双十一要有最大的转化率，必须做好客服这五点！

双十一的大促能有多少成交额，取决于于许多因素，运营、美工、产品等多个环节都至关重要。没有好的运营，展现和引流就不给力，一个好的美工文案，则会让进来的客户更多的加购收藏，甚至直接促成交易。

而咨询下单，促单转化则需要客服跟进。今天跟大家说说双十一客服最欠缺的五条经验。

精准目标

当运营费尽心思最好推广计划后，却常常忘记了跟客服团队说明主打的产品。在活动当天，产品的咨询增加，而且sku非常多时，客服就要重点优先熟悉主推的产品，关注这些产品的页面，提前做好准备。

比如活动当天，直通车之类的投放引流，都放到了榨汁机上，那客服团队就要提前知道榨汁机是主推产品，就要侧重了解榨汁机的知识和活动细节，然后也要熟悉折扣优惠的计算公式，顾客咨询起来，可以快速应答。

如此客服才能快速推荐和促成订单，而且运营也要做好调整准备以及和客服团队做好沟通，万一活动当天发现目标和实际不匹配，要快速和客服部说明。

做好排班

排班要根据团队的实际情况，以及客户实际情况以及产品属性来制定。

比如做服装的，主打棉麻风格，客户下单大部分都是在白天和凌晨开抢的时候，那么白班的客服就相对安排多一些。

而如果主打办公室女性通勤风格的，那么就适当的安排晚班转化能力强的客服，做好接待工作。因为这样的店铺大部分的业绩都来自晚上8点以后。

所以合理的安排会提升转化，而且大促当天到次日，就必须做三班倒的上班计划。这样就可以节约客服的体力，分散接待量，从而提高大促的成交额。

催讨节奏鲜明

还没下单的客服要及时引导下单，而下单后15分钟以上的还不付款的，就要专门催讨一次，再次介绍这次活动的优惠，打消顾客的疑虑和犹豫。

而对于客单价很高的订单，比如上千金额的，可以通过电话催讨，促成订单。

而且团队也可以学习双十一晚会，实时更新业绩，当然这是在活动效果还好的情况下。这样可以激励团队，如果是业绩大于预期，也能更加促进团队的快速出单，充分调动大家的积极性。

主打售前

活动当天，应该是以售前客服为主要，只接待少数比较重要的售后。

活动期间不修改订单信息不处理退换货不处理退款，这项内容应该在页面显眼的位置标识清楚。客服在销售过程中也提醒到位，减少售前咨询障碍。

配合审单发货

活动当天，一般会制定一个审单时间。比如早上8点半审凌晨0点到3点的订单， 10点半再审早上的订单，12点审第二批。

早上的订单，下午两点、四点、六点再审一次单。每个店铺都要按照自己仓库的发货能力，协调好审单的时间。协助仓库跟进发货以及未发货订单的排查和处理反馈。把缺货订单和缺货产品预计到货日期告知售前客服。

最后再跟大家分享下一个业内的公式：

销售额=运营*（美工+文案）*客服*产品

这组公式也证明了，如果不从展现、点击率、转化率、客单价角度分析，而是从电商岗位的角度解析双十一大促业绩的影响因素，你会发现每个岗位都会影响最后的结果。

在接下来我们黑小马将更多跟大家分享运营干货以及各个岗位非常有用的经验，帮助大家避开雷区，更好更快的做电商！