2.开拓支行长的思维，培养其大局观，帮学员掌握向上管理的方法，并提升沟通汇报和结构化思考的能力；
3.更好协调与上下级、内外各方的关系，凝聚各条线，化解冲突促成互相成就；
4.在营销任务压力之下，适应新生代管理特色，把布置任务变成员工主动请战；
5.学会过程管控，让员工乐于配合，确保大家紧盯目标，提升执行力；
6.提升支行长灵活解决问题的能力，学会第三选择，化解疑难，消除舆情风险；
7.帮助学员掌握流程管理的思路，对服务、营销、现场活动、投诉处理流程优化；
8.掌握人本管理的思路，懂得赋予员工内驱力，掌握及时激励的话术技巧，即便面对员工的灵魂拷问，也能有正面应对，变消极为积极。
2.向上管理工具（获取支持）：以担当获取上级的信任与站台
3.团队管理工具（内部协作）：U型沟通技巧打造团队的燃性
4.营销管理工具（营销教练）：目标公式思维与营销团队激励
5.服务管理工具（对外服务） 投诉溯源整改及疑难客诉处理
含本期培训费、资料费、税费、老师往返交通。
分支行长、网点负责人等
模块一角色管理工具（身份认知）：如何准确把握支行长管理角色
(一)银行网点面临的三大挑战
1.同业同质化竞争不断加剧
2.线上线下客户分布的变化
3.严监管各项压力持续增加
(二)认识我们的管理对象
1.70后员工的特征与管理思路
2.80后员工的特征与管理方法
3.90后员工的特征与管理方法
4.00后员工的特征与管理难点
(三)管人先管己，厘清自身角色
1.管理的定义：管理就是靠借重他人以及调度资源来完成任务
2.面对上级领导是左膀右臂，做好支持工作也得到领导的支持
3.面对各个条线是协调大师，处理好矛盾互相协作至互相成就
4.面对团队员工是管理教练，管理新生代从控制者走向教练员
l控制的背后逻辑：员工是缺乏主动性的，要他们工作只有奖惩两途，别无他法
l教练员相信：员工是有把工作做好的内在动机的，管理者就是要唤醒这种意愿
lTo Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always! (偶尔治愈，时常帮助，一贯安抚)
(四)管理者威信与个人魅力塑造
1.从目的论看制度的设立规则与管理的刚性
2.管理者微信与魅力塑造的小技巧
l展示能力和资源
l提升下属服从性
l立规矩维持刚性
l为员工创造价值
l先威后恩讲人性
l创团队自豪标签
(五)支行长的工作原则：要事第一
1.急事：是顺人性的，不做很痛，一做就不痛了，逃避痛苦，是人的本能。
2.要事：是反人性的，不做不痛，得坚持做一段时间，收益才会越来越大。
3.在银行网点，哪些事儿属于要事呢？
l8字工作方针：简化指标，紧盯目标。
l把精力放在杠杆性指标上
4.怎么找到杠杆性指标呢？
l第一”向里看“：看看历史同期的数据
l第二”向外看“：看客群基础
l第三“向上看“：吸取个金部的智慧
l第四“向下看“：摸清团队的实力。
5.其他的事儿怎么办？
l所选即是终点
l做好向上沟通
l放轻但不放弃
【案例研讨】
l疑难投诉：柜员叫客户滚事件演变为舆情
6.投诉管理的急事与要事对比
l案例分析：行长道歉，柜员道歉，处罚严厉，仍把视频发到网上，为什么？
l如何预防客户不悦产生? 开启超前服务意识 + 先跟后带沟通技巧
l危机应对：隔离客户魔力话术
l危机应对：安抚情绪获取配合的话术
模块二向上管理工具（获取支持）：以担当获取上级的信任与站台
(一)适应领导的领导风格
1.面对掌控型领导：结论先行
2.面对影响型领导：感性影响
3.面对支持型领导：注重细节
4.面对谨慎型领导：强化逻辑
(二)向上沟通要形成闭环
1.怎样汇报，更能得到领导的理解和支持？
