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陕银保监规〔2022〕1号：陕西银保监局消费投诉处理监督检查规定

佳信金融资讯

2022-03-29

导读：陕银保监规〔2022〕1号：陕西银保监局消费投诉处理监督检查规定

     陕西银保监局消费投诉处理监督检查规定
    

     第一章  总  则
    

     第一条  为提升辖区银行保险机构消费投诉处理工作水平，规范消费投诉处理监督检查实施程序，根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《中国银保监会消费投诉处理监管工作规程（试行）》有关规定，结合辖区监管工作实际，制定本规定。
    

     第二条 消费投诉处理监督检查（以下简称督查）是指陕西银保监局及辖区分局（以下简称监管机构）结合日常消费投诉处理监管工作情况及其他相关信息，对辖内银行保险机构的消费投诉处理情况进行监督检查的行政执法行为。
    

     第三条 监管机构对辖内银行保险机构的消费投诉处理情况开展督查，适用本规定。
    

     第二章  督查内容及方式
    

     第四条  督查主要包括以下内容：
    

     （一）制度建设情况。包括但不限于消费投诉处理工作制度、产品及服务消费者权益保护审查机制、消费投诉处理回避、统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度、合作第三方机构准入退出评估机制（须将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入）、消费投诉考核评价制度、消费投诉处理登记制度和档案管理制度及重大消费投诉处理应急预案等制度（集团、总行或者总公司有相应制度，分支机构依据执行的，可视为分支机构有相应制度）。
    

     （二）机制运行情况。包括但不限于机构内设各相关部门在消费投诉工作中的职权和责任清晰度，系统内部机构之间、机构内部部门之间的流程管控有效性等。
    

     （三）组织管理情况。包括但不限于消费投诉分管领导、工作部门、人力配备、接待区域、录音录像设备配备、投诉渠道信息及处理流程公布、第三方机构合作业务消费投诉管理、相关档案管理工作等事项。
    

     （四）系统建设情况。主要指消费投诉管理信息系统建设及运行情况（集团、总行或者总公司有相应系统，分支机构依据操作的，可视为分支机构有相应系统）。
    

     （五）投诉处理质量。包括但不限于投诉处理时效、答复告知质量、处理结果异议核查情况、投诉人信息安全保护情况等。
    

     （六）向监管机构报送情况。主要指监管机构要求的报告、报表、文件资料的报送质量及报送时限情况，包括但不限于监管机构转送消费投诉月度办结情况、消费投诉工作年度报告、重大消费投诉报送情况、消费投诉处理制度机制变动报送情况及时限、消费投诉管理部门、工作责任人及变动情况报送及时限等。
    

     （七）消费纠纷多元化解情况。包括但不限于纠纷化解机制的建立、具体推动部门、各级机构参与情况、化解效果、配合调解、履行调解协议情况、调解结案率、临时授权、异地授权、快速审批机制等。
    

     （八）制度落实情况。主要指消费投诉各项制度的执行情况。
    

     （九）年度消费投诉披露情况（集团、总行或者总公司消费投诉情况披露数据包括分支机构情况的，视为分支机构已披露）。
    

     （十）监管机构认为有必要的其他内容。
    

     第五条  督查一般分为常规督查、专项督查、全面督查三种。
    

     常规督查是指监管机构对银行保险机构消费者投诉日常处理工作的督查。
    

     专项督查是指监管机构对银行保险机构维护消费者合法权益专项工作或重大消费投诉的督查。
    

     全面督查是指监管机构对银行保险机构消费者合法权益保护工作的全面检查，对年度评价工作进行督查。
    

     督查可以采取现场督查和非现场督查方式进行。
    

     监管机构根据工作需要选择督查方式。
    

     第三章  督查程序
    

     第六条开展现场督查的，应当经监管机构负责人审批，并填写相应审批表。组织实施现场督查时，督查人员不得少于二人，并应当出示合法证件及投诉督查通知书。
    

     开展现场督查，一般由监管机构消费投诉处理工作的监督管理部门（以下简称督查部门）单独进行，必要时可与机构监管部门、现场检查部门联合进行。
    

     开展现场督查应组成督查组，根据督查任务，合理配备督查人员。督查组实行组长负责制，负责督查工作的具体组织和实施。
    

     第七条 开展非现场督查的，可以采取函询、约谈、要求相关机构报送报告、报表、文件和资料等方式进行。
    

     第八条开展现场督查的，督查组应当提前或进场时向督查对象发送书面现场督查通知书。
    

     非现场督查应为被查机构预留最少五个工作日的准备资料必要时间。
    

     第九条现场督查期间，被查机构应当为现场督查工作提供必要的办公条件和工作保障。
    

     被查机构及其工作人员未经监管机构同意，不得将督查情况和相关信息向外透露。
    

     第十条  督查过程中，督查人员有权查阅与督查事项有关的文件资料和信息系统、查看经营管理场所、采集数据信息、测试有关系统设备设施、访谈或询问相关人员，并可以根据需要，收集原件、原物，进行复制、记录、录音、录像、照相等。
    

