年度重点内训课程：强监管时代金融消费者权益保护及声誉风险与投诉处理技巧提升培训

一、消费者权益保护工作不到位有引发舆情风险

案例：某实习生发布视频泄露信息引发舆情

二、金融消费者权益保护的重要意义

1.银行发展

2.社会稳定

3.防范金融风险

4.消费者敢于消费

三、金融监管部门关注热点问题

1.消费者维权意识的觉醒

2.近年监管处罚分析

3.监管处罚总体情况

4.处罚与监管的重点内容

5.消费者权益保护领域处罚重点

第二讲：银行消费者权益保护政策解读

一、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》工作机制解读

1.第一章总则要点提炼解析

2.第二章工作机制与管理要求

1）顶层设计要求 

2）董监高职责要求 

3）履责部门要求 

4）建立消费者权益保护审查机制

5）建立完善消费者权益保护信息披露机制

6）建立消费者适当性管理机制

二、解读金融消费者权益保护的八大权益

1.知情权

2.自主选择权

3.公平交易权

4.财产安全权

5.依法求偿权

6.受教育权

7.受尊重权

8.信息安全权

案例分析：客户买基金亏了为何代销银行买单

案例分析：**银行泄露客户隐私事件

案例分析：**银行员工微博辱骂客户事件

案例分析：网络大V**银行怒取500万事件

案例分析：高龄老人办理业务被家人抱起

案例分析：银行卡被盗刷银行也有70%责任？

第三讲：消保实施与个人信息保护

一、充分保护消费者合法权益

案例分析：客户接到银行的营销电话不能say no？

1.尊重消费者的知情权

1）告知义务 

2）不隐瞒风险、不夸大收益  

3）严格区分自有产品和代销产品 

4）消费者知情权的案例分析

2.尊重消费者的自主选择权

3.消费风险与消费能力相适应原则

1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力

2）提供相应的产品和服务，

3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务

案例：XX银行信托产品赔付客户案例分析

4.尊重银行业消费者

5.加强规范金融营销宣传行为

二、客户个人信息保护风险提示及工作要点

1.客户个人信息保护的重要性

2.《个人信息保护法》核心要点解读

3.客户个人金融信息的界定

4.个人金融信息保护的范围

5.个人金融信息保护的原则

6.个人信息保护风险提示与工作要点

案例：某行员工未经允许开通**业务事件

案例：柜员没有询问客户开通了**功能

**理财经理电脑桌面留存客户资料

案例：**银行员工微博辱骂客户事件

案例：员工倒卖客户信息事件

三、银行从业人员行为规范

1.依法合规

2.加强学习

3.自觉保密

4.规范操作

5.公平竞争

6.主动回避

第四讲：投诉预防——客户投诉抱怨背后的诉求

一、客户投诉抱怨的原因分析

1.什么是客户投诉？

2.客户投诉原因有哪些？

1）有关产品的投诉 

2）有关服务的投诉   

3）其他投诉

二、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1.投诉者心理诉求

1）倾诉与宣泄 

2）被重视  

3）希望改正失误

三、投诉预防——服务提升可以有效预防投诉的发生

1.服务提升可以有效预防投诉的发生

1）优质服务提升客户满意度 

2）客户满意度影响因素

3）客户到店需求分析 

4）客户服务体验管理

5）基于服务体验的服务微创新

2.投诉预防之岗位协同

1）首问责任制原则结合岗位及时联动

2）现场应对的流程与岗位配合建议

案例：柜面与厅堂联动，巧妙化解客户不满

3.沟通技巧可以有效预防投诉的发生

1）倾听技巧 

2）表达技巧   

3）询问技巧

4.不同性格色彩客户的特点与沟通策略

1）红色型客户的特点与应对 

2）黄色型客户的特点与应对

3）蓝色型客户的特点与应对 

4）绿色型客户的特点与应对

第五讲：投诉处理——先处理感情，再处理事情

一、客户投诉抱怨的处理原则

1.客户投诉的处理原则

1）积极面对 

2）换位思考   

3）结果导向

二、投诉抱怨处理步骤

1.如何迅速有效隔离客户

2.如何充分安抚客户情绪

1）言辞 

2）表情  

3）肢体语言

案例：**金牌大堂经理的客户投诉处理分享

3.找到客户不满的原因

1）需要尊重 

2）情感安抚   

3）业务办理

4.提出方案的步骤

1）理清解决思路 

2）给出解决思路

3）给出解决办法 

4）询问客户建议

常见投诉应对技巧与话术：

账户被管控引发客户不满的处理

开户流程繁琐引发客户不满的处理

客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

没收客户假币，引发客户不满如何处理

断卡行动引发客户不满的应对

客户抱怨不了解产品的风险引发投诉

第六讲：投诉突发事件与舆情声誉风险应对

一、银行突发事件的种类

1.什么是银行突发事件

1）突发事件含义 

2）服务突发事件内容   

3）服务突发事件的类别

二、银行突发事件的应急处理

1.突发事件应急处理的原则

1）快速反应原则 

2）及时通报原则

3）积极稳妥原则 

4）内外联动原则

2.常见突发事件处置

1）网点挤兑类 

2）运营故障类

3）自然灾害类 

4）寻衅滋事类

三、了解声誉风险

1.声誉风险概念

2.声誉事件概念

3.重大声誉事件

4.声誉风险四大阶段

四、声誉风险事件处置措施

1.安抚当事者

2.及时展开调查

3.舆情监测与媒体沟通

4.法律途径

5.其他

6、易发声誉风险事件应对策略

1）服务问题类 

2）群体性事件

3）媒体采访类 

4）不实报道类

案例分析

1.客户在厅堂拍视频和照片，扬言要发网上，如果预防声誉风险

2.客户因为信用卡纠纷到网点维权，引发声誉风险，如何应对

3.客户银行卡被盗刷一直拖着没解决，被客户发到网络引发关注，如何应对

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