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青银保监规〔2023〕1号：关于修订消费投诉处理督查办法的通知

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2023-04-04

导读：青银保监规〔2023〕1号：关于修订消费投诉处理督查办法的通知

中国人民银行

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青海银保监局关于修订消费投诉处理督查办法的通知

青银保监规〔2023〕1号

各银保监分局，各政策性银行青海省分行，各大型银行青海省分行，各股份制商业银行西宁分行，邮政储蓄银行青海省分行，青海银行，青海省农村信用社联合社，西宁、大通、湟中、湟源农村商业银行，大通中银富登、湟中三江村镇银行，五矿国际信托有限公司，西部矿业集团财务有限公司，信达、华融资产管理公司青海分公司，各保险公司省级分公司：

现将修订后的《青海银保监局消费投诉处理督查办法》印发给你们，请遵照执行。

2023年3月30日

青海银保监局消费投诉处理督查办法

第一章 总则

第一条为规范消费投诉处理督查工作程序，根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中国银保监会消费投诉处理监管工作规程（试行）》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等有关规定，结合辖内监管工作实际，制定本办法。

第二条消费投诉处理督查（以下简称督查）是指青海银保监局及辖内各银保监分局、监管组（以下简称监管机构）结合日常工作实际，对辖内银行业金融机构、保险机构、保险中介机构以及银行保险监督管理机构负责监管的其他主体（以下简称“银行保险机构”）消费投诉处理情况督导核查，进行分析，做出评价，并采取相应措施的非检查类、非案件调查类监管方式，在规范消费投诉处理程序、压实机构主体责任、切实维护消费者合法权益方面发挥作用。

第三条根据消费者权益保护及投诉处理相关法律法规及监管规定，督查内容主要包括制度建设、机制运行、组织管理、系统建设、投诉处理、报告报送、纠纷多元化解、信息披露等情况。

第四条督查可以采取现场督查和非现场督查方式进行，监管机构根据工作需要选择督查方式。

第二章 督查程序

第五条开展现场督查的，督查部门应当填写审批表（附件1）报经监管机构分管负责人审批同意。

开展现场督查，一般由投诉监管部门组织实施，必要时可与相关的机构监管部门、其他分局联合进行。实施现场督查应当组成督查组，督查人员不得少于二人，实行组长负责制，负责督查工作的具体组织和实施。督查组要向被督查机构出示督查人员执法证以及消费投诉处理现场督查通知书（附件2）。

第六条 开展非现场督查的，督查部门应当填写审批表报经监管机构分管负责人审批同意，采取询函（附件3）方式要求相关机构报送报告、报表、文件和资料等。

第七条现场督查期间，被督查机构应当为现场督查工作提供必要的办公条件和工作保障。督查部门依法开展督查，被督查机构及其工作人员应当积极配合，保证提供的有关文件资料及相关情况真实、准确、完整。

第八条在督查中发现问题的，督查部门应当向被督查机构发送问题确认书（附件4），由被督查机构分管负责人签字并盖章。被督查机构对问题有异议的，被督查机构可向督查部门提交书面说明。

第九条督查结束后，督查部门应当及时制作督查报告，报告至少应当包括督查基本情况、督查发现问题、机构反馈情况及是否采纳督查处理意见等内容。

第三章结果运用

第十条 根据督查情况，督查部门可以采取如下监管措施：

（一）被督查机构在贯彻落实党中央国务院关于金融消费者权益保护工作的决策部署和《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第四十条、第四十一条规定方面需要进一步加强、改进或改正消费投诉处理工作的，通过下发《监管意见书》提出具体整改要求，并督促其限期整改；