l汇报成绩：照顾领导的知情权
l汇报失误：寻求谅解，面向改进
2.汇报的内容（3要3不要）？
l汇报一定要有的内容：
ü过程数据
ü补救方案
ü避坑攻略
l汇报需避免的内容：
ü不要暗示自己已经很努力，只需客观描述行为
ü不要强调客观原因，最好是列举一些事实参数
ü不要指出他人（部门）过错只需反省自身不足
3.怎么汇报？
l汇报的2大原则
ü结论先行，论据在后
ü方案先行，攻略在后
l汇报的常用架构
l现场汇报练习
(三)配合领导并获取领导的支持
1.方向既定，具体做法可以协商
2.学习从上司的出发点着手工作（WHY-HOW-WHAT)。
3.不必在小事上坚持，但原则须有技巧的坚持（温柔而坚定）。
(四)工作要到位但不越位
(五)交往要尊重但不庸俗
模块三团队管理工具（内部协作）：U型沟通技巧打造团队的燃性
(一)团队管理首先要因人而异
1.面对态度、能力双低员工，采用告知式管理
2.面对态度低、能力高员工，采用激励式管理
3.面对态度高、能力低员工，采用启发式管理
4.面对态度、能力双高员工，采用授权式管理
(二)优秀支行长，魔鬼就藏在细节中
1.赋能不仅仅是指业务能力，还有员工的心智模式。
2.如果只是给员工贴个标签说他态度有问题，那多简单啊！
(三)面对“老员工“做一个“通情”“达理”的管理者
1.先“通情”后“达理”
2.把道理讲成春天的风，温柔而坚定才是真正的力量
3.先威后恩：在TA业绩差、情绪低落、最糟糕的状态，只要领导安抚引导到位，及时提供有效的帮助，成为他信任的人一点也不难。
4.不能说的秘密只说给懂你的人听
(四)面对“新员工“的“魔力一句话沟通“
1.我能看出来，结果可能使你感到意外，但我想这不是你所期望的。”
2.没有人是天生的……
(五)面对员工的灵魂拷问，管理者应答演练
l那个客户就是贪心，想要更多的礼品，我能怎么样？
l人家公司的产品就是好啊，客户都让他们抢走了！
l公司给的营销压力太大了，根本不可能完成啊！
l小刘做事太不靠谱了，我不要跟他搭档！
l要不你来，领导，我真的没有办法了。
(六)跨条线沟通协作分析
1.为什么不协作？
2.运营VS对公VS零售工作重点与价值观理解
3.短期VS长期工作思路
(七)跨条线U型沟通协作：非暴力四部曲
1.先跟（观察）：有矛盾冲突恢复到客观事实层面来解决
l摄影机沟通：区分观察与演绎
l基于事实的原因分析法：对比法
2.先跟（感受）：心里不舒服可以直接抒发情绪但不能说话夹枪带棒获得对
l区分气话与感受，学会翻译对方的情绪语言
l接纳情绪的话术：5W法进入对方经历的情境，
3.先跟（需要）：双方需求基础下的第三选择才是真正的双赢方法
l满足对方的需求：事本导向（整合资源的业务支持）
l满足对方的渴望：人本导向（善解人意的沟通技巧）
l紧盯目标，追求双赢，寻求第三选择
4.后带（行动）：明确提供协作，同时要求对方给与支持
l请托必须具体
l讲明“要什么”而不是“不要什么”
l请托不是“要求”，更不是“命令”
模块四营销管理工具（营销教练）：目标公式思维与营销团队激励
(一)面对低迷营销团队的底层逻辑与思维惯性
(二)带领低迷营销因队时，慎用救火模式，优先使用救人模式
1.救人模式的重点在于给人赋予能量，而不是给事儿赋子能力
2.救人模式的五感法：视、听、嗅、味、触五感切入形成共振
3.救人模式的速驘法：倾听-行动-庆祝，闭环建立信任与感动
4.救人模式的接纳法：员工不积极，做的不好的时候，多想一下背后的原因，先接纳一下情绪，引导TA说出背后的原因，即便没理由，也给TA一个台阶下，做到看破不说破。
5.救火模式的使用一定要注意“度”救火的同时也要救人
