作者：小马哥
来源：黑小马商学院
大家好，今天是一本正经的小马哥。前两天发表了对侵权同行的严正声明之后，今天搜索网络，发现冒名“黑小马”的现象仍然存在。
对此，黑小马表示，非常感谢同行煞费苦心的免费帮我们扩大宣传面。但这毕竟不是我们的官方宣传，也为了防止日后出现假冒黑小马招商的情况再次发生，黑小马作为一个有态度、有原则的团队，今天再次澄清。
在此，也提醒大家认准黑小马官方地址：莆田、福州、南昌，除此之外，暂无分地。
招商总负责人：周经理17759570864
好了，澄清完毕，接下来是关于京东客服的正经分享，拍胸脯跟大家保证：非常非常有价值的干货！
<<<前言
在电商领域，客服对订单转化率的提高有目共睹，特别是对于客服询单占比比较高，客单价比较高的行业，而且客服都有聊天记录，能够快读看出客服的学习能力，执行力、沟通能力和心态稳定性。但是客服流动性又比较大，所以对客服岗位建立绩效制度，快速选出优秀员工十分有必要。
黑小马此前通过案例，分析过客服在应对不同的咨询情境时，应该如何回答。
今天，要与大家分享的是，如何在短时间内快速培训优秀客服，建立绩效制度。
1、了解熟悉产品是客服最基础的业务。
新手客服对照详情页的所有卖点，一一熟记。不能囫囵吞枣，要有针对性地学习，比如尺码、厚度、面料等顾客常问的问题，一定要熟知。模糊不清的地方可以对应源链接询问。
自我学习完，最好能做个产品思维导图。掌握好的学习方法，才能起到事半功倍的效果。
2、学习公司设定好常用的快捷短语，并教会什么时候使用以及如何使用。
快捷短语，能节省消费者的购物时间，缩减客服服务导购的时间，自然而然的增加了接待量。对于要求必须在30秒内回复的京东来说，一套属于自己的快捷回复语，必不可少。
例如童装店，尺码、快递是80%顾客第一时间会问的问题，其实是质量、填充物、售后等。这个时候，话语要亲切而准确。
亲爱的，您的眼光非常好，看的这个爆款性价比很高，很多宝妈都买了。孩子身高体重多少？我来给您推荐下尺码。
A.语气称呼，更贴近生活。
B.夸奖词语，满足消费者心态。
C.凸出爆款买的人多，心理暗示：从众心理。
D.把握节奏，让消费者按照你的剧本来：乖乖的提供尺码。
这款儿童羽绒服的填充物是（珍珠棉）没异味，很保暖，不用担心冷；而且相对于200块的鸭绒，性价比很高。买鸭绒的还不如买4件给孩子轮换着穿，您说是不？
A.拒绝三字经回复，正确回答消费者问题，并告知他们的痛点：没异味，很保暖。
B并给出他们下单的心理暗示：性价比。
C.反问句+肯定句，再次凸出性价比高，且按照你的剧本往下走。
3、掌握3点销售技巧，让客服快速上手
第一次培训，只需重点掌握这3点，加上公司快捷短语，（每个客服团队都需要设置适合自己团队的一套话术，今天继续延续福利，凡是在文末留言的粉丝，均可联系俞老师领取话术文档一份）客服至少能做到平均水平以上。
1)总结80%客户都会问的问题，这是影响成交的关键点。
比如：服装最常问的是尺码，告诉客服怎么推荐发标准快捷，如果客户还纠结，需要能够有效结合需求给客人比较准确的推荐，同时让客户觉得专业，容易接受。每个店铺都有影响成交的核心问题，需要负责人总结。
2)研究怎么回答，能勾起客户购买欲。
把客服所学的产品的卖点跟客户需求结合起来，把产品说的有吸引力，能够勾起客人的购买欲。
标准话术：产品特点、优势、好处，给客户想象场景。
亲，您这件衣服是纯棉的（特点）非常吸汗、透气（优势）夏天穿了非常凉快舒服哦。（好处）
对比：这件衣服是纯棉的。
3)优惠何时给，会更有吸引力。
如：现在刚好有活动，您现在购买刚好给您免费赠送一双价值9.9元的夏季透气网纱袜，非常划算，平时都没有的哦。
对比：现在有送袜子。
基本上掌握了这3点，加上快捷回复语，普通资质的客服基本能够达到平均水平。如果学习能力更强的话，达到优秀水平也不在话下。
学习任何技能，都要抓关键，抓核心，培训者要在最快的时间里，摸索清楚必要知识并迅速地让新人入门。
学以致用才是目的，在实践过程中调整、改进，业务才能不断精进。
4、让客服学习其他业绩好的客服的聊天。同时带着问题，如果这个客户由我来聊，能不能聊的跟她一样好？没有成交的，思考还有没有更好的方法应对客人？
5、灌输数据意识，培养客服做事要结果的能力。重点看两个数据，平均响应时间和转化率。
响应时间是过程，转化率是结果。
客户跟客服只有3秒钟感情，回复速度快慢，也决定了服务质量，直接影响转化
转化率体现客服销售能力和沟通能力，转化率是否稳定，体现客服的销售水平和心态的稳定性。
6、借助京麦上的「咚咚管家」，建立客服考核制度。
咚咚使用要求及影响
店铺月平均响应消费者的时间应保持在45秒内（月平均响应消费者的时间：店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长）。
月评价量大于30的店铺，咚咚满意度月指标应大于等于80%。咚咚满意度由消费者咨询后自主给出，满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%；
店铺月度应答率须大于等于70%（店铺月度人工接待量与咨询量的比率，公式：接待量/咨询量）。
如商家未达到第3.4项规定的要求，京东有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的一般违规”咚咚或400电话使用违规”对商家进行相应处理。
咨询量 |
应答率 |
违规积分 |
300<月咨询量≤600 |
应答率<70% |
扣2分 |
月咨询量>600 |
60%≤应答率<70% |
扣2分 |
应答率<60% |
扣4分 |
除特殊情形外，原则上禁止商家将消费者账号加入黑名单，如果商家未依照咚咚使用规则要求，将消费者账号屏蔽加入黑名单的，每次扣5分。
告知基本的后台流程，接下来就可以上号了，前面跟踪要紧一些，有问题及时给予反馈调整。这一套流程基本只需要2天时间（根据产品数量多少，时间会有所变动），便可以让客服快速上手，并且进行有质量的接待。
<<<评论送福利
今天继续延续昨天的福利，只要在文末留言的朋友们，都可以添加我们俞老师微信，领取一份小福利：咚咚客服话术表。机不可失~
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