推荐：银行声誉风险管理培训

课程背景

党的十九大报告中提出“新时代我国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。不平衡不充分的问题，在产业结构上表现为服务业，尤其是银行服务，伴随利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，人人都是自媒体，因此银行必须重视声誉风险管理，应当积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握危机处置和舆情应对的技巧，预防为主，处理为本，有效化解难题。

课程特色：

1、针对性：为银行人员量身定制，课程内容符合实际；

2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到；

3、生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行人员等

授课方式：案例分析、情景模拟、小组讨论等

第一讲：充分认识舆情，重视声誉风险对银行的影响

（一）新媒体的发展及网络舆情

1、新媒体的发展演化及其影响力分析

2、新时代网络舆情及其传播特点

3、银保监会关于加强网络舆情管理工作的相关要求

4、网络舆情处置不当引发重大声誉损失的典型案例

第二讲：乘风破浪迎难而上，重塑品牌的力量 

（一）后疫情时期甘肃经济发展动力强劲

（二）坚定信念：信心比黄金更珍贵

（三）赢在心态：顶级职业化状态塑造

1. 坚定和热情

2. 学习和进步

3. 专注解决问题

（四）贵在坚持：常葆工作热情的技巧

1. 剖析自己，自我探索

2. 挖掘优势，肯定自己

3. 保持热情，跨过自我设限

（五）胜在规划：职业规划和必备技能

1. 了解自己想做什么：愿望，愿景

2. 知道自己能做什么：自身实力的评估

3. 清楚自己被需要做什么：你的市场价值

第三讲：提升银行服务，预防潜在舆情隐患

（一）认识客户感知，了解客户满意影响因素

（二）提升客户体验，充分提高客户满意度

（三）培养服务意识，强化服务水平

【研讨案例】 客户为何排队办理业务不愿意等待？

（四）急需补短板的5个服务习惯

第四讲：识别风险隐患，化解声誉风险

（一）当前声誉风险事件易发类型及特点：

（二）声誉风险防范及处置要点

（三）建立舆情防范意识，避免以下舆情隐患

第五讲：突发事件中的处理技巧

（一）识别客户情绪

（二）平息客户怒火技巧

（三）如何拒绝客户过高要求

（四）难缠客户的应对技巧

（五）如何应对群体性突发事件

六、情景案例演练