同样都是店群，为什么这个岗位差距这么大 | 王牌养成干货

在电商行业，有这么一个岗位最“社会”：通常他们能言善辩，总是一副温柔可人、善解人意的样子。然而，在屏幕那一头的真相很可能是这样的……

没错，这就是客服。

小马哥认为：客服的优秀程度与其“演技”是成正比的。毕竟，在面对突如其来的“各种奇葩客户”时，能把内心戏隐藏得够深才能实现“克服”。在每一句“稍等一下”或“不好意思”的背后，都有一位忍不住“出戏”的客服卸下软妹或暖男面具，化身吐槽大师。

当然，如果你选择了京东店群就不用这么紧张了。因为京东的“奇葩客户”相对来说要少很多，而且也更温柔一些

话不多说，今天带给大家的是曾老师精心准备的10分钟小课堂《黑小马·金牌客服养成记》。

一、了解产品：通过专业帮顾客做更好的选择

首先是个思考题，为什么老板娘通常都是一个好客服？

因为老板娘总是最熟悉产品特征及属性的那个人！

也就是说，第一步就是要让客服对我们的产品了如指掌。而不是浅尝辄止、着急上岗。

接着，客服需要主动了解客户购买产品的用途和意向。这方面掌握得信息越多，销售过程的优势就越大。一个好的客服懂得化被动为主动，将顾客潜在的想法捕捉到，深入了解顾客所需，使顾客顺着我们的想法前行。在客户犹豫不决的时候，强调产品的优点，从便利性、美观性、性价比等多维度去具体说明产品将给客户带来的好处。通过自己对产品的认知结合顾客的各种需求信息，给出中肯的建议、或十足的购买理由，由此体现服务的专业性。分享一个小技巧：适时引导买家走进我们所营造的使用场景。当买家有这个想法或理念的时候，相信离下单就不远了。

二、询单，推荐销售

产品的新品期无论你打折多少，破零总是艰难的。那为何不让金牌客服给客户做询单推荐呢？在买家询问的时候，客服可酌情说：“这件商品现在没有特价，那我向您推荐我们店内现在正做特价销售的产品吧！”。给客服一个推荐的理由，新品询单能出货就给奖金。相信你们的客服会马上变身为一个高级推销员。这是新品的一个突破口。

如何让客服进行推荐销售呢？具体来说就是结合买家购买的产品做一个巧妙搭配——在了解到客户的预算后给出客观的建议（不要忘记使用场景营销）。留心和揣摩顾客的心理，多问几句往往就会抓住顾客更多的订单。

三、把握新老客户，建立自己的私域流量

许多商家在老客户的回购上会给一些大优惠，因为卖家都知道老客户是具有粘性的，如果维护好，那么二次销售将是一个简单的事情。如果你有一群老客户，那么你店铺的销量肯定不会差。

一般商家是销售满多少成为会员，享受全店打几折的优惠，或引导领取优惠券等。有没有更高明的做法呢？ 

首先，我们明确客服是最直接面对买家的一个通道。为何不通过客服进行一个转化呢？如何让客服主动去引导客户成为店铺的私域流量呢？在这里我们可以转变一下思维：如果你是客服，老板叫你去把咨询的买家转化为老客户，你的热情有几分？如果老板告诉你每转化一个老客户就给多少的奖金，那么你的动力是不是就会强很多？

简单来说，当我们把给老客户的维护优惠分一些给客服，那么在转化老客户的同时也能充分调动客服的积极性，这样就使人员的管理和店铺总体业绩达到互进互促的良性循环。

小马评课：

一个金牌客服的养成不仅包括其自身的努力，基本的能力如礼貌用语、心里战术、话术完成度等，高级的能力如临场变通、洞察需求、营造氛围等。同时，良好的团队凝聚力、个人成长空间等外界因素也至关重要。

小马哥坚信，只有养成王牌的团队才有王牌的业绩。在这方面，黑小马同样值得信赖。

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