在一家电商企业里，
客服或许是最需要被关怀的岗位。
为什么这么说呢？
好比一个足球队，守门员是最难进球的那个人。
但他总是球队获得胜利的关键人物。
[回顾传送门]
今天，我们来深入说说客服那些事儿。
>>>前言
现在大部分商家都是轻服务、重技术。单纯地认为：只要有了流量，一切问题都不是难题。
曾老师并不否认这个观点，流量确实是一个店铺发展的基础。但是，如果不做好服务的话，你千辛万苦得来的流量很快就会消失。
京东大数据分析海量客户反馈后发现：百家上榜京东好店近180天的商品质量、物流速度和服务满意度分别比京东平台平均水平高出14%、32%和23%。
良好的品质和服务也大大帮助了店铺经营，它们的转化率是平均水平的2.4倍。
我们投资京东店群，千万不要过分追求“短平快”，而要着眼于“可持续性地放大做强”。
那么，良好的服务我们该怎么去搭建呢？
答案其实很简单：养成“金牌客服”。
>>>正文
客服的语言规范准则：听得到的微笑（通过电脑屏幕看得到的微笑）是最高标准
一个金牌客服的养成不仅包括其自身的努力，基本的功能还包括对产品的认知、礼貌用语、话术严谨度、洞察需求、关联销售、订单催付、买家秀回评、售后服务等。
接下来让我们通过案例一 一分析。
一、对产品的认知
买家：你好，想问下“女士气垫增高鞋”这款有男士的吗？
客服：亲，稍等一下，您可以发个链接吗，我查一下！
买家：（商品链接发过来）
客服：亲，这款鞋子不是我们店铺的哦！
买家：怎么会呢！品牌一样的，就是你们店里复制的链接。
客服：恩，我们现在没有这款鞋，您可以看一下我们店里其他产品
案例分析：客服回复混乱，对产品不熟悉（肯定有链接，只是没货了），且推荐语生硬。
推荐话术：亲，您看的鞋子暂时没有男款的哦，但是我们有类似的款式您可以看看，对比一下哦（说完把相似款链接发给客户）……
小结：一个出色的销售客服，应该根据店铺的营销需求以及客户给到的款型，选择几款近似的产品做出有效的推荐。
二、礼貌用语
买家：你好，这个手套有货吗？
客服：有的
买家：怎么没有黑色的？
客服：哦，那就是没有黑色货了。
买家：哦...
案例分析：典型的态度冷淡，语气生硬，试想这样能有多少转化呢！
推荐话术：亲，感谢您的等待！您需要什么颜色的手套呢？
小结：主动跟进客户，姿态要防低，了解客户的需求，及时推荐相关产品。这样客户是不是心里也会感觉很舒心呢！客服应具备的常规素质有：回复语中不能带“不”字、不要只回1个字、不要频繁使用快捷回复、不要直接拒绝客户、不要打断客户、要及时通知客户变故。
三、话术严谨度
买家：这件衣服的M码是165吗？
客服：亲，应该是的，我也是165，穿的就是M码的。
买家：哦，你们在汕头有实体店吗？
客服：亲，我们实体店前几天关门了，您可以放心，我们有七天无理由退货保障的。
买家：好，我再看看。
案例分析：话术很不严谨：首先在不知道客户体型情况下，随意推荐客户购买码数，为售后留下隐患，其次就是直接告诉客户实体店关门了，客户心中的信任度直接大打折扣。
推荐话术：1、亲，衣服的尺码大小您可以参考我们商品详情页里的表格，希望对您有所帮助（将表格截图发给客户）。2、亲，目前在汕头的实体目前正在装修中，您可以在我们店铺里下单，享受七天无理由退货，价格也更优惠哦！
小结：话术可以避重就轻，注意严瑾性，争取一次性解决客户的疑虑，避免给售后埋下雷区。
四、洞察客户的需求
买家：老板，请给我推荐一款日常的护肤品。
客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装。
买家：额，可是我对精油过敏。
客服：抱歉，那给您推荐这款美白抗皱套装。
买家：晕，我才二十岁，抗什么皱啊！
案例分析：没有掌握客户的真实推荐，盲目推荐，引起客户的反感。
推荐话术：亲，您的肤质是属于什么肤质的呢？平常用的是什么功能的护肤品？
小结：客户要求推荐一款日常的护肤品，应当先了解客户的肤质和需求，再进行有针对性的推荐，将会事半功倍。
五、关联销售
买家：老板，这款套装价格有点贵啊
客服：亲，这款套装确实有点贵呐，不过护肤品最重要是适合自己的才是最好的您说是吗？
买家：呵呵，老板真会说话
客服：（微笑表情），能为您推荐合适的产品才是最重要的（微笑表情）
买家：行吧，我要了！
客服：恩，感谢您的支持！方便问一下，您平时有护肤的习惯吗？
买家：有的，怎么了？
客服：我们这里有一套客户反馈最好的护肤套装，包括卸妆、洁面、爽肤、去角质、精油。乳液、面膜，您可以先了解下（链接）
买家：这么多，我平时上班没时间啊
客服：亲，这个是针对您晚上要休息前护理的，人一天接触到空气中灰尘，护肤就等于给您的皮肤披上一层健康的外衣。
买家：行吧，我先看一下。
案例分析：客服成功抓住客户的心理，顺利地销售并关联相关产品。
小结：关联销售可以提高客单价、测试新产品、提高转化率、降低推广成本。
六、订单催付
1、催付人选：催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。
2、催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。
静默下单的，可以参照如下时间段进行催付：
a、上午单，当日12点前催付；
b、下午单、当日17点前催付；
c、傍晚单，次日10点前催付；
d、半夜单，次日10点后催付；
催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。
3、催付技巧
话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。
适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。
注意事项：注意发送频率不要过高。
4、结果备注
催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。
七、买家秀回评
商品评价系统作为一个免费展现位的推广窗口，商家一定要好好利用，客户可以多运用网络流行表情，关注时下热点，回复语能与客户产生情感共鸣，可以明显增加客户的复购率。
如下图所示
八、售后服务
1、物流配送：明确客户要求，帮助客户催送快递进度。
2、投诉查询：及时安抚客户，主动承担责任。
3、发错货：灵活变通，仔细询问并，安抚客户有必要时要适当补偿客户的损失。
4、产品质量问题：安抚客户--查明原因--表明立场--全力解决--感谢理解。
【今日小结】
以上关于“金牌客服”的内容有些详细，看似很多，但归根结底只有一句话：端正态度、细心观察、懂得变通的话术、耐心对待。
对于京东店群项目来说，除了简易操作的上货以及黑小马的技术指导作为强力支撑，或许只剩下客服这项工作对你来说有点小难度。
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