟您联系。”
36、大堂管家热情足
我们是厅堂的管家，注意自己的举止、态度、微笑等等。
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