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每日一学|银行分支机构消费者权益保护责任？

佳信金融资讯

2024-03-29

导读：每日一学|银行分支机构消费者权益保护责任？

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》

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                   为深入贯彻以人民为中心的发展思想，深刻践行金融工作政治性、人民性，加快构建“大消保”工作格局，进一步压实银行保险机构消费者权益保护主体责任，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节，从源头上预防和减少消费投诉事项，依法维护消费者合法权益，根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等规定，现将进一步压实银行保险机构消费者权益保护责任通知如下：
                  

                   分支机构消费者权益保护责任
                    
                  

                   各银行保险机构分支机构承担本机构消费者权益保护的直接责任，应当建立起对等的消费者权益保护工作机制和消费者权益保护工作责任制，确保层层贯通、逐级担责落责。
                     
                  

                   （一）要严格落实消费者权益保护工作要求，加强业务经营行为管理，提升服务质量，及时上报消费者权益保护工作情况、传递客户反馈情况、提出消费者权益保护工作建议，层层防止隐患积累、风险扩大、矛盾外溢、纠纷上移。
                    
                  

                   （二）应当明确消费者权益保护牵头部门或人员，并为其开展工作提供必要条件。
                    
                  

                   （三）应当公布和畅通消费诉求反映渠道，提高客户诉求响应能力。
                    
                  

                   （四）应当充分发挥贴近一线的优势，加强对消费者各类诉求的收集，并有效传递至各职能部门，驱动产品和服务优化提升。
                     
                  

                   （五）应当根据职能部门的安排积极开展金融知识教育宣传工作，贴近消费者实际需求，创新工作方式，提高工作质效。
                     
                  

                   （六）应当严格落实本机构消费者权益保护审查各项工作要求，对符合送审范围的事项全面报送。
                    
                  

                   其中，地市级分支机构要强化以下责任：
                    
                  

                   （一）着重加强基层人员业务培训，强化纠纷处置工作指导，有效监测和解决消费者权益保护问题。
                    
                  

                   （二）应当定期跟踪调度，及时发现下辖营业机构和人员在操作行为、服务质量方面存在的问题，“点对点”采取措施。
                    
                  

                   （三）应当主动加强向上级部门、当地监管部门、政府部门的汇报请示，寻求和拓宽工作思路，补齐工作短板，努力把风险隐患化解在本级、化解在当地。
                    
                  

                   （四）应当及时开展投诉事项的提级督查、异议核查、溯源调查，跟踪指导基层分支和网点的矛盾纠纷处置工作。
                    
                  

                   各县级分支、营业网点要强化以下责任：
                      
                  

                   （一）要着重强化营业场所和人员管理，严格执行业务流程和操作标准，落实行为规范要求，按照规定处理投诉，有效控制消费者权益保护风险隐患。
                     
                  

                   （二）应当落实首问负责制，做到来电必接、有疑必答、有问必复。消费者诉求能当场即时解决的，要当场即时解决；不能当场解决的，要承诺答复时限、明确联系人员，做好进展告知与过程沟通，在承诺时限内以合适形式反馈。必要情况应当及时向上请示汇报，不得以权限限制为由推诿敷衍。
                  