新时期金融消保工作的关键点

随着互联网金融业务的发展，大量的金融机构金融业务尤其零售业务从线下迁移到线上，提升了金融服务可得性和便利性，促进了普惠金融的发展，但也反映出一些问题，比如在客户的适当性管理、个人信息保护、信息披露、综合融资成本、贷后管理、催收等方面存在问题，是目前日常监管还有信访、举报、投诉以及社会对金融行业负面舆情中比较突出的重灾区，亟待规范。

近年来，金融消保工作得到了决策层和监管部门高度重视，在消保局高效工作下，仅仅最近三个月出台了关于代理销售、产品适当性管理办法以及金融纠纷调解三份重要文件。在互联网营销宣传，信息披露、适当性管理、贷后催收等关键环节提出了系统工作要求。

一、当前金融消保规范发展注意点

1．营销宣传和信息披露

（1）平台通过掌握客户信息，利用算法优势对客户进行诱导式或者跟踪式营销时的客户的信息安全或者是隐私权的问题。目前哪些金融服务的需求是客户自己主动提出来的，哪些是在平台的算法一步步引导之下由平台塑造出来，如何区分？由平台塑造引导出来让客户产生的金融消费行为如果出现了风险，责任应当如何分担？金融机构采集使用客户信息数据应当告知客户并且得到客户认可的具体落实需要关注。

（2）金融产品线上销售保障消费者的金融产品知情权，要有一个具体化的落地措施。如哪些要素条款要用常识的方法去表述，哪些条款必须要做重点提示，都要越来越具体化。

2．金融产品适当性

（1）产品评级与消费者风险测评。坚持金融工作人民性本质，改变金融机构以自身考核为中心的传统考核模式，转变为以人民为中心（如近期的证监会公募基金的改革）。客户和产品适当的前提是对客户评级的科性学，应当把客户和产品评级标准能定得细一些。

（2）客户和产品是否适配要进行系统刚控，监管要对金融机构是否做到了刚控，刚控制的原理是什么，检查和认证并纳入到消保评价当中。在用户决策关键点嵌入交互式风险提示，在客户投保前对客户进行需求和适当性分析，加强场景化风险提示。

3．贷后管理的消保问题集中在还款、暴力催收等环节。有些金融机构贷款上不去，就通过少还款的方式来保持贷款相对稳定。经营思想不端正，要加大处罚力度；尤其关注银行体系之外的外包催收，所有的外包出现问题，一定是要撤人换人。

二、金融机构的内部建设

1．不断完善消保的制度机制。消保工作要从原来的灭火器变成防火墙，通过投诉通报，消保评价以及审计问题，涵盖前端的防控，处置和见识，覆盖全生命周期产品设计、理赔服务、投诉处置和数量整改整个全生命周期消保管理体系。

2．突出构建客户全生命信息披露机制

（1）加强自研类产品信息披露。通过智能风控判断潜在欺诈风险，着重提示电信网络诈骗等等。业务流程当中依据客户自主选择的贷款期限，还款方式等方案，以显著明确方式向消费者披露年化利率，定价方式关键产品，并通过弹窗确认以及强制性阅读。

（2）合作类产品营销管控。定期对合作方产品信息披露情况进行认真严格排查，对营销面实施全要内容抓取和语义分析，建立关键词库+语义模型双维度监测机制，实现营销话术偏离度实施预警，确保产品名称、贷款主体、贷款利率、还款计划等重要信息能准确无误传递给消费者。

3．加强系统能力建设，提升金融服务水平

（1）数字化赋能构建智能风控新范式。引入前沿技术与先进计算方法，评分卡、机器学习、AI学习等等，自主构建全类风险模型。从客户基本信息、行内数据、行为特征，征信信息、第三方数据等多个维度，综合评估客户还款能力和还款意愿。对外合作方面，平台机构准入、产品创设、风险管理到系统研发，均纳入全面风险管理体系。

（2）推进技术更新。积极推进智能+人工双轮驱动催收模式变革，搭建催收策略中心，AI外胡系统，人工催收作业平台，构建标准化、流程化、数字化、网格化的催收体系，成立业技融合团队。

4．消保人才队伍建设。厚植消保文化促长效，打造弘扬消保文化同时，将合规文化、诚信文化相互融合，培育一支实操基础扎实，专业素养过硬，管理人卓越高素质的消保服务队伍。注重对消费者相关教育宣传。制作金融消费教育类的视频，发布多元化解的纪录片等。

三、投诉处理建议

1．加大对反催收联盟等代理维权黑灰产的打击力度。统一金融机构黑灰产认定核实标准，明确息费节点标准，避免弹性。非实名投诉不纳入投诉管理体系，推进消费者合理合法权益和有效保障同时，斩断投诉黑灰产市场逻辑。

2．明确投诉受理范围，避免行政资源被过度浪费。对于目前多头投诉重、复投诉情况正在逐步加剧，为了避免管理机构和职能单位的行政能源被过度耗费，建议形成统一的受理范围，明确投诉不予受理的类型。比如双方达成和解协议，并且已经执行，没有新情况新理由，不予受理。

3．加大司法惩治力度，加大对互联网媒体平台传播代理投诉黑灰产网络信息的一些常态化的治理。跟还款能力不足有关的投诉，一律都不纳入到投诉治理范畴，都回到民法体系，调解也是一种非常好的机制，这样就把投诉治理不要伸手伸到法律关系比较明确的领域。

四、生态建设

1．监管：

（1）健全投诉处理体系。落实同类业务同类主体一视同仁的标准。银行和其它金融机构拉齐管理，统一监管，防止出现不同机构套利。现在做互联网业务特别做互联网贷款业务，做营销业务的时候，各类主体很多，但实际上它都是整个业务链条，监管标准上有些不够明确。