     必要时，督查人员可向投诉人了解核实相关情况。
    

     第十一条  监管机构依法开展督查，被查机构及其工作人员应当配合，保证提供的有关文件资料及相关情况真实、准确、完整、及时。
    

     被查机构及其工作人员存在不配合检查、不如实反映情况或拒绝、阻碍检查等行为的，监管机构可以根据情节轻重，对相关机构和个人依法采取监管措施和行政处罚。
    

     第十二条  督查发现问题的，应当向机构发送事实确认书予以确认，保存相应证据，并要求机构及时反馈。
    

     第十三条  督查结束后，督查组应当及时制作督查报告，报告至少应当包括督查基本情况、督查发现问题、机构反馈情况及是否采纳、督查处理意见等内容。
    

     第四章督查处理
    

     第十四条  被查银行保险机构消费投诉处理存在问题的，监管机构应当提出督查意见，明确主要问题，要求其限期整改并提交整改报告。银行保险机构存在《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第四十条、第四十一条规定情形的，按照该办法处理。督查发现涉嫌违法违规问题且依法应当给予行政处罚的，按照行政处罚的相关规定办理。
    

     督查意见应经督查部门分管局领导审签同意后发送被查机构。
    

     第十五条 监管机构可以将督查情况通报被查机构的上级部门，也可以对相关责任人进行谈话提醒、批评教育或者责令书面检查等。
    

     第十六条监管机构应当加强对督查情况和整改情况的统计分析，建立消费投诉督查信息反馈和共享机制。
    

     必要时，督查部门可以将督查意见书及时抄送机构监管部门及其他相关部门。
    

     第十七条 督查部门应当根据督查意见，督促被查机构落实整改要求，评价整改情况。评价过程中，可以查阅被查机构的整改报告、要求被查机构补充相关材料、约谈被查机构相关人员等方式进行。
    

     第十八条银行保险机构须按照督查意见书时限提交整改报告，监管机构视整改情况对应处理。
    

         银行保险机构存在《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第四十条、第四十一条规定情形且逾期未改正的，区别情形，监管机构依法采取进一步监管措施或进行行政处罚的，按照相应程序进行。
    

     第十九条督查结束后，督查部门应当按照陕西银保监局档案管理规定形成并管理督查材料。
    

     督查发现问题的，督查材料至少应当包括督查通知书、事实确认书及相应证据、督查报告、督查意见书、机构整改报告等资料。
    

     第二十条监管机构适时通报消费投诉处理督查情况，包括但不限于督查总体情况、发现的问题、机构整改情况及监管后续处理等。
    

     第二十一条监管机构将督查结果纳入银行保险机构年度消费者权益保护工作监管评价，依据中国银保监会相关规定执行。
    

     监管机构可以将督查发现的情况和问题，在被查机构的监管评级和风险评估中反映，必要时相应调整被查机构的监管评级和风险评估，并依照相关规定在市场准入工作中予以考虑。
    

     第二十二条各分局每年三月一日前向陕西银保监局报送辖区督查情况报告，内容包括但不限于开展情况、工作亮点、工作意见及建议，将其作为辖区银行保险消费投诉处理监管工作情况报告的一个部分。
    

     第二十三条监管机构应当加强监管联动。陕西银保监局及时通报投诉重要情况，指导、督办投诉督查工作，综合运用督查结果。各分局应当加强信息沟通，促进监管行动协调。
    

     第五章  附  则
    

     第二十四条  本规定所称银行保险机构是指辖区内银行业金融机构及其分支机构、保险公司分支机构、保险中介及其分支机构以及银行保险监督管理机构负责监管的其他主体。
    

     第二十五条  监管机构消费投诉处理工作的监督管理部门开展现场检查按照《中国银保监会现场检查办法（试行）》执行。
    

     第二十六条本规定由陕西银保监局负责解释。
    

     第二十七条  本规定自印发之日起施行。
    

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转载来源：陕西银保监局

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