作者：小马哥
来源：黑小马商学院
大家好，今天小马哥一看手机，又发现了一件了不得的事情：今天是3月11日了。说到这里，难道大家以为小马哥要说的，是即将到来的一年一度拿着铁锹去春游的“植树节”吗？
不，作为电商行业的翘楚（自封的
），小马哥有着基本的职业操守:一定要为我们电商人提供最相关、最前沿的行业信息。
小马哥想提醒大家的就是——315马上就要来了哎喂！
<<<前言
自从1962年3月15日美国总统肯尼迪在国会上发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》之后，保护消费者权益在全球日益受到关注。
消费者权益日最早由国际消费者联盟于1983年确定，1984年中国消费者协会成立，1987年加入国际消费者协会。
随着3.15晚会的逐年推进，以及消费者维权意识的逐渐提高，导致现在中国很多企业对于消费者权益日惴惴不安，每年的“3·15”都会引发一轮消费者的维权高潮。
<<<正文
俗话说：常在河边走，哪有不湿鞋。在电商行业待久了就会发现，遇到吹毛求疵的买家都已经是在所难免，更何况有些买家根本不以消费为目的，纯粹是来给商家“找茬”，讹一点小钱。
这也只是商家碰到的个别，每年3.15，商家需要解决的问题不胜枚举。
今天小马哥认真梳理了往年的历史数据，针对具体事例总结容易被客户投诉的原因以及相关应对措施。
保证客服的在线率。京东一向重视客户体验，对客服回复也设置了30s的时限，当用户咨询有关商品、物流等问题时，要及时响应，考核时间为工作日9：00—18:00。
良好的沟通是交易的开端，客服的说话技巧影响用户的满意率。加强对客服、沟通能力、反应能力的培训。小马哥曾经听过这样一个真实案例：客服与顾客交流过程中，因忍受不了顾客的恶意谩骂，也回应了不文明用语导致客户投诉，最终店铺被平台扣分。面对胡搅蛮缠的顾客，客服需要更有耐心，实在没有办法的话，发笑脸的表情回应就好。
杜绝禁语。3.15前后都属于敏感时期，支付宝、微信、恶语都要避免，不要因为言语不当而产生不必要的纠纷。
”你们怎么还不发货啊，再不发货我就投诉了“相信这样的对话大家都已经见惯不惯了。发货慢是导致客户投诉的一大原因。针对店群的无货源模式，发货在一定程度上受到制约。
注意要定期盘点库存，无货的商品及时下架。
商家要及时关注异常情况，在客户发现问题或投诉前进行干预，并第一时间联系客户告知或协商解决；如果是顾客已经着急，过来询问商品发货的原因，商家需要马上跟进，了解原因并耐心与顾客解释，遇见极端不愿妥协的顾客，可以适当给予少量赔偿。
想要收获老顾客，一定要注意做好售后，不能抱着”做一单是一单“的心态。
当顾客对商品不满意申请售后时，如果商品符合售后条件，售后人员可以根据标准给予合理的处理方案，对于顾客最关心的退款、运费等问题解释清楚。
当客户要求的权益不在三包范围内、超出消费者法律范围内、或者商品已经超过售后时长时，售后人员要及时给出处理方案，耐心解释无法提供售后的原因，不要拖拉、推卸，以免激化顾客情绪。
订单一旦生成，顾客就可以申请纠纷单。有些顾客不知道如何与客服沟通，会直接申请纠纷单，这个时候要及时解决：
如果是商家自己的问题，尽量与客户协商解决，避免客户升级处理。
如果是顾客理亏又蛮不讲理，此时商家可以主动申请京东介入，避免顾客寻求其他途径解决。
承接昨天的恶意订单的话题，3.15消费者权益日，也是电商打假的高峰期，更是恶意打假人的狂欢时间，当然，商家们也不必太过担忧，接下来，两张图看懂3.15商家如何维护自我权益。
小结：小马哥在对订单从生成到彻底完成可能出现纠纷的原因进行总结之后，深深感受到了每一单的不易。希望今天的分享能为大家保驾护航，安全应对3.15。
最后，大招来了！
放一家黑小马技术部杨老师亲自操刀的新店数据，依据大数据分析、产品精准定位等，该店在3月8日下午才开始正式运营，不补单不付费推广的情况下，四天时间里数据不断攀升，懂行的来。
【今日语录】
转发的锦鲤不会带给你好运
真实的成绩只依赖于努力的自己
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