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【内训】柜员主动服务与客户顺势营销情景培训

佳信金融资讯

2024-03-27

导读：【内训】柜员主动服务与客户顺势营销情景培训

商业银行2024年公开课程

【课程背景】

在“智能化”不断深入的当下，处于银行营销一线的厅堂，是与客户接触的最前沿，也是体现优质服务，主动营销最佳渠道平台。柜员是银行网点中客户最信任的岗位，同时柜员也通过系统清楚地知道客户信息，客户信任柜员加之柜员了解客户，无形中为银行的服务营销提供了发酵的土壤，将会为网点的营销业绩带来不可估量的价值，所以柜员如何以良好的形象展现在客户面前，如何服务客户，如何让客户信任，如何开口营销，如何深耕产品用一句话讲出客户的关注点等这些都会成为柜员必不可少的关键技能。

【课程收益】本课程亮点，全程围绕网点发生的典型任务情境，进行学、练、用教学设计，确保学员从知道到会做，从会做到会用。

● 岗位认知:了解金融发展趋势，提升全能员工岗位意识和营销能力

● 服务升温:了解“五心”与“五星”服务模型，学习换位思考服务

● 客群识别:提高柜面客户精准识别与应对能力，顺势推荐营销产品

● 识别技巧:学会快速判断客户类型，有效对客户进行KYC深度识别

● 营销话术:掌握柜面产品营销技能，灵活运用一句话营销推荐话术

● 场景营销:根据不同场景，懂得站在客户角度进行产品营销与促成

【课程时间】 2天，6小时/天

【课程方式】

重点内容讲授＋示范动作+规范标准+分组教学+实战演练＋小组PK＋案例解析＋情景模拟＋视频赏析等

培训时间、地点

时间：银行自定

地点：总行或银行自定

培训对象

柜员、新员工

培训费用

培训费：元\天。请咨询佳信伟业老师

老师简介

闫老师，佳信伟业金融研究院专家组高级讲师；

银行服务营销技能提升专家；

15年银行服务营销培训实战经验；

1000+银行网点咨询培训辅导经验；

30+银行培训咨询和辅导经验；

两转合一“数字化赋能”网点导入培训师；

AFP金融理财师、国家二级心理咨询师、EAP员工关爱和幸福力培养专家；

某国行《4.0核心竞争力版本》项目导入执行人；

《夺势©—开门红360全景营销版权项目》授权讲师；

《服务创优—银行星级千百佳荣誉之路版权项目》授权讲师；

四大国有银行、农商银行、邮储银行培训师技能大赛、服务礼仪大赛评委及辅导老师；

闫老师拥有1000多个银行网点咨询培训辅导经验，多次为银行提供开门红项目、网点规范化服务与标杆网点建设、千百佳星级网点创建项目、网点效能提升项目、服务礼仪、EAP员工心理关爱计划等多个项目的咨询、培训与辅导工作，帮助数家银行建立起一套成熟的服务标准及培训流程，实现员工服务营销技能提升，网点分片选优，成为各大网点来观摩学习的成功案例。

培训内容

第一讲：网点趋势一一网点员工面临的挑战和机遇

一、客户、网点及银行发展趋势探讨
1. 厅堂发生的变化
2. 客户生活发生的变化
3. 支付宝、百度、微信等互联网平台崛起
4. 国内银行发展的趋势

二、智能化转型中员工的突围之路

1. 员工角色速转决定未来前途

2. “被动”到“主动”的转变

3. “坐”“站”“行”的互转

活动体验：“主动营销出击”VS“坐等靠停思想”

案例分享：心动更要行动，比比谁是第一位？

视频分享：《未来银行一致奋斗的你自己》

头脑风暴：

1. 我未来的核心竞争力是什么？

2. 我如何快速进行角色转换吗？

3. 请举出我的行动计划？

第二讲：服务升温一一柜面服务与规范八步流程情景演练

一、柜面温度服务与案例情景分享

思考：客户最关注的需求有哪些？

情景案例：四家银行的四种服务

1. 客户入口服务关注点

案例分享：银行网点镜子中的上帝

2.客户等候情感关注点：银行五星模型与五心服务体验

案例分享：暖入心脾一杯茶、适老服务经验做法

3.客户业务办理事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他

案例分享：熟人销户为哪般？

二、柜面规范八步流程与情景演练

1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座

1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范

2）“举手迎”标准话术分享

2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认

1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术

2）提问的技巧：开放式问题和封闭式问题区别

3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出

1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领

2）“双手接”动作及话术分享

4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒

讨论：如何把握业务速度和服务完整之间的平衡

1）唱收唱付语等7种“快速办”常用话术分享

2）柜面服务语言沟通要点

5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

1）柜面营销的时机

2）一句话营销话术

3）针对不同业务营销推荐技巧

案例分享：细节询问带出“业务效应”

6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位

1）点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领

2）指示礼的沟通要领

7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好

1）标准话术和动作要领

2）递出物品时的服务细节

案例分享：“小建议”引发“大作用”、“客户维护、弹指之间”

8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别

1）“目相送”的合适时机

2）柜面送别客户需注意的服务细节

3）标准话术及动作示范

情景演练：柜员八部流程和标准话术演练

第三讲：优势分析一一柜面精准服务一句话营销话术

一、柜面营销优势

讨论分享：以小组为单位，讨论分享柜面营销具有哪些优势？

案例分享：柜员A、B不同的柜面营销结果

二、柜面营销的要素与误区

1. 柜员营销四误区

1）将营销当成了产品介绍

2）面对异议不知如何处理

3）不好意思开口

4）缺乏说话的方法与技巧

案例分析：客户为什么拒绝柜员

2. 柜员营销三要素

1）掌握信息

2）介绍产品

3）办理业务

案例分析：柜面营销年终奖

三、“15秒”柜面精准一句话营销话术

1. 精准话术的4个要点

2. 精准话术用语怎么说

1）小额现金和缴费、2）理财类、3）开户

情景演练：针对不同客户办理业务需求进行话术训练

第四讲：客群识别一一火眼金晴识别客群与产品营销

一、客户信息识别路径
小组研讨：现代社会客户信息识别的渠道有哪些？

1. 从客户的外表上发现客户

2. 从客户的存折/卡上发现客户

3. 从客户的言谈中发现客户

4. 与柜员的互动中发现客户

二、客群KYC识别与顺势营销

看图说话：客户分析，快速判断

1. 客户画像KYC识别

2. 客户类型KYC分析与应对策略

3. 客户KYC话术营销策略

实战演练：“4个1”识别营销，各组选派代表进行角色扮演训练

三、产品顺势营销与异议处理

1. 产品推荐的五大痛点分析

2. 产品介绍要与客户需求相匹配

情景案例：贵金属的营销高手

3. 产品推荐SCBC法及营销话术

案例演示：以手机银行产品为例进行SCBC练习（收款码、基金定投、信用卡等）

4. 异议处理三字诀：顺转推

沙场练兵：理财产品、贵金属、信用卡、基金定投、POS、保险、微信银行、收款码、直销银行等产品

四、存量客户柜面营销与维护典型情景

1. 问：遇到转账汇款给别人的客户、遇到转到自己他行卡上的客户、遇到取现金的客户

2. 留：遇到转去他行“凑整”的客户、遇到转账到其他银行投资理财的客户、遇到取现去消费客户

3. 少：遇到确有“刚需”的客户、遇到大额取现的客户

4. 回：遇到生意人或临时取用或、借出资金的客户、遇到信息不全的客户

（以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整）

【声明】内容源于网络

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