（2）构建基于投诉根因行业数据库，定期发布行业警示，参考香港金融监管局发布的期刊；搭建案例库和知识共享平台，借鉴各机构纠纷调解思路和水平。推动建立投诉实名认证标准，针对特殊投诉领域纠纷领域，借鉴支付宝、微信及三大运营商的途径减少投诉情形。

（3）产品评级方面，监管机构目前正在指导相关行业协会，比如银行业协会、保险业协会在牵头制定相关的指引和规程，协会可能聚焦在金融消费者风险测评指引和操作规程研究方面。围绕产品评级标准化、科学性，现在也在跟金融基础设施单位，比如说中银保信，理财登、中信登、中保登（因为他们掌握大量金融产品基础数据）一起讨论，共同形成一些既有标准化同时满足各行风险偏好的制度指引。（注：目前监管工作除了对产品进行评级分级，对投资者也进行了分类，有分成普通投资者和专业投资者。对于专业投资者，从效率角度，事情简化或者免于履行一些像信息披露、风险测评这些流程和程序。对于私募产品在宣传、营销中进行了进一步的规范。还有对保险产品也提出了一个分级分类管理要求。）

（4）监管执法力度，黑产有确定的依据可以拿一些典型案例震慑震慑。

（5）网络营销发布主体规范。金融网络营销监管没有明确规定，原来银保监会于2022年发布了一个《金融产品网络营销管理办法》，也没发布，但目前情形很有必要明确。

2．行业建议：

（1）建立打击行业黑灰产的相关工作机制，加强行业内黑灰产名单共享，强化信息共享，明确黑灰产识别打击要求，推动各项工作落地。

（2）明确催收行业主管部门出台统一行业标准和制度规范。建立与互联网消费信贷相匹配的司法诉讼机制。

（3）打造行业消保共同体，营建政企协同共抓共管的良好氛围。建议常态化联合开展金融知识普及活动，共同向消费者宣传金融知识，调解机制等相关内容，增强消费者对金融行业整体认识，从源头上降低纠纷发生率。

（4）位一步明确金融领域调解机构它的法律定位。设置专门的金融机构仲裁机构，从监管行业对调解机构进行白名单管理。

3．金融机构：

（1）关于跨行业跨产品的评估性规范。尝试建立底层资产风险数据库，利用联邦学习、隐私技术，打破现有的条线分割，实现评估标准统一，提升适当性、操作性、一致性等等问题。

（2）动态管理消费者画像。消费者每人填一张卷就能定级，这是静态，自己去填，更新频率很低，同时，当投资者想投资的时候就会填得很激进，看起来合规实际不匹配，需要动态化管理消费者的画像。尝试根据消费者的认知水平、交易行为、风险偏好，包括对消保知识学习和进步这个过程让消费者自己能认识到或者说经过他授权在不同的金融机构做服务。

监管关于互联网贷款业务方面的一些具体消保要求。主要集中在以下几个方面：

1、关于营销宣传和信息披露。

在营销宣传和信息披露里，监管重点关注的是像网络营销涉及的产品名称、产品提供者和销售者的名称，产品类别、利率、费率等方面的信息，这些都是要求要与合同条款的内容保持一致，并且要以清晰醒目方式展示。

2、关于综合融资成本，业务办理过程中，要向借款人充分披露互联网贷款实际年利率，年化综合，融资成本信息。对于有合作机构参与的互联网贷款业务，要明确告知消费者实际的息费收取规则以及收取方的信息，同时要加强与合作机构的协商，约束合作机构的不当收费行为，要切实降低客户实际承担综合融资成本。

3、还有个人信息保护，互联网业务尤其贷款业务，过去传输客户个人信息，要取得客户授权同意，采取必要措施保证信息、数据完整性，确保数据的篡改丢失，不得非法获取非法使用客户信息和数据。

4、关于催收管理，严禁违规催收，不得与存在严重催收行为机构开展合作，这是对持牌机构要求。对于客户投诉集中或上升较快催收合作机构，要加强监测和检查，要积极运用科技手段提高对委外催收行为的检查质效，对存在违法违规问题合作机构和相关人员要积极采取措施，压降合作规模，停止合作等手段进行严格惩戒，这一块未来监管也会跟其它机构有些监管措施和方法，在这里因为还没有成型，我就不说了。

5、关于其它合规要求，金融机构要对本机构产品的网络营销内容的合法合规性负责，要通过官网披露并及时更新，并通过互联网营销的基本信息及委托平台信息，合作机构资质审查，销售行为管理和可回溯管理。互联网平台受金融机构委托，开展网络营销不得擅自变更营销内容，要清晰醒目披露委托其提供网络营销服务的基本信息，并提供金融机构官方网站、网址、客户热线联系方式。

下一步的监管思路：

1、搭建信息共享平台：金融机构自己制定合作机构准入和退出机制，通过名单制管理，监管机构搭建一个平台，把所有的合作机构名单都放在这个平台里，设置一些监测预警信号做一些提示，如果出现了问题，金融机构都可以看到，从而达到可以避免催收、助贷等合作方，

2、利用网信办、工信协调机制，把监测规则或者问题规则再细化一下。不论是大平台、小平台，实现一视同仁。加强跟平台之间的互动，包括现在建立平台投诉引导机制，对于主要的平台投诉直接引导，以后像这种的都会纳入到规范平台名单制度里。

3、未来需要精准治理，需要加强金融消保是监管部门跟金融机构之间合作，也需要业界和学术界大力支持。