(三)产品同质化，拿什么从低水平竞争中突围？
1.低水平的竞争策略的后果
2.什么是高水平的银行网点营销竞争策略
l高水平的竞争策略，是可持续的、双赢的。
l银行机构的存在是为了帮助客户更好的享受金融服务。
l跳出竞争看竞争：感性理性双轨出击
(四)网点三类客户的营销策略及方法
1.存量客户营销策略及方法
l沙龙营销与兴趣营销
l节日营销与事件营销
l线上知识营销
2.增量客户营销策略及方法
l路演营销与职团营销
l异业联盟与公益营销
l线上获客拓展
3.流量客户营销策略及方法
l厅堂营销
l联动营销
l线上引流与营销链接
(五)怎么布置任务，员工主动迎战，还不失章法？
1.WHY-为啥做，增加员工干活的动力
2.HOW-怎么干，适配员工干活的能力
l工作布置必须具体明确
l讲明“要什么”而不是“不要什么”
l用“发问“替代”要求“和”命令“
(六)怎样管控过程，让员工乐于配合，紧盯目标？
1.预演法：重在事前预防
l通过"我问你答"的方式，强制员工输出一遍，了解TA对任务的理解程度
l围绕4大要素提出问题，，让员工模拟了一次任务执行（WTPE）
2.旁观法：重在现场解决
l去现场找答案，堵上员工的认知漏洞
l要甘当副驾，不要越界
(七)工作反馈务必及时
1.（表现好要开会）员工行为优秀，及时鼓励，会上表扬，阶段总结
l“4F”法及时激励
l会上表扬+自身总结+领导点评（4F升华）
2.（表现差就喝茶）员工工作错失，私下交谈，先跟后带，定期关心
模块五服务管理工具（对外服务）投诉溯源整改及疑难客诉处理
(一)消保投诉管理团队文化建设：上下观念一致，提升首解率
1.预防投诉：“抓早抓小抓现场”；追求双赢，超前服务意识先行。
2.双赢投诉抱怨处理的底层逻辑：“客户导向”意识（优质服务）
3.超前服务意识：迅速察觉客户潜在不满，服务于客户开口之前，预防投诉发生。
【案例研讨】
l厅堂排队管理技巧，预防客户投诉发生（需重点关注的三类客户）
l站在客户角度发现客户的边缘需求（老人、孕妇、带孩子的家长、急躁的客户）
4.预防投诉发生：超前服务意识（抓早抓小应对异议）
l柜面办理业务中的敏锐察觉：
l排队管理中的察言观色：
l几类要加倍小心的投诉人身份：
(二)抽薪止沸：疑难客户投诉深层原因发掘与问题分析
1.学会对比分析，透过现象发掘问题背后的深层原因（KT四维对比法）
l人物的对比（投诉者是什么人？换位到投诉者的情境）
l时间的对比（投诉或者引发投诉事件的发生时间）
l环境的对比（周边的环境）
l范围的对比（发生问题的范围大小）
2.掌握冰山理论，切忌执着于诉求的满足而漠视了潜在的需求
l客户说出来的是诉求，很少有人直接说出背后的需求；
l透过客户诉求，通过情境代入去思考诉求背后客户真正的需求和；
l当客户有难言之隐，如何透过提问获取对方的信任并挖出深层原因？
l需求不仅要满足还要引导，要管理好客户的期望。
3.现场复盘演练（学员案例分析与改进话术撰写）
【案例研讨】
l疑难投诉：持续6年的老人家监管投诉应对
l承诺却未及时跟进引发的投诉（道歉，为何客户不接受？）
l锁卡电话被挂引发的投诉（解释为何无效？）
l因为限额，导致大学老师客户寻死觅活如何化解？
l卡片解锁，亲人病故的投诉案例（如何避免投诉演变为舆情？）
(三)事后投诉管理：投诉案例萃取以及复盘
1.应对员工负面情绪及信心重建
l接纳下属情绪的一句话的魔力
l重塑下属信心的一句话的魔力
l敞开下属心扉的一句话的魔力
2.案例复盘教练技术助员工进步
l案例复盘要先跟后带
l应对员工的灵魂拷问实战练习
请联系佳信伟业金融培训中心老师
佳信伟业金融培训中心：010-60606488
-END-
