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豫金规〔2023〕1号：河南监管局关于印发消费投诉督查办法（试行）

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2023-10-07

导读：豫金规〔2023〕1号：河南监管局关于印发消费投诉督查办法（试行）

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国家金融监督管理总局河南监管局关于印发
消费投诉督查办法（试行）的通知

豫金规〔2023〕1号

各监管分局（含原济源监管组），各政策性银行、大型银行河南省分行，各股份制银行、外资银行郑州分行，中原银行、郑州银行，河南省联社，郑州辖区各农村商业银行、村镇银行，中原信托、百瑞信托，郑州辖区各其他非银行金融机构，各保险公司省级分公司，各保险专业中介机构：

现将《国家金融监督管理总局河南监管局消费投诉督查办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

国家金融监督管理总局河南监管局

消费投诉督查办法

（试行）

第一章总则

第一条为提升辖内银行保险机构消费投诉处理工作水平，规范消费投诉处理督查工作程序，根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中国银保监会消费投诉处理监管工作规程（试行）》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》等有关规定，结合辖内监管工作实际，制定本办法。

第二条投诉督查（以下简称督查）是指国家金融监督管理总局河南监管局及辖内各分局（以下简称监管机构）结合日常工作实际，对辖内银行业金融机构、保险机构、保险中介机构以及银行保险监督管理机构负责监管的其他主体（以下简称银行保险机构）消费投诉处理情况督导核查，进行分析，做出评价，并采取相应措施的监管方式。

第三条根据消费者权益保护及投诉处理相关法律法规及监管规定，督查内容主要包括制度建设、机制运行、组织管理、系统建设、投诉处理、报告报送、纠纷多元化解、信息披露等。

第二章督查程序

第四条督查可以采取现场督查和非现场督查方式进行，监管机构根据工作需要选择督查方式。

第五条开展现场督查的，督查部门应当填写审批表报经监管机构负责人审批同意。

开展现场督查，一般由投诉处理监管部门组织实施，必要时可与相关的机构监管部门联合进行。实施现场督查应当组成督查组，督查人员不得少于二人，实行组长负责制，由组长负责督查工作的具体组织和实施。督查组要向被督查机构出示督查人员工作证等合法证件以及消费投诉处理现场督查通知书。

现场督查期间，督查组成员应严格遵守廉政纪律，向被督查机构递交《廉政情况反馈表》，告知被督查机构对督查人员履行监管职责和执行工作纪律、廉政纪律情况进行监督。

第六条现场督查期间，被督查机构应当为现场督查工作提供必要的办公条件和工作保障。督查组依法开展督查，被督查机构及其工作人员应当积极配合，保证提供的有关文件资料及相关情况真实、准确、完整。

第七条现场督查中发现问题的，督查组应当向被督查机构发送问题确认书，组长签字后由被督查机构负责人签字并盖章。被督查机构对问题有异议的，可向督查组提交书面说明。

第八条开展非现场督查的，督查部门应当填写审批表，报经监管机构负责人审批同意，采取函询、约谈等方式，要求相关机构报送报告、报表、文件和资料等。

第九条督查结束后，督查组应当及时制作督查报告及督查意见书。督查报告至少应当包括督查基本情况、督查发现问题、机构提交说明及采纳情况、督查处理意见等内容。督查意见书应当包括督查发现的问题和风险及其定性和定性依据、监管意见、整改要求、其他必要内容。

第十条督查结束后，督查部门应将督查过程中收集的信息资料、形成的工作材料等及时归档管理。